2014年2月

全国9,000店舗超でFamima_Wi-Fiサービスを提供。既存ネットワークを活用し、低コスト、短期間でのサービス開始に成功

大手コンビニエンスストアチェーンのファミリーマートは、2013年5月、サービス革新の糸口のひとつとして、Wi-Fiサービスを開始した。まずは来店客の利便性を高めて、来店回数を増やすのが目的だ。また、Webで提供するキャンペーンやアンケートなど、双方向性の高いサービス利用を通じて、「ファミリーマート・ファン」育成を目指す。さらに今後は、このインターネット無料接続サービスを他業態のサービスとも連携させながら、Webでの情報提供と来店・購入のサイクルを回転させるO2O注1にも活かしていく方針である。

お客様の課題

  • 来店回数を増やし、ファンを育てるために、Wi-Fiサービスを開始したい
  • 新規投資を抑えつつ、1万店近い全国店舗に短期間で展開したい
  • ネットワーク開設だけでなく、それを用いた顧客ロイヤリティ向上策を考えたい

導入効果

  • 既存の店舗ネットワークを活用することで、Wi-Fiサービスを低コストでスタートさせることができた
  • 全国店舗への無線設備設置も、短期間かつ問題を発生させることなく展開できた
  • NTTデータの提案・サポートのもと、Wi-Fiを利用したキャンペーンやコンテンツ充実策も次々に実行できた

導入の背景と課題ファミマ店内でのインターネット無料接続サービスをスタート

2013年5月、ファミリーマートは、店舗内で無線LAN経由の高速インターネット無料接続サービスを提供する「Famima_Wi-Fi」サービスを開始した。
ファミリーマート店舗への来店客は、スマートフォン、タブレット端末などのWi-Fi対応機器を使い、簡単な操作で利用者登録をするだけで、誰でも無料で、高速インターネットを24時間365日利用できる注2
「わたしたちファミリーマートが目指すのは、『お客さまに"気軽にこころの豊かさ"を提案』すること。Wi-Fi環境を無料で提供してお客様の利便性を高めることは、まさに"気軽にこころの豊かさ"を提供する一形態にほかなりません」と、株式会社ファミリーマート 執行役員 システム本部長代行の三澤 健司氏は、Famima_Wi-Fiの重要性を強調する。
ファミリーマートの国内店舗数は、2013年10月31日時点で10,063店であるが、Famima_Wi-Fi提供店は、同年11月末時点で9,000店舗を超えた。

【写真】

株式会社ファミリーマート
執行役員
システム本部長代行
三澤 健司氏

選定ポイント既設ネットワークを使い、低コストかつ短期間で実現

Famima_Wi-Fiは、新たな高速インターネット回線を敷設することなく、既設の店舗ネットワークを共用する形で、低コストかつ短期間でサービス開始することに成功した。
「店舗ネットワークは、将来の新サービス追加、トラフィック増を見据え、高速光回線を店舗の足回りとして利用していました。もちろん、いくつかの考慮点はありましたが、店舗ネットワークを最大限活用することで、新規のネットワーク構築は不要でした」と三澤氏は語る。
既設ネットワークに統合したことで、主要キャリアのWi-Fiサービスを集中管理できるようになったのも大きなメリットである。
高速光回線には、Famima_Wi-Fiに加え、NTTドコモのWi-Fiサービスが統合されている。したがって、キャリア、サービスごとに複数の無線機器を設置している環境よりも、電波の干渉が起きにくく、高い接続性を確保できる。
大規模災害時には、利用者登録をしているかどうかに関わらず、Wi-Fiサービスをすべて開放して、社会インフラとして機能させることも計画中だ。
これも、接続開放などの設定変更をオペレーションセンタから指示すれば、即座に機能させられる集中管理システムと体制を有しているからこそ可能なのである。
「もうひとつよかったのは、ネットワーク構築に気を遣わなくて済んだ分、Famima_Wi-Fiを利用しての顧客ロイヤリティ向上策に企画力を振り向けられたこと」と三澤氏。
Famima_Wi-Fiでは、インターネット接続に加えて、キャンペーン、TV番組や映画などの情報、また、クーポン配布、アンケートなど、双方向のサービスを利用できる。
「利便性だけでなく、驚きや楽しさも提供して、ファミリーマート・ファンを育てる原動力にしていきたい」と三澤氏は熱を込めて語る。

