Telefonischer Kundenservice, dank KI Spracherkennung, auf neuem Niveau: bequemere Nutzung, Erreichbarkeit rund um die Uhr, kürzere Wartezeiten in der Hotline. NTT DATA erweitert den telefonischen Kundenservice der Migros Bank dank KI Spracherkennung und Sprachanalyse.
Komfortabler 24/7-Kundenservice via Telefon
Bereits seit 2019 setzt die Migros Bank, die siebtgrößte Bank in der Schweiz, auf ein Voicebot im Kundenservice. So ist beispielsweise die Abfrage des Kontostandes über ein Speech Recognition Voicebot möglich. Allerdings war die IBAN-Abfrage zur Authentifizierung der Kunden relativ umständlich und fehleranfällig.
Um die Customer Experience weiter zu verbessern und zusätzliche Use Cases für die KI-Anwendung auszuarbeiten, zog die Bank deshalb NTT DATA als einen erfahrenen IT-Dienstleister hinzu. Gemeinsam mit dem Voicebot-Anbieter Spitch sollte NTT DATA den telefonischen Kundenservice für Anruferinnen und Anrufer bequemer gestalten und die verfügbaren Services weiter entwickeln.
Die Ziele waren unter anderem: Ein KI-basierter Telefonservice für eine rund um die Uhr Betreuung von Kundinnen und Kunden. Gleichzeitig sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundendienst bei der Beantwortung von Standardanfragen entlastet werden.
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KI erkennt Kundenanliegen
Als Teil eines Assessments untersuchte NTT DATA die Abläufe und technischen Systeme im telefonischen Kundenservice, die bestehenden Customer Journeys sowie sämtliche Voicebot-Kennzahlen. Darüber hinaus wurden Kundenanfragen statistisch ausgewertet. Erst diese tiefgehenden Analysen erlaubten es, den Einsatz des Voicebot zu optimieren und vielversprechende Use Cases zu identifizieren. Die Authentifizierung der Bankkunden erfolgt nun über KI-gestützte Sprachanalyse. Zudem übernimmt der Bot viele neue Aufgaben: Die Kunden schildern ihm ihr Anliegen – er erkennt, worum es geht, beantwortet Fragen, verschickt Aktivierungscodes für das Smartphone oder vereinbart Rückruftermine.
Im Rahmen des Projektes konnte NTT DATA seine umfangreiche Erfahrung in CX-Projekten und mit Conversational AI ausspielen, aber auch seine Fähigkeiten bei der Koordination komplexer Projekte und der Integration neuer Technologien in fragmentierte Systemlandschaften mit einbringen.
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Höhere Kundenzufriedenheit, Entlastung der Mitarbeiter
Dank dem Voicebot kann die Migros Bank einen erweiterten telefonischen 24/7-Kundenservice bieten, der mit seinem komfortablen Angebot zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat. Zugleich hat der zusätzliche KI-basierte Telefonservice das Anrufaufkommen in den Service-Centern deutlich vereinfacht, sodass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort auf komplizierte Kundenanliegen und Beratungen konzentrieren können.
Über Migros Bank
Die Migros Bank ist eine 100-prozentige Tochter des Migros-Genossenschafts-Bundes und als solche nicht börsennotiert. Dadurch kann sie sich optimal auf das Schaffen von Kundennutzen fokussieren, statt auf das Steigern des Aktienwerts. Sie beschäftigt rund 1700 Mitarbeitende und betreibt über 70 Geschäftsstellen in allen Landesteilen und ist so gleichermassen weit vernetzt wie regional gut verankert. Ihre rund eine Million Kundinnen und Kunden vertrauen der Bank Kundeneinlagen im Gesamtwert von über 45 Milliarden Franken an.
Als siebtgrösste Bank in der Schweiz trägt die Migros Bank grosse Verantwortung für ihre Umwelt und die Gesellschaft und nimmt diese auch bewusst wahr. Als erste grosse Schweizer Bank hat sie 2019 ausserdem bereits die Boni abgeschafft, ganz im Sinne eines verantwortungsbewussten und konsequent kundenorientierten Ressourcenumgangs.