2014年2月

顧客管理基盤テンプレート「PentaSenser®」を活用して「おもてなしNo.1」企業を支える顧客管理基盤の開発に成功

大手ドラッグストアチェーンのココカラファインは、2013年4月、新しい顧客管理基盤を構築し、複数の販売子会社のポイントカードと顧客情報の統合を果たした。開発を担当したのはNTTデータであり、顧客管理基盤テンプレート「PentaSenser」(以降、顧客管理基盤と表記する)を用いることで、ココカラファイン独自の要求を満たすシステムを、速く、安く、効率よく構築することに成功した。ココカラファインは、顧客情報の統合、家族関係やライフサイクルの把握と一元管理ができるようになり、「より深く顧客を知り、さらなるおもてなしを提供する」体制が整ったのである。

お客様の課題

  • 6社経営統合に際して、ポイントカードと顧客情報を統合したい
  • 家族関係の認識などの機能を加え、顧客のライフサイクルに対応したサービスを提供していきたい
  • 顧客のことをより深く知り、さらなるおもてなしを提供する体制を確立したい

導入効果

  • 顧客管理基盤「PentaSenser」を用いて顧客管理基盤を構築。ポイントカードと顧客情報の統合を、速く、安く、効率よく実現
  • 顧客のライフサイクルを把握する情報の入手と一元管理が可能になり、驚きや楽しさをもたらす顧客サービス提供が可能になった
  • 顧客管理基盤は、今後の事業拡大にも柔軟に対応して、カード利用場面や顧客の体験の広がりを着実に支えていく

導入の背景と課題経営統合に際して、ポイントカードと顧客情報も統合したい

ココカラファインは、全国で1,355店舗(2013年12月現在)を展開する大手ドラッグストアチェーンの持株会社である。ドラッグストアと調剤事業を柱に、介護、在宅調剤、インターネット販売と次々に事業を拡大している。
2013年4月には、6社の販売子会社(セイジョー・セガミメディクス・ジップドラッグ・ライフォート・スズラン薬局・メディカルインデックス)を統合し、ココカラファイン ヘルスケアを立ち上げた。この経営統合により、ココカラファインのブランド訴求力を一段と強化し、病気の予防や健康維持に重点を置くセルフメディケーション時代の医療拠点としての存在意義を高める体制を整えたのである。
統合以前の6社の販売子会社のうち、5社が、購入客へのポイントサービスを実施し、会員カードを独自に運用していた。
「ポイント付与のルールも、顧客情報管理の体制も、各社で異なっていました。お客様から見ると同じココカラファインになったのに、他の店へ行ったら別の会員カードを使わなければならず、共通のサービスが受けられないという事態が懸念されたのです」と、経営戦略室 おもてなし戦略部 次長の戸田 隆幸氏は言う。
ココカラファインは、「おもてなしNo.1になる」を企業スローガンに掲げており、カードサービスが各社個別対応に陥るのは何としても回避したかったのである。

【写真】

株式会社ココカラファイン
経営戦略室
おもてなし戦略部
次長
戸田 隆幸氏

【写真】

株式会社ココカラファイン
執行役員
経営管理本部
情報システム部長
三宅 宏和氏

【写真】

株式会社ココカラファイン
経営管理本部
情報システム部
南條 照之氏

選定ポイント「ポイント」ではなく「顧客」を基軸にしたライフサイクル管理を提案

経営統合の前年である2012年、ココカラファインは、複数ベンダーにポイントカード統合の提案を求めた。
ポイント管理のパッケージシステムの提案が相次ぐなか、NTTデータの提案を採用したのは、NTTデータだけが「ポイント」ではなく、「顧客」を基軸にしたサービス全体の将来像を描いていたからだ。
「わたしたちがやりたいのはポイント管理ではありません。生涯にわたってココカラファインのファンでいていただくための手段とその基盤がほしかったのです」と、執行役員 経営管理本部 情報システム部長の三宅 宏和氏は言う。
NTTデータの提案は、顧客を中心に据えて、ライフサイクル管理、ネットサービスなど、多彩なサービスを連携させていく「顧客管理基盤の構築」を主軸としたものであった。この基盤構築にあたっては、NTTデータが開発した顧客管理基盤テンプレート「PentaSenser」を用いる。
テンプレートは、6割がた出来ている状態から詳細を詰めて完成させていくものであるため、顧客台帳、顧客履歴管理、ポイント管理など、ココカラファインが必要とする基本機能をあらかじめ網羅して開発期間を短縮しつつ、同社独自の要求を的確に満たすシステムを、速く、安く、効率よく構築できたのである。

