2018年8月30日

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)は、株式会社七十七銀行(以下:七十七銀行)とともに、オムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションを実現するため「CXM注1ソリューション」を活用した実証実験を2018年9月から2019年2月末まで実施します。

「CXMソリューション」とは、ATM、インターネットバンキング、スマホアプリといったさまざまな接点(チャネル)から入ってきたお客さまの情報を各チャネル間で連携し、お客さま一人ひとりに合わせた商品情報や諸連絡等フォロー情報を最適なタイミングで提供可能とするサービスです。

今回の実証実験は、金融機関のすべてのお客さまを対象に、一貫した顧客対応の実現とお客さま満足の追求を目標とし、一人ひとりに合わせた細やかな情報提供が実施できることを検証します。

NTTデータは、本実証実験を通じて「CXMソリューション」の提供に向けた準備を行い、2019年度上期をめどに本格提供を開始します。この活動を通じて、NTTデータは金融機関の業務における付加価値創造・顧客接点を強化し、お客さまの行動を基点に最適な情報をタイムリーに提供可能なサービスを実現していきます。

背景

近年、金融機関と顧客の接点は、従来の営業店を中心とした有人対応およびATMでの取り引きから、インターネットバンキング・スマートフォンアプリ等のデジタルチャネルへと拡大しており、顧客の行動やニーズも多様化しています。

そのため、顧客一人ひとりに合わせ、あらゆる顧客接点において一貫性のある優れた顧客体験を実現するオムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションのニーズが高まっています。

NTTデータでは、開発した「CXMソリューション」を活用し、七十七銀行と共同でオムニチャネルの実証実験を実施し、顧客接点の強化を検証します。

【図】

図:OneToOneコミュニケーションの実現イメージ

実証実験概要

本実証実験は、「CXMソリューション」を活用し、以下について検証を行います。

  • 検証期間:2018年9月~2019年2月末
  • 検証対象:七十七銀行のすべてのお客さま
  • 検証事項

    <七十七銀行>
    顧客接点の強化(最適な情報を最適なタイミングで提供)
    さまざまなチャネルを組み合わせることで、顧客本位での情報提供をOneToOneで実施できる「CXMソリューション」の有効性を検証します。
    お客さまが銀行のチャネル(ATMやスマホアプリ)と接点を持った時にお客さまの過去の銀行との接点から最適な情報を判断し、チャネルにその情報を表示し効果測定を行うことで、従来と比較し、お客さまにとって有益な情報をどれだけ多く届けられるかを検証します。

    <NTTデータ>
    NTTデータは、実証実験を通じ、「CXMソリューション」における改善点の洗い出しを行います。

CXMソリューション概要(特長)

  • 独自開発のコミュニケーションエンジン

    金融機関と顧客の接点(チャネル)における顧客とのコミュニケーション(セールスやフォロー)の条件を、あらかじめルール(ビジネスルール)として登録しておきます。「ATMでのお知らせ情報の閲覧」や「インターネットバンキングでのお知らせ情報の閲覧」といった顧客行動(金融行動、チャネルでの操作行動)が発生したタイミングで、その情報を契機として、お客さまに対して最適な情報をリアルタイムに提供することができます。

  • オムニチャネルの効果を本格利用前に確認し、意思決定が可能

    6か月のトライアル利用期間を設定しています。オムニチャネルでの顧客接点強化は、事前の効果把握が難しい領域ですが、トライアル利用期間中に業務運用の効果測定・運用ノウハウの取り込みを行った上で、本格利用に向けた意思決定を行うことが可能です。
    また、初期投資を抑えたサービス利用型とし、金融機関のお客さまとの接点を定義するビジネスルール数に応じた従量課金制を導入しています。これにより、オムニチャネルの取り組みをスモールスタートさせることを可能とし、効果を見ながら対象業務を拡大していく拡張性も実現していきます。

  • NTTデータのチャネルとの標準インタフェース装備

    当社チャネル注2との連携インタフェースを標準装備しており、利用開始に向けた準備を短期間で行うことが可能です。

参考

2018年3月30日サービスインフォメーション「金融機関向けオムニチャネルソリューションを開発」
http://www.nttdata.com/jp/ja/news/services_info/2018/2018033002.html

今後について

NTTデータでは、 2019年度上期をめどに「CXMソリューション」の本格提供を開始します。オムニチャネルの取り組みの要望の高い金融機関に対して「CXMソリューション」を提供し、トライアル利用期間を通じて、本格利用に向けた支援を行います。この活動を通じて金融機関の業務における付加価値創造・顧客接点強化、お客さま満足の追求を引き続き実現していきます。

注釈

  • 注1CXM:Customer eXperience Managementの略
  • 注2自動連携先は、NTTデータの提供するチャネル(インターネットバンキング(AnserParaSOL)、アプリバンキング(My Pallete®))となります。
  • 「AnserParaSOL」「My Pallete」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
  • その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

本件に関するお問い合わせ先

報道関係のお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
広報部
関口
TEL:03-5546-8051

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
第二金融事業本部
金融ソリューション事業部
カスタマソリューション統括部
カスタマ営業企画担当
高野、石田、花田
TEL:050-5546-9570

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