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消費者の購買行動の変化がもたらしたオムニチャネルの波

インターネットやモバイル端末の普及により、いつでも、どこからでも手軽に商品を購入できる時代となり、EC市場(BtoC)は11兆円を超え、近年5年間で約2倍へと成長し続けています。

出所:経済産業省「平成25年度電子商取引に関する市場調査」(平成25年8月26日)

今起きている環境変化は、単にEC市場規模を拡大させただけでなく、消費者の購買行動をチャネルの縛りから解き放ちました。「ネットで下見して店舗で買う」、「店舗で試着してネットで買う」といったチャネルをまたいだ購買行動が生まれています。

多様化する消費行動の変化に対応していくには、すべてのチャネルをまたいだ一貫性のある広告・販促の仕組みづくりに加え、「ECサイトで注文して、近くの実店舗で即日受け取る」「実店舗で在庫切れの商品を、即座にECサイトの商品で補う」といった、リアルとデジタルのチャネルをまたいで販売(意欲)機会を逃さない仕組みづくりも必要です。

リアルとデジタルの垣根なく顧客満足度の向上とともに販売機会を最大化する、”オムニチャネル”が注目を集めています。

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オムニチャネル戦略、競争の時代へ

すでに多くの大手企業が、消費者行動の変化にいち早く対応すべく、オムニチャネル戦略策定に着手しています。いち早くオムニチャネルに適応し、一人ひとりの消費行動に基づいた最適なアプローチを図り、販売機会を最大化することが、ビジネス拡大への有効な一手となるのです。

65.7%の企業でオムニチャネル戦略検討を開始

出所 : NTTデータ経営研究所「企業におけるオム二データ・オム二チャネル戦略に関する動向調査」(2014年9月4日)

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オムニチャネル戦略、何から始めれば? ~成功への道~

とはいえ、なにから始めるべきなのかピンとこない方も多いのではないでしょうか。

こんな声を耳にしませんか?

取り組むべき課題

すべての販路を統合するオムニチャネルの運用には、社内の複数部署が横断的に関わることになります。このため、成功に向けての明確なゴール、そこに至るプロセス、クリアすべき課題を社内の共通認識として持つ必要があります。

まずはゴールを定めましょう

様々な関係者がそれぞれのイメージを持っています。まずは目指す方向をすり合わせましょう。どこがどうなったら成功かを話し合い、共通認識を作ることが重要です。

何をどれだけ変えていくか、影響レベルを合意しましょう

オムニチャネル対応を成功に導くには、各組織の期待や思いの違いで意見がバラバラな状態を脱し、会社全体としてのオムニチャネル戦略を作り上げることが必要です。6つの観点で網羅性・一貫性・整合性をチェックし、必要なリソースやルールの様々なズレやモレを防ぎましょう。

鍵となるオムニチャネル基盤

既存のシステムをオムニチャネルのプラットフォームとして活用できるように見直すことも重要です。複数の顧客接点系のシステム、基幹システム間の各種情報を整理し、一元的に管理するデータマネジメントの機能を備えたITシステムへの移行が必要となります。

成功を左右するのは「参謀」となるパートナー選び

オムニチャネル戦略は、システム・人材・企業内制度など多岐にわたり、企業全体で取り組まなくてはいけないプロジェクトとなります。乗り越えるべき険しい課題が多く、さまざまな困難を伴うことでしょう。そこで、オムニチャネル戦略を成功させるためには、あなたの「参謀」となる、経験豊かなパートナー選びが重要です。

NTTデータは、幅広いソリューション、数多くのプロフェッショナル、多くの実績に裏打ちされたノウハウを擁しています。確かなコンサルティング力により、お客さまの課題を明確化し、お客さまとともに成功を目指すパートナーとして、もっとも有効な戦略の策定・実践、将来的な拡張までを見据えたシステムの構築・運用を実施、オムニチャネル対応を全面的にバックアップします。

オムニチャネル戦略の答えは一つではありません。企業の数だけあります。最適な対応をお考えなら、ぜひ経験豊かなNTTデータにお客さまの課題とビジョンをお聞かせください。

お問い合わせ先: ws-sr@kits.nttdata.co.jp

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「BizXaaS®(ビズエクサース)オムニチャネル」の主な機能のご紹介

NTTデータが提供するオムニチャネルソリューション「BizXaaS®(ビズエクサース)オムニチャネル」

BtoB、BtoCともに対応可能なEコマース機能

  • 同一プラットフォーム上にBtoC/BtoB向けECサイトが構築可能
  • 定期注文、見積もり、クーポン提供、ソーシャルメディア連携などを標準提供
  • Webコンテンツ管理、問い合わせ履歴管理などの管理機能も充実

オーダー管理機能

  • 全てのチャネルの注文情報と、複数拠点にまたがる在庫情報を一元管理
  • ECサイトと実店舗をまたいだ在庫の引き当てが可能
  • リアルタイムな各拠点への分配・配送指示が可能

データ管理機能

  • 全チャネルの全商品情報を一元管理、複数チャネルへ一貫性を持った情報発信が可能
  • 全チャネルの顧客の基本情報・購買履歴を一元管理
  • グローバル対応(多言語に標準対応)

コンテンツ機能

  • 構造化・非構造化コンテンツ対応
  • コンシューマー生成メディア、リッチメディア対応
  • コンテンツ収集と豊富な情報加工が可能

プラットフォーム機能

  • 管理、改修が容易な単一の基盤・アプリケーション構成
  • 全文検索エンジンを内包した高機能、高性能の検索機能
  • 高い拡張性と伸張性により増大する情報への対応が可能
  • モバイルコマース用アプリを迅速に開発、展開可能

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