オンライン相談窓口で住民手続きをサポートする実証実験を複数自治体と開始 ~住民オンラインサポートによる「行かなくてよい市役所」の実現~

ニュースリリース/NTTデータ

2022年4月25日

株式会社NTTデータ

株式会社NTTデータ(以下:NTTデータ)は2022年5月より、NTTデータが開発中の「オンライン窓口サービス」を使い、複数の自治体と住民向けのオンライン相談窓口を設置する実証実験を始めます。
オンライン窓口サービスは、自治体が住民にオンライン上で対面と同じようなサポートを提供できるサービスです。本サービスにより、住民は特別なソフトウエアやアプリをダウンロードする必要がなく、ウェブブラウザから自治体職員へビデオ通話による相談を始められます。また、ビデオ通話ができるだけでなく、自治体職員に画面を操作してもらうことができるため、住民は画面上で不明点を自治体職員と会話・確認しながら一緒に手続きを進められます。
実証実験は大分県臼杵市、鹿児島県奄美市、他の協力の下、住民がスムーズにサポートを受けられるかという観点でサービスの有効性や操作性を検証します。NTTデータは今後、実証実験の結果を基にオンライン窓口サービスの商用化を進め、2023年の早い段階での提供を目指します。また、生活者視点に立ったサービス開発を進め、自治体とともにデジタル田園都市国家の実現に貢献することを目指します。

背景

自治体における行政手続きのオンライン化が求められる中、その実現方法が課題になっています。2021年より政府が掲げるデジタル田園都市国家構想の中でも目指す姿の一例として「行かなくてよい市役所」が挙げられています注1が、現状のオンライン行政手続きの利用率は、住民から「使いづらい」「正しくできているのか不安」という声もあり、伸び悩んでいる状況です。そのため、自治体においては住民目線で使いやすいサービスの提供と、職員の住民に対するきめ細やかなサポートへの役割が期待されています。
NTTデータは2020年10月に「ソーシャルデザイン推進室」を設置し、生活者視点で業界の垣根を超えたサービスの開発に取り組んでいます。今回複数の自治体とともに、住民の課題と今後自治体職員に求められる役割を踏まえて、あるべき住民サービスについて共同検討を重ねてきました。このたび、住民が自治体職員にオンライン上でシステム操作方法や各種行政手続き内容について相談できる「オンライン窓口サービス」を企画し、実証実験を進めることにしました。

「オンライン窓口サービス」について

「オンライン窓口サービス」は、住民が自治体職員とリモートでつながり、オンライン上でシステム操作方法や各種行政手続き内容の相談を行えるサービスであり、NTTデータが開発を進めています。
住民はパソコンやスマートフォンからウェブサイトを通じて自治体職員とのオンライン相談を予約し、予約後に届くメールから簡単に自治体職員への相談を始めることができます。一般的なWEB会議ツールで必要な専用アプリのインストールは不要です。

図1:サービスの使い方のイメージ

図1:サービスの使い方のイメージ

住民はオンライン相談で、対面と同じようなサポートを受けられます。自治体職員とビデオ通話ができるだけでなく、自治体職員に画面を操作してもらうことができるため、住民は画面上で不明点を会話・確認しながら一緒に手続き進められます。3カ所を同時につなぐこともできるため、遠方家族が一緒に相談に参加したり、自治体の本庁・支所職員が同時に参加することも可能です。

図2:サービスを使ったサポートの全体像

図2:サービスを使ったサポートの全体像

利用する住民は、オンライン申請を活用したいが操作に不慣れな人、市外在住で市内に住む住民の手続きをサポートするために来庁する人、市役所本庁舎での手続きが必要だが市内遠方在住または移動に制約がある人などを想定しています。

図3:「オンライン窓口サービス」を利用する住民イメージ

図3:「オンライン窓口サービス」を利用する住民イメージ

なお、「オンライン窓口サービス」はNTTデータが2022年1月から主に金融機関向けに提供するWEB会議システム「FG-TriView®注2注3を活用しています。金融機関へのサービス提供実績に基づく高いセキュリティ性能を備えており、住民は安心して利用することができます。

実証実験について

実証実験については、以下の通りです。

目的 オンライン窓口サービスの有効性や操作性について住民目線で精緻な検証を行う
自治体 大分県臼杵市、鹿児島県奄美市、他
期間 2022年5月~2022年6月(予定)を想定
フロー概要
  • 1.住民が予約サイトを通じてリモート相談の予約を行う
  • 2.住民がリモート相談のURLをメールで受け取り、アクセスする
  • 3.自治体職員と住民がリモートでつながり、オンライン相談を実施

今後について

今後NTTデータは、今回の実証実験の結果を基に、自治体だけでなく幅広い業界や業務への適用を視野に入れた「オンライン窓口サービス」の商用化を進め、2023年の早い段階での提供を目指します。「行かなくてよい市役所」の実現に寄与するほか、将来的には民間サービスと行政サービスを包含した住民サポートや被災時における遠方自治体の遠隔住民サポート等への拡張を目指します。

注釈

  • 「FG-TriView」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
  • その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。

本件に関するお問い合わせ先

報道関係のお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
広報部
西原
TEL:080-8160-8079

製品・サービスに関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ
第二金融事業本部
田村、乙間、岡本(英)、岡本(泰)
TEL:050-5546-9642

ソーシャルデザイン推進室
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