アバター遠隔接客の実用化に向け東急ハンズ5店舗で実証実験開始

株式会社NTTデータ（以下：NTTデータ）は、株式会社東急ハンズ（以下：東急ハンズ）の協力のもと、オペレーターの動きと連動するアバターを介して遠隔から商品を提案するデジタルストアの実証実験を開始します。6月に実施した1店舗での検証から、今回は3都市5店舗に規模を拡大、専用端末なしで遠隔接客できるように進化させ、2020年10月16日から12月15日（予定）まで実施します。
本実証実験では、東急ハンズ渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の3都市5店舗にアバター特設ブースを設営し、美容に関する専門知識を持つスタッフや実演販売「ヒント・ショー」専任チームが、お客さまの要望にあった商品を案内します。接客コミュニケーションにアバターを介することで、お客さまがより気軽かつ安心して買い物できる機会を提供します。また、接客スタッフの勤務場所を自宅含むさまざまなロケーションに拡大することで、柔軟なスタッフアサインと多様な働き方を実現します。
NTTデータは、東急ハンズの目指す「ヒント・マーケット」（お客さまが東急ハンズでヒントを見つけ、くらしを創り出し、そして東急ハンズもお客さまから明日のヒントをもらっていくという考え）において、アバター遠隔接客がお客さまとのコミュニケーションを加速することで、より生活者にとって便利な暮らしが実現できることを目指します。

背景

近年、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）により、売り場におけるお客さまと売り手のコミュニケーションのあり方が変わろうとしています。極力接触を避けるニーズが高まる中で、これまであったようなお客さまと接客スタッフとのコミュニケーションの価値をいかにして維持かつ向上するかが、今後の売り場における重要な変革課題だと捉えています。
そこで東急ハンズの接客のモットーである「コンサルティングセールス」をお客さまがより安心して受けることができ、スタッフは柔軟に働ける仕組みづくりを目指し、NTTデータと東急ハンズはアバターを介した遠隔接客の本格導入に向けて実証実験を実施することにしました。

図1：実証実験のイメージ

図2：アバターイメージ

実証実験の内容

東急ハンズ渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店の5拠店にアバター特設ブースを設営します。実験開始最初の1カ月は美容やコスメに詳しい専門のスタッフ、2カ月目は実演販売「ヒント・ショー」専任チームが、お客さまの要望（商品の使用用途や肌悩み、贈る相手、予算など）を伺い、おすすめの商品や贈り物を案内する接客業務を実施します。
今回、スタッフは本社、店舗のバックヤード、自宅などさまざまなロケーションから接客を行います。「店頭でお客さまと接客スタッフが対面して初めて接客コミュニケーションは開始される」という従来の前提条件を排除し、専門知識をもったスタッフをより柔軟にアサインできる新たな接客コミュニケーションのあり方を生み出すと共に、スタッフの柔軟な働き方を実現します。

検証期間

・美容やコスメに詳しい専門スタッフによる接客
2020/10/16～11/15 13：00～18：00

・実演販売「ヒント・ショー」専任チームによる接客
2020/11/16～12/15（予定）時間未定
※詳細は後日東急ハンズホームページ（https://hands.net/）にてご案内します

検証場所

東急ハンズ 渋谷店、新宿店、池袋店、梅田店、博多店
※期間中に店舗が変更になる場合もあります。

今回の実証実験のポイント

（1）専用端末不要で接客スタッフはどこからでも接客可能
本ソリューションで利用する遠隔接客機能（UsideU社の「TimeRep」）は、ウェブブラウザ上で接客操作を実施できるため、必要なアプリケーションがインストールされた専用の機器が不要です。これにより、本社オフィス・店舗のバックヤード、自宅などさまざまなロケーションにいるスタッフが、普段利用しているパソコン・タブレット端末等からより手軽に接客を行うことができます。

（2）接客シーンに応じた柔軟なアバター表現
今回の実験における接客シーン（ビューティ、実演販売）に合わせて、専用のアバターをデザインしました。これにより、お客さまがより接しやすく、接客コミュニケーションもしやすいシーン作りを行います。また、必要に応じてアバターではなく接客員の実画像にも切り替えられる機能を追加し、より多様な接客シーンに活用できるようになりました。

（3）接客データの見える化による、接客品質の改善、店舗戦略策定の加速
本ソリューションで利用するAI顔認識機能（サイバーリンク社の「FaceMe」）により、お客さまの性別・年齢層や感情を推定したデータ・会話データを、ダッシュボードから簡易に確認することができます。これにより、実際の接客コミュニケーションの内容を実データに基づいて振り返り、良かったこと・悪かったことの把握や、コミュニケーションの改善、さらには良かったコミュニケーション術の組織内展開も容易となります。
（なお、お客さまの個人情報は当該データには含みません）

今後について

本実験で得られた結果を活用し、東急ハンズとNTTデータは、さらなる接客コミュニケーションの変革・普及を推し進めます。活用店舗や接客シーンの拡大はもちろん、E-コマースサイトにおける自宅での接客など、その活用可能性は多岐にわたります。これらを通じて、リアル店舗・E-コマースサイトの垣根を越え、デジタル活用による新たな接客市場の変革に挑戦します。
また、NTTデータは、当社の決済ソリューション「CAFIS®」との連携などをはじめとするさらなるサービス拡充の検討を行い、販売活動だけではなく、店舗運営全体のリアルとデジタルのシームレスな融合を実現するデジタル店舗の実現を推し進めます。

協力会社一覧

参考記事

アバター遠隔接客で省力＆非対面接客を進化！ 店舗体験のデジタルシフトへ
https://www.nttdata.com/jp/ja/news/release/2020/061800/

注釈

本件に関するお問い合わせ

報道関係のお問い合わせ先

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TEL：050-3646-0547

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
ITサービス＆ペイメント事業本部
サービスデザイン統括部
星田、橋口、保坂、井上
E-mail：sddx_contact@kits.nttdata.co.jp