AI電話サービスを東京電力エナジーパートナーに導入開始 ~電力供給サービス受付関連業務の電話応対の約75%を無人対応~

ニュースリリース/NTTデータ

2021年3月22日

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータ(以下、NTTデータ)は、東京電力エナジーパートナー株式会社(以下、東電EP)の電力供給サービス受付関連業務において、株式会社NTTドコモ(以下、NTTドコモ)が提供するAIを活用した電話応対業務を自動化するソリューション(以下、AI電話サービス)を、2021年3月22日から提供開始します。
AI電話サービスは株式会社NTTドコモが開発したAIによる電話業務の自動化を実現したサービスで、NTTデータは販売パートナー契約を締結しています注1。今回の東電EPへの導入では、NTTデータが導入からサービス開始までの計画、自動応対業務のシナリオ設計・実装・チューニングを行っています。従来、オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、お客さまの受付待ち時間を削減します。
NTTデータが2020年8~11月に東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務について、応対件数の75%をAI電話サービスで人に頼らず完結することができました。
NTTデータは今後も、東電EPが目指すお客さま満足度向上に貢献していきます。

背景および概要

東電EPのカスタマーセンター業務においてお客さまの受付待ち時間を削減し、利便性向上を目指したいという課題がありました。そこで、NTTデータはNTTドコモと連携して、東電EPのカスタマーセンター自体のAI化を行うことで、待ち時間を減らす等の利便性向上を目的に、東電EPにてAIによる電話応対業務自動化の業務検証を行いました。
本業務検証により、無人応対完結が可能であること、無人応対により1件あたりの応対時間が短縮された結果を受け、東電EPの電力供給サービス受付関連業務の一部においてAI電話サービスを提供することになりました。

図:AI電話サービス提供イメージ

図:AI電話サービス提供イメージ

業務検証について

AI電話サービス導入に向けた開発に伴い東電EP社内にて行った業務検証では、電力供給サービス受付関連業務を対象に行い、75%の応対件数がAI電話サービスでの無人対応で完結しました。また、1件当たりの電話応対時間を70%短縮しました。今後開発改善を続け、応対完結率を向上させていきます。

検証期間: 2020年8月~11月
検証対象業務: 電力供給サービス受付関連業務
検証内容:
  • AI電話サービスで電話対応(名前/住所/電話番号等の個人情報取得)ができるか。
  • AI電話サービスで、有人対応なしで応対完結できるか。
  • AI電話サービスで、1通話あたりの応対時間を短縮できるか。
検証結果:
  • 75%(応対件数310件中233件)がAI電話サービスでの無人対応で完結(残りは有人対応を実施)。
  • 1件当たりの電話応対時間を、70%短縮。

AI電話サービスについて

AI電話サービスはNTTドコモが開発・提供する、「AIによる電話応対技術」を活用した、AIによる電話業務の自動化を実現するサービスです。NTTデータのRPAツール「WinActor」注2と連結させ、従来オペレーターが電話応対に付随するパソコン操作などの業務プロセスを一元的に自動化し、作業負担を軽減し、生産性の向上を実現します。
昨今、少子高齢化や人口減少による労働力不足やコロナ禍における働き方の変化などにより、さまざまな業務に関する電話応対についても、応対時間の増加やオペレーターの不足などが課題となっています。NTTデータは、今後、カスタマーセンター機能を持つ企業を中心にAI電話サービス販売を推進し、課題解決に貢献していきます。

注釈

  • 注1AIが電話応対業務を代行する「AI電話サービス」の販売を開始
    https://www.nttdata.com/jp/ja/news/services_info/2020/121000/
  • 注2「WinActor」は、2010年にNTTアクセスサービスシステム研究所で生まれた技術をベースに、2013年にNTTアドバンステクノロジ株式会社が製品化に成功した、純国産のRPAソリューションです。定型的なパソコン業務を自動化することができます。
    https://winactor.com/
  • 文中の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

本件に関するお問い合わせ先

報道関係のお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
広報部
廣田
TEL:050-3646-0307

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
テレコムユーティリティ事業本部
宮川 元山
TEL:050-5546-8150
E-mail:Tomoko.Miyakawa@nttdata.com
Nagisa.Motoyama@nttdata.com

- NTTデータは、「これから」を描き、その実現に向け進み続けます -