Um die Customer Experience zu verbessern, setzte SURA gemeinsam mit NTT DATA auf GenAI, optische Zeichenerkennung (OCR), einen WhatsApp-Chatbot und automatisierte Dokumentenverarbeitung. Das Ergebnis: höherer wahrgenommener Nutzen, schnellere Erstattungen, gesteigerte Effizienz und stärkere Kundenbindung durch weniger Fehler und kürzere Reaktionszeiten.
80%
Effizienz bei der Rückerstattungsbearbeitung
31K
Partner zur Kundenunterstützung
3
Monate bis zur Effizienzsteigerung
Kundenorientierte Innovation
SURA verfolgt das Ziel, Menschen in Lateinamerika ein erfülltes Leben zu ermöglichen – mit einem konsequent kundenzentrierten Ansatz. Eine zentrale Herausforderung: Viele Versicherte verstanden die Vorteile ihrer Policen nicht vollständig, was zu Kündigungen führte. Denn wer zahlt für etwas, dessen Nutzen unklar ist?
Ein weiteres Problem war die ineffiziente Rückerstattungsbearbeitung. Dokumente mussten manuell geprüft werden – ein fehleranfälliger, ressourcenintensiver Prozess.
Gemeinsam mit NTT DATA setzte SURA auf GenAI- und OCR-basierte Lösungen, um Abläufe zu verbessern und echten Mehrwert zu schaffen.
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Nahtlose Kommunikation mit unserer Kundschaft ist Teil unserer Strategie. Dank NTT DATA können wir jetzt schneller, präziser und agiler reagieren.
”Nahtlose Unterstützung
Die erste Lösung war ein GenAI-gestützter Chatbot, der Fragen zu Leistungen, Versicherungsschutz und Policen beantwortet. Kund:innen konnten über WhatsApp kommunizieren und erhielten personalisierte Antworten in Echtzeit – basierend auf individuellen Policen und allgemeinen Vertragsbedingungen.
Ein Multiagenten-System identifiziert die Art der Anfrage (z. B. Policeninfos, allgemeine Fragen, Gesundheitsprogramme) und leitet sie an den passenden spezialisierten Bot weiter. Diese Architektur war entscheidend für die gewünschte Reichweite und Reaktionsfähigkeit.
Die Lösung wurde von Beginn an gut angenommen – ein klares Zeichen für Vertrauen und Engagement. Der Erfolg basierte auf interdisziplinärer Zusammenarbeit, u. a. mit Expert:innen für KI, Cybersicherheit, Netzwerke und Datenbanken – mit NTT DATA als zentralem Partner.
Schnellere Rückerstattungen
Die zweite Lösung automatisierte die Prüfung gesundheitsbezogener Rückerstattungen. Ein System aus OCR, GenAI und Microservices unterstützt SURA-Mitarbeitende bei der Identitätsprüfung, Rechnungsanalyse und Zuordnung von Leistungserbringern.
Die KI analysiert die Informationen der Versicherten, extrahiert relevante Daten aus medizinischen Dokumenten und wendet passende Geschäftsregeln an. So wird entschieden, ob eine Rückerstattung im Rahmen der Versicherung möglich ist.
Das Ergebnis: schnellere, reibungslose Antworten und eine deutlich verbesserte Customer Experience.
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Wir wollen für exzellenten Service und effiziente Prozesse stehen. KI ist für uns ein Schlüssel, um diese Vision umzusetzen.
”Messbare Verbesserungen auf ganzer Linie
Der GenAI-Chatbot und das OCR-basierte Rückerstattungssystem verfolgten ein gemeinsames Ziel: die Customer Experience verbessern. Die Lösungen ermöglichen SURA, echten Mehrwert für Versicherte zu schaffen.
Das Dokumentenprüfsystem verkürzte die Datenanalyse erheblich – für schnellere und effizientere Abläufe. Bereits nach drei Monaten erreichte die KI über 80 % Effektivität bei der Bearbeitung von Rückerstattungen.
Gleichzeitig half der Chatbot den Versicherten, die Vorteile ihrer Policen besser zu verstehen – insbesondere im Wellness-Programm. So wurde der wahrgenommene Nutzen gesteigert.
Gemeinsam setzten SURA und NTT DATA auf eine Transformation mit den Kund:innen im Mittelpunkt – ganz im Sinne der Mission von SURA, Menschen in Lateinamerika ein erfülltes Leben zu ermöglichen.