「GenAI生活者インサイトレポート2026 ISSUE 02」を発表

1．AI提案を採用した経験は69.7％に増加、前回から7.8ポイント増加

商品・サービスの購入・利用にAIを使用したことがある2,387人のうち、購買・意思決定時にAIの提案をそのまま採用した経験がある人は69.7％となり、2026年3月の前回調査から7.8ポイント増加しました。「何度もある」と回答した人も24.5％から28.1％に増加しています。
また、AIを活用して購入、申し込み、資料請求を行った経験がある人も前回の49.2％から55.0％に増加しました。AIの活用が情報収集や比較検討にとどまらず、意思決定やその後の購買行動まで広がっていることが確認できました。

図表1：AI前提の購買行動の拡大

※設問文：商品・サービスの購入・利用において、生成AIの提案をそのまま採用した経験はありますか。
※回答形式：単一回答
※対象者：商品・サービスの購入・利用時にAI利用経験を有する15歳から69歳の男女、n=2,387

2．AIと企業の「分断」が購買を阻害、経験者の66.6％が購入・契約を中止

AIの回答と企業の公式サイトや窓口の情報が食い違っていた、AIの提案から申し込み・予約・購入に移る際に別のWebサイトやアプリへの移動が必要で不便を感じたなど、AIと企業の各種接点との連携で困った経験がある人は37.9％（1,497人）でした。そのうち66.6％が、こうした経験を理由に商品・サービスの購入や契約をやめた経験があると回答しました。
AIを新たな顧客接点として活用するだけでなく、Webサイト、店舗、窓口など既存の接点と情報や行動をつなぎ、生活者が購買プロセスをスムーズに継続できる導線を設計することの重要性が示されました。

図表2：具体的に経験した困りごと・購買阻害状況

※設問文：生成AIを使って商品・サービスを検討した際に、以下のような経験をしたことはありますか。あてはまるものをすべてお選びください。
※回答形式：複数回答
※対象者：購買・意思決定時にAI利用経験を有する15歳から69歳の男女、n=3,948

3．AIに任せたい範囲は、商品・サービスや購買段階によって異なる

AIは幅広い商品・サービスにおいて、情報収集や比較検討の段階を中心に活用されています。
食品・飲料や日用品・消耗品では、商品・サービスに関する情報収集での利用が目立つ一方、家電・デジタル機器、電気・ガス、不動産・住宅などでは、候補を絞り込む比較検討での活用が目立ちました。
AI利用経験者は、購買行動のすべてをAIに一律で任せるのではなく、商品・サービスや購買段階に応じて、AIを活用する範囲を選択していることが確認できました。

図表3：AIを活用する購買行動フェーズ

※設問文：商品・サービスを購入・利用する際、どのステップで生成AIを活用しますか。それぞれの商品・サービスカテゴリについてあてはまるものをすべてお選びください。
※回答形式：複数回答
※対象者：前設問で選択したカテゴリに基づくn数

4．購入までAIに任せるには、「生活者がコントロールできる仕組み」が重要

商品の購入や契約までAIに自動で任せることには、慎重な人が多く、比較的任せやすい日用品・食品の再購入でも、「任せてもよい」と答えた人は約4割でした。一方で、事前に設定した金額を超える場合に本人の承認を求める、購入後一定期間は無条件でキャンセルできるといった仕組みがあれば、いずれも約4割程度が「任せられる範囲が広がる」と回答しています。AIに任せる範囲を広げるうえでは、自動化を進めるだけでなく、生活者自身が最終的に判断・管理できる仕組みを設けることが重要だと考えられます。

図表4：AIに購入まで任せるためのセーフガード条件

※設問文：生成AIがあなたに代わって自動的に購入・契約・更新などの手続きを行う場合、以下の商品・サービスについて、どのくらいの金額までであれば任せてもよいと思いますか。／生成AIがあなたに代わって「自動的に購入・契約・更新などの手続きを行う」際に、以下の仕組みがあることで、任せられる範囲は変わりますか。
※回答形式：単一回答
※対象者：AI利用経験を有する15歳から69歳の男女、n=3,948

【本調査からの示唆】AI時代の購買は、「利用」から「委任」へ
NTTデータ
コンサルティング事業本部コンサルティング事業部
シニアディレクター 岸岡勝正

今回の調査で注目すべきは、AI利用の広がりそのものではなく、生活者がAIに「何を、どこまで、どんな条件で任せるか」を選び始めていることです。AIの提案を採用した経験やAIを使った購入・申し込みは着実に増える一方、購入そのものをAIに自動で任せることには依然として慎重な人が多くみられます。ただし、「一定金額を超える場合は本人が承認する」「一定期間は取り消せる」といった仕組みがあれば、AIに任せられる範囲が広がると答えた人は約4割に上ります。
今後、AIが企業のシステムやサービスとつながり、あらかじめ定めた条件や権限のもとで、比較から予約・購入までを支援する場面が増えると考えています。その際の中心となるものは「ここまではAIに任せ、ここからは人が判断する」という条件付きの委任です。
一方、AIの回答と企業の公式情報の食い違いや、AIから申し込み・購入へ移る際の不便さは、実際に購入や契約の中止につながっています。企業に求められるのは、新たなAI接点を追加することではなく、AIと既存のWebサイト・店舗・窓口をつなぎ直すことです。そのためには、商品・サービス情報をAIが正確に理解できる形に整備するとともに、予約や購入などの業務・システムをAI経由の行動に対応させ、AIが利用できるデータや実行できる範囲を明確にする必要があります。さらに、顧客の反応を継続的な改善につなげる仕組みも重要です。生活者がAIにどこまで任せたいかを見極め、その範囲から段階的につないでいくことが、安心してAIに任せられる領域を広げる基盤になります。
AIによって情報収集や比較の手間が小さくなるほど、企業には「どう見せるか」以上に、「実際にどのような価値が提供できるか」が問われます。AIを前提として、価値を創り、届け、改善し続ける仕組みを構築できるか。それが、AI時代における企業競争力の重要な要素になると考えています。

調査実施概要

※本調査におけるAIの定義
本調査におけるAIとは、ChatGPT等の生成AIサービス、AIチャットボット、AI検索サービスなど、利用者からの入力に対して回答、要約、比較、提案などを行うサービスを指します。
※「AI利用経験」の定義
これまでに一度でも生成AIを利用したことがある人を指します。