Customer Engagement Hub

コンタクトチャネルデータを統合・分析、トップライン向上に寄与

商品概要

お客様との接点であるコンタクトチャネルはコールセンタ、WEBサイト、メール、チャットなど多様化が進み、各チャネルごとに分散蓄積された応対履歴データの統合的な管理と経営資源としての活用が求められています。 本ソリューションは、AIとNoSQLDBを活用して多様化しているコンタクトチャネルデータを統合・分析し、業務効率化やマーケティング戦略、商品・サービス企画といったトップライン向上に寄与します。

システム構成・サービス構成

用途・適用業務

  • コールセンタやチャットをはじめとしたお客様問い合わせ窓口業務(音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化、FAQの自動検索)
  • マーケティングや商品・サービス企画、経営戦略部門(各チャネル毎に蓄積されたコンタクト履歴データの統合・分析)

メリット・効果

  • チャネルごとに散在するコンタクト履歴データの統合・分析
    →顧客の声やサービスの状況をリアルタイムに情報収集・状況把握し、サービスの質向上やトラブルへの迅速な対応につなげる
    →それぞれの顧客の情報を多角的にかつ一元的に管理することで顧客プロファイルを作成し、顧客満足度向上につなげる
  • 競争が更に激化する中、データを分析・利活用することで、他社との差別化を図っていきます。

特長

  • AIエンジン
    音声テキスト化やFAQ検索、チャットボットの対話制御など、NTT研究所のCorevoシリーズのAIエンジンを搭載
  • DBMS
    テキスト化されたお客様との会話やチャットでの応答履歴をはじめ、多様なデータをまとめて扱うのに、当社のビジネスパートナーであるMarkLogic社のエンタープライズ向けNoSQLDB「MarkLogic」を活用

※現在、英語・中国語への音声認識を取組中

Customer Engagement Hubに関する詳細情報

Customer Engagement Hub

何をお探しですか?