導入の流れ計画遅れもトラブルもなく9,000店舗に展開完了

Famima_Wi-Fiのシステム構築は、長年にわたって店舗ネットワークを構築・運用してきたNTTデータが担当した。
「使いやすさとセキュリティを両立させることはきわめて重要な要件でしたが、NTTデータは当社のネットワークも業務内容も熟知しているので、セキュリティや他業務への影響をきちんと考え、的確に対応しながら作業を進めてくれました」と三澤氏は語る。
構築に際して重視したのは、確実な接続性である。
無線LANは、店舗業務システムの無線や、弁当を温める電子レンジなどと、電波の干渉を起こす危険がある。多人数が一斉にアクセスすれば、レスポンスも心配だ。
そこでまずは、直営店約100店で入念に検証を実施し、問題点を洗い出した。その後は、フランチャイズ店約6,000店への設置を、2カ月で一気に全国展開したのである。
巨大なフランチャイズチェーンであるだけに、オーナーの取り組み姿勢、店舗の環境は多種多様であった。NTTデータと工事担当会社は、さまざまな店側の要望をきめ細かく聞き取り、微調整を重ねながら全国展開をしていった。
「第1期で約8,000店に設置しましたが、計画遅れも、トラブルも発生しませんでした。こういうみごとなプロジェクト・マネジメント力は、NTTデータならでは。安心して任せられます」と三澤氏は言う。
Famima_Wi-Fiを使った双方向性の高いキャンペーン、コンテンツ展開についても、NTTデータは、さまざまな提案とサポートを行っている。セキュリティと利便性を両立させるインフラ構築を着実に行ったうえで、それらをどのように使えば顧客ロイヤリティ向上に貢献させられるかまで提案できるのも、NTTデータならではの特長といえるだろう。

導入効果と今後の展望Famima_Wi-FiサービスをO2Oにも活かしていく

Famima_Wi-Fiの利用登録者は、2013年11月末時点で18~19万人であり、順調に増加を続けている。
キャンペーンも好調だ。割引クーポンはあっという間になくなってしまい、アンケートも、短時間で予定人数に達する。
「キャンペーンはもっと工夫して、来店・購入とWebでの情報提供を組み合わせるO2Oのサイクルを形成していきたい。鉄道会社など、他業態のサービスとの連携も検討していきます」と三澤氏は意欲的に語る。
Famima_Wi-Fiの魅力は、全国約1万店のファミリーマート店舗から、さらには店舗の外へと、大きく広がっていこうとしている。

【図】システム概要イメージ

注釈

  • 注1O2O

    Online to Offline。ネット上の情報や活動が、実店舗への来店や購買行動と相互に影響し合うこと。またそのためのマーケティング戦略。

  • 注2無料インターネット接続は、1名につき1回20分×3回/日まで利用可能。

お客様プロフィール

お客様名

株式会社ファミリーマート

本店所在地

東京都豊島区東池袋三丁目1番1号

設立

1981年9月1日

資本金

166億5,800万円

従業員数

3,364名(2013年2月末)

店舗数

国内 10,063店
海外 12,809店
合計22,872店(国内外エリアフランチャイズ含む)(2013年10月31日現在)

チェーン全店売上高

1兆5,845億5,800万円(2013年2月期)

主な事業内容

コンビニエンスストアの大手フランチャイザー。出店数を加速する戦略の一環で、鉄道事業者との連携を進めており、2013年には近畿日本鉄道の駅売店がファミリーマートへブランド転換した。東アジア・東南アジアを中心に、「ファミリーマート」の屋号を用いたフランチャイズを海外展開中。

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