2006年3月

ピーク時にも笑顔の接客ができる店づくり 首都圏11店舗にテーブルトップ・オーダリング・システム「sMenu(R)」を導入

外食産業は、売上原価の約3分の1が人件費に占められ、しかも働き手であるアルバイトの確保が年々困難であるという悩みを抱えている。
株式会社モンテローザ(以下「モンテローザ」)は、2005年8月から、居楽屋「笑笑」の八重洲中央口駅前店など首都圏11店に、卓上端末システムを導入した。ピーク時でも従業員が来るのを待つことなく、写真入のメニューをタッチするだけで注文ができる。モンテローザは、人減らしではなく、余裕の接客/笑顔の接客で他社と差別化するためにITを積極的に活用していく。

株式会社モンテローザ 管理本部 システム部 システム課長 高橋稔穂氏

オーダーテイクで待たせないから、売り逃がしも発生しない

来店客が自ら注文できる専用のタッチパネル端末

来店客が自ら注文できる専用のタッチパネル端末

居楽屋「笑笑」の八重洲中央口駅前店。夕方の店内は、会社帰りのビジネスマンであっという間に満席となる。しかし、「生ビール6つ追加!」「すみません、こっち注文取りに来て!」などと接客係を何度も呼ぶ大声は聞こえない。客席のテーブルには、オーダー専用のタッチパネル端末が置いてあり、写真つきのメニューにタッチするだけで注文ができるからだ。

日本最大級のフードビジネス会社であるモンテローザでは、2005年8月から、「笑笑」八重洲中央口駅前店、「魚民」目黒西口駅前店など、特に大規模な首都圏11店舗に、NTTデータの開発したテーブルトップ・オーダリング・システム「sMenu」を導入している。
スムーズに注文ができるため、満席時でも売り逃がしが発生しない。デザートの注文が増えるなど、客単価が上がる傾向も出てきている。

直接オーダーが増えて、従業員の動線は3分の2に減った

店舗への本格導入に先立つ2004年11月、パイロット店舗でフィールドテストを行った。その結果、従来のハンディ端末によるオーダーエントリーの3分の1程度が、卓上端末から直接オーダーされることがわかった。つまり、ハンディ端末を持った接客係のオーダーテイクの負荷は、従来の3分の2に減ったのである。
接客係は、客席と厨房の間を行き来する回数が減り、厨房でできた食べ物をテーブルに届ける動きが中心になった。
人的負荷が軽減されれば、人員シフトが組みやすいし、経験の浅いアルバイトのスキルに依存しないでスピーディな接客ができる。

本部で一括メニュー編集して、個店メニューもきめ細かく配信

モンテローザが、NTTデータの提案を採用したポイントは3つある。
第1は、メニューの編集・配信を本部から柔軟にできることだ。
NTTデータの提案は、本部で写真を含めたメニュー編集を行い、必要に応じて店舗の端末に配信・インストールする流れを骨子としており、編集作業を楽にするためのツールも用意していた。また、本部で集中的に編集したメニューを、店ごとに的確に振り分けて配信する機能があるため、個店メニューに対応できる。
「これまで導入に踏み切れなかったのは、メニューが変更できなかったり、全店ワンパターンのメニュー配信しかできない提案ばかりだったから。NTTデータの提案は、長年あたためてきたオーダー・システムの理想形にかなり合致するものでした」と高橋氏は言う。
第2に、無線LANとThinクライアントで卓上端末を構成しており、移動ができる。テーブルについた客は卓上端末を手にとり、各自でメニューを確認して注文できるのである。
無線LANだから設置が簡単で、従来のケーブル式固定端末に比べて工事も楽だ。ハードディスクを持たずデータを蓄積していない端末であるため、セキュリティ面でも安心である。
第3に、NTTデータは、飲食業界についての知識と、フレッシュな発想の両面がそろっていた。
たとえば、ハンディ端末による従来システムと一体化して使用できる仕組みづくりは、従来のオーダーエントリーシステムの基本を知っているからこそ実現できる。
「飲食業というのは独特なノウハウがあって、そこをいちいちヒアリングしていてはシステムを作れません。NTTデータは飲食業の業務について、ベースの知識を持っていました」(高橋氏)。
ノウハウを持っている一方で、複数の協力会社を探してニーズに対応する新しいハードウェアとアプリケーションを作り上げるなど、新技術・新発想を積極的に取り入れる姿勢も強かった。通信経路を二重化するなど、システムの安定稼動を実現するための技術とノウハウも駆使した。

「動線を改善したい」など、従業員からの提案が続々

2005年9月に本格利用を始めてから、従業員のモチベーションが上がるという効果も明らかになった。従業員が、「空きテーブルの情報表示があれば、入店したお客様を誘導しやすい」など、たくさんのアイデアを出すため、入ったばかりのアルバイトも、「動線がこうなので・・」と改善提案をしてくれるようになったのだ。
「飲食業界の競争は厳しく、新メニューや多少の料金差では差別化が困難です。けれども人にしかできないことがあります。従業員の意識が変わり、お客様とコミュニケーションする雰囲気を醸し出すことができれば、それが、リピーターを増やすための最大の付加価値サービスだと考えています」と高橋氏は熱を込めて語った。

「sMenu(R)」のシステム構成図

モンテローザ本部では、メニュー編集用アプリケーションを搭載した端末で、テキストや画像を編集する。メニュー情報はあらかじめ、POSシステムのマスターデータと双方向で整合性をとってある。
メニュー情報は、ブロードバンド・ネットワーク経由で各店舗に配信する。卓上端末はデータを蓄積しないため、いつでもサーバ上の最新情報を表示できる。卓上端末から注文すると、リアルタイムに店舗内のオーダーエントリーシステムとデータ連携し、POSレジで精算できる状態になる。なお、レジのそばに店舗用端末があり、テーブル番号と注文品を一括表示できる。今後はこの店舗用端末で、空席状況を表示させるなどの計画もある。

お客様プロフィール

社名

株式会社モンテローザ

本社

東京都武蔵野市中町1-17-3 白木屋三鷹ビル

創業

1983年5月23日

設立

2002年10月2日

資本金

28億9,500万円

売上高

1,329億6,800万円(2004年6月期実績)

従業員数

社員数2,135名、アルバイト従業員数(8時間換算)11,775名

総店舗数

1,329店舗(2005年12月31日現在)

事業概要

居楽屋「白木屋」、のみくい処「魚民」、居楽屋「笑笑」など、25業態を運営する大手外食チェーン。2000年にISO14001、2003年にISO9001の認証を取得。

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