導入の流れ要件定義やプロジェクト全体のマネジメントに苦心

新しい顧客管理基盤は、2013年4月、6社経営統合と歩を同じくして本格稼働へ移行した。来店客に対しては、ドラッグストア業界初のプリペイドVISA(電子マネー)を搭載した「ココカラクラブカード」の提供を開始。また、旧カードを用いたままでも、ココカラファインのサービスを総合的に利用できるようになった。
顧客管理基盤は、店舗POSシステム、ポイントシステム、Web上の会員クラブサイトやメルマガ配信、さらには、ECサイト、VISAプリペイドシステムなど、多数のシステムが連携しており、顧客のさまざまな行動・体験の情報を一元管理する体制が整っている。
開発段階ではさまざまな問題も発生した。
最大の問題は、6社を経営統合した会社の実体がまだ存在しておらず、要件を詰めるのに時間がかかったことである。
「NTTデータは、『われわれの話をよく聞く、われわれのことをよく知ろうと努力する、経験や知見を発揮する』という取り組み姿勢で、要件を具体化しながら開発を進めていってくれました」と、経営管理本部 情報システム部の南條 照之氏は振り返る。
基幹システム、POSシステム、そして顧客管理基盤と、多数のシステム開発が、2013年4月のカットオーバーを目指して、同時進行していたのも大きな問題であった。
NTTデータは、プロジェクト全体のイニシアチブをとり、優先事項の順位づけ、各作業のスケジューリングなどを行った。その結果、計画遅れもトラブルも発生することなく、カットオーバーの日を迎えることができたのである。

【図】システム概要イメージ

導入効果と今後の展望最高のおもてなしを提供するための基盤づくりに成功

顧客管理基盤の開発により、カード統合と顧客情報の統合が実現できた。家族関係、ライフサイクルまで把握できるようになり、顧客と長期的な信頼関係を築いていくためのインフラが整ったのである。
「サークル活動、子どもの誕生日記入などを通じて、お客様をより深く知る手段が増えたことも、今後に向けての大きな成果です。お客様の家族構成や趣味嗜好がわかっていれば、驚きや楽しさをサービスに上乗せすることができます。『さらなるおもてなしをするために、お客様のことをもっと知りたい』は、当社の顧客管理のスタートラインであり、今後も追求していく最も重要なテーマなのです」と戸田氏は強調する。
「PentaSenser」というテンプレートを根幹に据えたシステムは、今後の事業拡大やM&A、サービス拡充にも柔軟に対応することが可能だ。カード利用の場面や体験をどんどん広げていきつつ、「情報の一元管理」体制も堅持できるのである。
本格的なセルフメディケーション時代に向けてのココカラファインのさらなるチャレンジを、強固で柔軟な顧客管理基盤が、がっしりと支えていく。

【図】システム概要イメージ

注釈

  • 「PentaSenser」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。

お客様プロフィール

お客様名

株式会社ココカラファイン

本社所在地

神奈川県横浜市港北区新横浜3-17-6 イノテックビル

設立

2008年4月1日

資本金

10億円

店舗数

1,355店舗(2013年12月現在)

売上高

3,358億8,600万円(2013年3月実績)

主な事業内容

大手ドラッグストアチェーンの持ち株会社。「おもてなしNo.1」が企業スローガン。ドラッグストア・調剤薬局事業を行う株式会社ココカラファイン ヘルスケアのほか、商品輸出入、インターネット通販、介護事業を行う事業会社をそれぞれ運営している。中国での店舗展開など海外事業にも積極的。

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