顧客接点のデジタル変革に向けたSalesforce定着化支援サービスを提供開始 ～セラクと協業し、Salesforceの複数製品活用価値を最大化～

COVID-19の影響を受け、非対面営業やECの拡大等の行動変容に伴い、顧客を統合的に把握するCRMの活用シーンは拡大しています。また、CRMのリーダーポジションに位置するセールスフォース・ドットコム社が提供するSalesforce製品は、顧客接点領域を全方位でカバーする製品として急成長しています。Salesforceは、複数製品を組み合わせて顧客情報を統合的に集約し、データを横断的に活用するクロスクラウド^注1で活用することにより、ビジネス変革を推進し効果を最大化することが出来ます。しかし、目的に合わせた製品群を組み合わせた利用において企業は多くの課題や要望を抱えており、Salesforce製品の業務利用の定着化をオンサイトとリモートの両面から支援することが求められています。
NTTデータグループは、Salesforceサービスの業界リーダー^注2として、Salesforce導入による企業の業務改革、定着化を支援する「プロフェッショナルサポート」^注3やTableauを用いた「ワンストップサービス」^注4の提供、およびデジタルマーケティングの豊富な導入実績^注5があります。また、3月2日にはTableauのAPAC地域におけるNo1リセラー^注6に認定されています。
そこでNTTデータは、セラク^注7と定着化支援のフェーズを強化し、従来のプロフェッショナルサポートに加え、企業の規模・コストなどあらゆるニーズに応える新サービスを提供することとしました。

図1：定着化支援フェーズを起点としたビジネス変革の進展

図2：定着化支援フェーズでのカスタマーサクセスサイクル

本サービスでは、多様化するSalesforce製品の特長を踏まえ、Salesforceを用いて企業のバリューチェーン全体の改革において特に重要となる定着化フェーズを起点としたビジネス変革を実現します。
例えば、中核製品である営業支援システム「Sales Cloud」を定着させ、営業支援においての活用を強化することで、より広範囲のバリューチェーンの改革へ目が向くため、マーケティングオートメーションのPardotを導入するなど顧客を軸にしたマーケティング施策や分析へと、Salesforceを利用する範囲が横断的に拡大します。これら複数製品を組み合わせたPDCAを回すプロセスが確立し、企業の収益化が期待できます。
また、プロフェッショナルサポートに加え、オンサイトでのSalesforce活用支援において国内トップクラスの実績を持つセラクと提携することで、Salesforceを最大活用するための定着化支援から派生する機能構築や管理業務の代行までをオンサイト・リモートの両面から支援します。

図3：セラクとの協業により新たに提供するサービスメニュー

NTTデータおよびセラクは、本サービスの提供においてカスタマーサクセス要員を500名まで確保し、今後5年後に売上500億円を目指します。

NTTデータの顧客接点領域における価値最大化の活用力は本資料にまとめています。
https://digital.nttdata.com/crm-salesforce/capabilities/nttdata.pdf

本発表に関連する詳細については以下を参照ください。
Offering for Enterprise：https://digital.nttdata.com/crm-salesforce/

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ビジネスソリューション本部
デジタルビジネスソリューション事業部
Salesforce担当
朝岡、森、神谷
Email：salesforcecrm@kits.nttdata.co.jp