お客様のビジネスを支えるIT。もはや「IT無くしてビジネスは回らない」と言っても過言ではありません。近年のクラウドサービスの需要拡大と共に、高品質なITサービスを安定して提供することの重要性はますます高まっています。
「ITサービスマネジメント」は、常に変化していくお客様のビジネスに合わせて、ライフサイクルの視点でシステムを効率的に管理および改善していくための考え方です。
昨今の急激なビジネス環境の変化に対応すべく、サービス開始後のシステムでも、機能追加や仕様変更が頻繁に発生するケースが増えています。そのような場合、「ITサービスマネジメント」を取り入れることで、頻繁な変更を効率的に管理しながら、既存サービスへの影響を最小限に抑えて、新機能のリリースと、安定したITサービスの提供を続けることが可能となります。

ITサービスマネジメントの導入方法として、NTTデータで実施している2つの方策を例に挙げてご紹介します。

ITサービス管理や運用規則を定めた業界標準とも言えるガイドブック「ITIL（IT Infrastructure Library）^参考1、2」をベースとして、独自の保守運用ノウハウや現場でのベストプラクティスを取り込んだITサービス管理手順を策定し、標準開発手順^参考3に組み込みました。これにより、従来から標準化が図られていた開発フェーズに加えて、保守・運用フェーズでの標準化も図っています。

保守運用フェーズを対象として、ITILに基づくサポート業務（インシデント管理や問題管理など）を効率的に実施するために利用できるツールを社内展開しています。前述のITサービス管理手順に準拠した運用フローで、現場に合わせたワークフローや入力項目のカスタマイズが可能になっています。

NTTデータでは、上記2つの方策を通じて、サービス提供時の各種業務における効率的な管理と現場改善に注力しています。