どう使う！？人工知能（AI）

AIは、専門家が持つ経験則をルールベースに展開して人の知的作業を支援する「第一世代」から、統計／探索モデルによって最適解を発見する「第二世代」を経て、脳モデルに基づき認識性能を飛躍的に向上させる「第三世代」へシフトしています。

ただ、単純に第三世代のAIが第一世代のAIよりも優れているわけではありません。目的・用途によって最適な手法は異なります。第一から第三世代のAIを的確に組み合わせながら、さまざまな業務課題に対応するソリューションをデザインしていくことが、これからの活用法となります。

【近未来の展望と可能性】リテールから自動運転、プラントまで幅広い産業にAI関連市場が拡大

では、AI関連産業の市場規模は今後、どのように推移していくのでしょうか。

2020年に向けて、リテール分野における顔認証受付や店舗監視、顧客行動観察システムなどの市場は、堅調に拡大していくはずです。さらに、自動運転トラックを使った輸送市場や、AIを使った産業用ロボティクスの市場なども急速に立ち上がると予想されています。

これらの市場をソリューションの観点から分類した場合、最も大きな成長が期待されるのは「自動化／自律化」「予兆検知／予防保守」「スマートシティ／スマートホーム」「ヒューマンアシスト」といった分野です。

そうした中で、重工業やプラントなどの産業分野でさまざまな装置の運用や制御を担っているOT（Operational Technology）とビジネスを支えるICT（Information Communication Technology）の融合が加速。双方の分野のプレイヤー同士が戦略的パートナーシップを結ぶ協業・協創が活発化し、IoTによって収集した膨大なデータから価値を生み出していく新たな社会基盤としてもAIが活用され始めています。

【NTTデータの取り組み】トータルなインテグレーションで実効性の高いAI活用を支援

上記のとおり、AIの市場と適用は拡大の一途をたどっています。しかし一口にAIといっても、サービサーが提供する機能は様々であり、複数の要素技術から成り立っています。それによってビジネス上の成果を得るには、解決を目指す課題と範囲を明確に定めたうえで、AI技術のみならず、多様な技術を取捨選択しながらソリューションを組み立てていく高度なインテグレーションが必須となります。

こうした観点から、NTTデータでは、お客様のニーズとテクノロジーの間にあるギャップを埋めるサービスをトータルに提供しています。

具体的には多くのプロジェクトを通じて培ってきたアナリストのノウハウを結集した業界ごとのテンプレートを用意し、さまざまなAIテクノロジーを現実解に変えていく仕組みを提供しています。この仕組みを活用することで、データ収集から蓄積、分析、実行まですべてのプロセスを包括し、一気通貫のビジネスモデルを描くことができます。

そしてAIの重点的な適用領域として、「顧客接点領域」「業務高度化領域」「複合高度分析領域（社会基盤領域）」を挙げています。

顧客接点領域は、実際に顧客と対話するコールセンターや窓口業務などフロントオフィスを主な対象とするもので、顧客応対の正確性や顧客満足度の向上を目指しています。また、チャットボットやチャット接客への対応など、チャネルの多様化といった課題を解決します。

業務高度化領域では、審査部門やマーケティング部門などのミドルオフィス、人事・財務・購買などの共通業務を担っているバックオフィスを対象とし、AIによる情報の自動収集、属人化しがちな専門業務の効率化と判断の均一化、RPA(Robotic Process Automation)とAIを組み合わせたオフィス業務自動化など、徹底したコスト低減、競合他社との差別化要素となる付加価値を創出します。

複合高度分析領域（社会基盤領域）では、AIとIoTを連携させたトータルインテグレーションに対応。工場や社会インフラのいたるところに設置された機器やセンサーから膨大なデータを収集し、現場側のコンピューター（エッジコンピューター）とクラウドを協調させてリアルタイムに分析・制御することで、予測や予兆検知、自動化などの高度な処理を実現します。医療や交通など社会サービスにおけるAI活用も進めています。

コールセンター業務へのAIの適用事例

【ユーザー事例】多様な領域で効果を実証するNTTデータのAIソリューション

NTTデータのAIソリューションは、すでにさまざまなビジネス領域で大きな成果を上げつつあります。

例えば、コールセンターなどでは、業務で求められる知識量が日々どんどん増大し、その増大スピードに担当者が追いついていけないといった問題がよく発生します。

この課題解決に向けてNTTデータは、公共雑音下で世界一を記録した音声認識エンジンや言葉の意味を理解する意味理解型知識検索技術などの「corevo™」の先進的なAI技術を活用した顧客対応力の強化に取り組んでいます。これにより、顧客の問い合わせの「意図」を理解し、正確な回答を支援することができる技術を開発しました。この技術は、日本語解析や機械学習などのAIを活用し、多様な表現（言い回し）で行われる顧客の質問とFAQ（よくある質問と回答）のナレッジベースに登録されたコンテンツの同一性を判定するものです。

コールセンター業務へのAIの適用事例

また、「corevo™」の音声認識エンジンは、公共エリアの雑音の多い環境下で携帯電話やスマートフォンからかかってくるモバイル音声の認識にディープラーニングを適用したもので、認識精度を41％向上し、国際的にもトップクラスの技術評価を獲得しています。

加えて、ファナックとの間でIoTを核とした協業に合意。同社の卓越したOTとNTTグループが持つ多様なICTを融合。ロボットや工作機器などの生産機器をAIによって協調させることで、自律生産を行うスマート工場を目指しています。

さらにIndustry4.0（第四次産業革命）のコンセプトを先駆的に具現化すべく、生産機械・設備、部品、受託生産、物流事業などのパートナーを巻き込んだエコシステムを構築。AIをベースにサプライチェーン全体の中で需給バランスを可視化・最適化するアプリケーションを構築し、工数削減やシステム保守費用削減、余剰在庫圧縮、在庫破棄削減などの効果を上げています。