情報機器リユースの生産性向上に向け音声認識技術を活用した実証実験を開始

~国内初!「Salesforce Service Cloud」×「Alexa for Business」でリアルタイムな情報連携を実現~

2018年7月24日

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)は、情報機器リユースのリーディングカンパニーである株式会社ブロードリンク(以下:ブロードリンク)の倉庫内作業におけるボイスアシスタント活用に向けた実証実験を開始しました。

本実証実験では、ブロードリンクの情報機器倉庫に、アマゾン ウェブ サービス(以下:AWS)が提供するボイスアシスタントサービス「Alexa for Business注1」と大型ディスプレイを設置し、倉庫内の各種作業(情報機器の「入荷」「データ消去」「梱包」等)の進捗管理を行う「Salesforce Service Cloud(以下:Service Cloud) 」と連動させた「KIZUKIマネジメントシステム(以下:本システム)」の有効性検証を行います。

本システムの導入により(1)リアルタイムでの状況把握による優先順位を考慮したリソース最適化、(2)情報入手の待ち時間短縮、(3)業務改善の「気づき」収集等が期待できます。

NTTデータは今後、「Service Cloud」およびAWSの「Alexa for Business」や「Amazon Connect」等をコミュニケーション基盤として、ボイスファースト注2のユーザーエクスペリエンス向上を目指します。そして、多様化するチャネルへの対応および顧客満足度・従業員満足度のさらなる向上・コスト削減・売上増への貢献も視野に入れていきます。

背景

ブロードリンクでは、情報機器の買い取り・回収・データ消去からリペア・レンタル・再販売までを一貫して行うため、営業や作業現場などの部門間で緊密な連携が欠かせません。これまで、顧客からの依頼受け付けや、現場社員のディスパッチ、作業状況の監視・報告等を管理するための業務プラットフォームとして「Service Cloud」を導入していました。

しかし、倉庫内で作業を行う現場社員は、PC等の情報端末を保有していないため「Service Cloud」を利用できず、現場社員と営業担当者はリアルタイムに情報連携が行えていませんでした。また、現場社員が「Service Cloud」への登録負荷が高いと感じていたため、業務改善に向けた作業員の"気づき"を収集することが困難でした。そこで、現場社員が情報端末を利用することなく、作業をしながらでも情報連携できるボイスアシストの活用を検討していました。

また、NTTデータは「Service Cloud」をさらなるコミュニケーション基盤として活用するため、ボイスインターフェースの「Alexa for Business」の技術検証を行っており、実現化に向けて検討を進めていました。

このような状況において、両社は「Service Cloud」と「Alexa for Business」をつなぐことで、業務アプリケーションに音声とディスプレイを連動させた新しいコミュニケーションの仕組みを導入し、生産性向上の検証を目的とした実証実験を開始しました。

実証実験の概要

  • 場所:ブロードリンク 情報機器倉庫
  • 実施内容:
    • 倉庫での各種作業(顧客から回収した情報機器の「入荷」「データ消去」「梱包」)ごとに大型ディスプレイと「Alexa for Business」を用意し、業務アプリケーションに音声とディスプレイを連動させた新しいコミュニケーションを実現する「KIZUKIマネジメントシステム」の有効性を検証します。
      1. (1)音声とデジタルサイネージでリアルタイムに進捗状況を表示
        倉庫内作業の「一日の目標件数」「現在の進捗件数」「他ライン状況の共有」を表示し、進捗状況の確認および優先順位を考慮したリソース最適化が行えます。
      2. (2)現場に必要な情報を通知
        「Service Cloud」で管理している案件情報の表示や、現場社員の問い合わせに対する回答情報を通知・表示し、必要なタイミングで必要な情報を確認できます。
      3. (3)現場社員の"気づき"の収集
        業務改善に向けた現場社員の"気づき"を音声で「Service Cloud」に登録し、現場の負担なく問題・課題を把握できます。
  • 期待効果:
    • これまで現場社員と営業担当者の間に、現場マネージャーが仲介役となって情報伝達していたところを、本システムで代替することで、コミュニケーションの伝達スピードをアップさせ、生産性向上の効果を期待しています。また、現場社員の "気づき"を収集することで、継続的な業務改善活動の推進が期待できます。
【図】

図1:実証実験概要

【図】

図2:現場社員と営業担当者の情報連携の流れ

今後について

NTTデータはSalesforceをプラットフォームとして、従来のSFA領域からコンタクトセンターやフィールドサービス領域と適用ユースケースを広げています。

コンタクトセンターやフィールドサービス領域では、PCやスマートフォンによる手や視覚に頼ったユーザーインターフェースだけではなく、"ながら"作業が可能なボイスインターフェースに注目が集まっています。今回の実証実験で得られるユースケースは、汎用性が高く、さまざまな業界や業務で利用されることが期待できます。

今後、NTTデータは、AWS の「Amazon Connect」や「Alexa for Business」等のAWSサービスをコミュニケーション基盤として活用し業界に先駆けて先行した技術・ノウハウ・経験を生かした価値を提供することで、お客さまのビジネス変革と成長をリードしていきます。

エンドースメント

  • 株式会社セールスフォース・ドットコム 常務執行役員 アライアンス本部 本部長 井上 靖英様
    • 「株式会社セールスフォース・ドットコムは、国内初となる今回のボイスアシスタントの実証実験開始を歓迎します。 Service Cloudとボイスインターフェースの組み合わせにより、 今後Salesforceを導入したお客さまにさらなる業務高度化を実現する仕組みを提供できるようになることを期待しています。」
  • 株式会社ブロードリンク 取締役副社長 村上 崇様
    • 「ブロードリンクは、Salesforceを業務プラットフォームとして全部門で利用していますが、これまで倉庫スタッフのような手がふさがっている現場までの展開は難しい状態でした。音声認識技術は、そのような現場において、パソコンを利用することなく作業をしながらでも現場社員に気づきを「与え」「記録」「共有」することができる優れたツールだと考えています。
      Salesforceと音声認識技術の組み合わせによる新しい「聞こえる化」コミュニケーションは、生産性向上だけでなく、現場社員に達成感・連帯感・成長感といった組織感情を生み出す大きな可能性を持っていると思っております。」

注釈

  • 注1Alexa for Business について
    AWSが提供するビジネス業務向けに、会議室やオフィス、オフィス周辺などの職場環境で、身の回りにあるテクノロジーの操作を簡単に行うことができる音声アシスタントサービス。
    https://aws.amazon.com/jp/alexaforbusiness/(外部リンク)
  • 注2ボイスファースト について
    ユーザーが音声を使ってサービス利用することを想定し、ストレスなく快適に利用できるようにサービス設計することをボイスファーストと定義しています。
  • アマゾン ウェブ サービス、AWSは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。

本件に関するお問い合わせ先

報道関係のお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
広報部
大島
TEL:050-5546-8051

本件・ソリューションに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
ビジネスソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部
須藤・千代倉
TEL:050-5546-2386

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