2007年3月

お客さまからのご要望や苦情を一元的に管理、フォロー 「Callcenter Component」を機能拡張

多くの企業にとって、CSが重要な課題となる中、お客さまからのご要望や苦情をいかに扱っていくかも重要なポイントになっている。NTTデータでは、「100%お客さま志向」を掲げ、CS向上へ先進的な取り組みを続けている資生堂とコールセンター運営ノウハウを活かしたコンタクトセンタ業務支援システム「Callcenter Component」を共同開発。さらに今回、お客さまからのご要望や苦情を一元的に管理、フォローできるよう機能を拡張した。

株式会社資生堂 お客さまセンター お客さま相談室 課長 川辺 眞理氏、株式会社資生堂 技術部 参事 中村 文昭氏、株式会社資生堂 お客さまセンター 参事 中村 均氏

ご要望や苦情をシステムで一元管理

お客様センター

お客さまセンター

コールセンターなどを通じて、資生堂に寄せられるお客さまの声は、1日数千件以上に及ぶ。これらを処理、管理、分析するのは、容易なことではない。
資生堂は、すでにNTTデータとの共同開発によって、コールセンター部門を中心に、各チャネルに集まるお客さまの声を積極的に収集・蓄積し、各業務にフィードバックするシステムを構築。その結果、CSの向上や製品の改良、開発などに成果を挙げてきた。

さらに資生堂は、NTTデータと共同で「Callcenter Component」の機能を大幅に拡張(資生堂では「お客さま対応情報管理システム」と呼称)。ご要望や苦情などのお申し出の発生から解決までを一元的に管理することで、お客さまセンターのスタッフから、各事業所の担当者、品質管理を行う技術スタッフまで、その案件にかかわるすべての人が、同じ情報を同時に共有することが可能になった。
お客さまセンター 参事の中村均氏はシステム導入後のメリットについて、「お申出情報を一元的に管理するため、物理的に離れた事業所どうしが常に情報を共有することが可能な点、すべての工程における進捗管理が行える点、ボタン一つで他支社や他部署に詳細情報を送ることができる点など、迅速化、リスク管理力の向上が図れたこと」を挙げる。
お客さまセンター お客さま相談室 課長の川辺眞理氏はシステム導入後の変化を次のように説明する。
「お客さまセンターに入ったお申し出の中で、お客さまと面談する必要があるケースでは、実際にお客さまにお会いして対応する事業所スタッフと同じ画面を見ながら協議することが可能になりました。その結果、迅速さや正確さが増した上、意思疎通のズレや認識の違いがなくなったことは、非常に大きいことだと思っています」
苦情申し出商品に関しては、当該の商品をお客さまからお預かりして、技術部を通じて工場へ製品調査依頼を行います。
「工場では、製品に関する分析をさまざまな角度から行いますが、システム導入後は、製品調査に至った過程がきちんと把握できるので助かっています」と話すのは、技術部 参事の中村文昭氏。
写真画像を添付して送信できるのも、大きなメリットの一つだ。
「技術部門や工場で使われる言葉は専門的過ぎて難しかったのですが、写真や図版などを添付してもらうことで、理解度が増し、お客さまへの説明がしやすくなりました」(川辺氏)
お客さまセンターなどから寄せられたお客さまの声が、商品の改良や新製品の開発につながったケースも少なくない。たとえば、製品の漏れに関する調査依頼を受け、調査した結果、取引先の金型が磨耗していたことが判明したケースもあった。
「お客さまからの声が集まったこのシステムは、私たちにとってまさに宝の山。単なる苦情対応に用いるのではなく、よりよい製品開発とお客さまの満足度向上のために、大いに活用していきたい」(中村文昭氏)。

「顧客知」を活かすお客さま志向

「お客さま対応情報管理システム」では、お客さまセンターのスタッフをはじめ、お客さまから実際に相談や苦情を受け、データを入力する人たちのスキルが求められる。
「スタッフ研修では、お客さまから集められた情報が、その後どのように活用されていくのかを理解することに主眼を置いています」と言うのはシステムの活用促進を担当する中村均氏。
「お客さま対応情報管理システム」の機能が最大限に活用されているのは、資生堂が創業以来守り続けてきた強いお客さま志向ゆえ、と言っても過言ではない。
「どんなにお客さま志向のシステムでも、それを使う人間がお客さま志向でなくては意味がありません。両方が整ってはじめて車の両輪のように回りだすもの。資生堂の『100%お客さま志向』の真の意味をNTTデータときちんと共有し、意思疎通できたことも、満足のいくシステムを構築できた要因の一つだと思います。少人数、短期間なプロジェクトでしたが、NTTデータもまた、顧客知に根ざした企業であるからこそ、開発がスムーズに運んだのだと思います」(中村均氏)
システム導入後、お客さまの苦情対応にかかる時間が3分の1程度にまで短縮された。
「苦情の総数自体も減ってきています。対応履歴を見ていくと、最初はお怒りになっていたお客さまが、迅速かつ誠意ある対応をした結果、最終的にご納得いただき、資生堂に対する信頼感を増して下さる様子が分かります。それを知ることで、我々スタッフも、明日の活力ややる気を得ている部分があります」(川辺氏)
企業にとって"宝"となる、お客さまからのご要望や苦情を一元管理した「お客さま対応情報管理システム」。それはまさに、資生堂の『100%お客さま志向』を具現化したシステムということができるだろう。

  • インタビュー実施日:2006年7月28日
  • 本サービスは「お客さま情報管理システム」に名称変更しました。
システム概要イメージ

お客様プロフィール

商号

株式会社資生堂

本社所在地

東京都中央区銀座七丁目5番5号

創業

1872(明治5)年

資本金

645億円(2006年3月31日現在)

代表取締役社長

前田 新造

売上高

連結 6,710億円(2006年3月期)
単独 2,527億円(2006年3月期)

従業員数

約3,300名(グループ従業員数 約26,300名 2006年4月1日現在)

お気軽に
お問い合わせ
ください

株式会社資生堂様の事例に関するお問い合わせ

お問い合わせフォーム

株式会社資生堂様の事例に関連する情報

業種

競争力強化や業務効率化に寄与するICTで、ものづくりを支える

サービス

顧客の利便性や満足度の向上に向けた環境構築を強力にサポート

高信頼なシステムと業務全体の運用サービスを通して、お客様のビジネスをトータルでサポート

詳細な分析で意思決定を迅速化、お客様のビジネスに変革をもたらす

業務の見える化で内部統制強化や意思決定の迅速化に貢献