Des parcours personnalisés pour les clients à chaque point de contact et des interactions avec les clients qui deviennent des relations durables : c’est la promesse d’expériences intelligentes “ambiantes”, un concept inclus comme thème clé dans le rapport de prévision technologique de NTT DATA 2025. Publié annuellement, le rapport analyse les dernières tendances technologiques étudiées par NTT DATA.

Ces expériences changent fondamentalement votre façon de communiquer avec votre public. Au-delà de l’amélioration du service à la clientèle, ils vous aident à anticiper les besoins de vos clients, à améliorer les interactions et à établir des liens émotionnels significatifs qui sont — tous essentiels au développement de la satisfaction et de la fidélité des clients.

Progrès technologiques à surveiller

Les expériences intelligentes ambiantes transforment les interactions entre les –clients d’affaires et les –utilisateurs en utilisant des technologies avancées pour créer des interactions intégrées, personnalisées et intuitives sur toutes les plateformes.

Selon le rapport, les dirigeants de l’entreprise et des TI devraient surveiller de près les technologies qui comprennent les éléments suivants :

• L’IA émotionnelle et les technologies d’analyse des sentiments capturent les émotions des utilisateurs par le biais de données vocales, faciales et comportementales, ce qui signifie qu’ils peuvent s’adapter en temps réel au sentiment du client. L’IA de Cogito, par exemple, détecte le stress dans les signaux vocaux pendant les appels de soutien, ce qui peut aider les centres de contact à adapter instantanément les réponses qui rendent les clients plus satisfaits.
• Les moteurs de recommandation utilisent des modèles d’apprentissage automatique avancés pour adapter dynamiquement le contenu ainsi que les recommandations de produits et de services en fonction du comportement et des préférences de l’utilisateur. Inflection AI ’s Pi, par exemple, offre des interactions personnalisées et contextuelles pertinentes qui évoluent en fonction de l’historique de conversation et des besoins d’’un utilisateur.
• La reconnaissance vocale et des gestes permet un contrôle et des interactions intuitifs en interprétant les commandes vocales et les gestes en temps réel. Le Project Starline’ de Google utilise l’imagerie 3D pour des conversations naturelles et holographiques, tandis que Leap Motion ’Ultraleap offre un contrôle précis et sans contact des gestes dans les espaces virtuels et de réalité augmentée pour les rendre plus accessibles et attrayants.
• Les capteurs intelligents et la technologie d’identification par radiofréquence (RFID) recueillent et suivent les données en temps réel sur les points de contact physiques et numériques, améliorant ainsi le flux d’information tout au long du parcours du client. Les systèmes RFID avancés et les capteurs intelligents capturent l’emplacement, les mouvements et les modèles d’engagement, ce qui vous permet de connecter de façon transparente le comportement de vos clients’ en magasin et en ligne.

Quatre stratégies pour réussir

Le rapport identifie quatre stratégies de base pour créer et rationaliser des expériences intelligentes à impact ambiant.

(1) Déployer des interfaces utilisateur naturelles (NUI) pour rendre les interactions numériques plus centrées sur l’humain

Les IRR facilitent les interactions intuitives avec –les ordinateurs humains par le toucher, les gestes et la voix. Ces interfaces minimisent la courbe d’apprentissage afin que les utilisateurs puissent s’engager avec la technologie sans formation approfondie. En améliorant l’expérience utilisateur et l’accessibilité, les IRR peuvent élargir votre portée sur le marché et donner à votre organisation un avantage concurrentiel.

S’appliquant à tous les secteurs, y compris la vente au détail, les soins de santé, la fabrication et l’éducation, les IRR offrent une occasion importante d’améliorer l’engagement des utilisateurs et l’efficacité opérationnelle. Cependant, vous devez examiner attentivement les besoins de vos utilisateurs et les défis potentiels tels que les coûts de développement élevés et les préoccupations en matière de confidentialité.

(2) Utiliser des interfaces client basées sur l’IA pour des interactions personnalisées et efficaces

Les interfaces client axées sur l’IA analysent les voix et les sentiments des utilisateurs’ pour recueillir des informations en temps réel que les organisations peuvent utiliser pour améliorer l’expérience client. Ils peuvent anticiper les besoins des clients et évoluer, améliorant ainsi la prestation des services et augmentant la satisfaction des utilisateurs. En maintenant un engagement constant dans une gamme de canaux, y compris les médias sociaux, ces interfaces cultivent également une meilleure fidélité à la marque.

En fin de compte, cela vous aide à répondre à la demande des clients pour la pertinence et l’immédiat, soutenant ainsi la croissance de l’entreprise dans un environnement concurrentiel.

(3) Présenter les assistants personnels intelligents (IPA) pour un soutien personnalisé et conscient du contexte

Les IPA utilisent l’IA avancée, y compris l’IA conversationnelle générative et les avatars d’IA, pour offrir des interactions naturelles et engageantes qui s’adaptent aux préférences des utilisateurs et aux conditions du marché en temps réel.

En s’intégrant à des technologies immersives comme le métavers, les IPA sont prêts à révolutionner l’engagement des clients, l’efficacité opérationnelle et l’interaction –informatique humaine dans tous les secteurs.

(4) Assurer l’intégration omnicanal pour unifier l’expérience client sur toutes les plateformes

L’intégration omnicanal s’appuie sur des solutions commerciales alimentées par l’IA et des réseaux prêts pour les métavers pour créer des interactions personnalisées tout en soutenant la transformation numérique grâce à des initiatives dédiées et à l’innovation de produits basées sur les connaissances des clients.

Cette approche vous aide à vous adapter aux attentes changeantes des consommateurs’ et à offrir une expérience de marque cohérente qui comble l’écart entre les canaux en ligne et hors ligne.

Naviguer dans les risques et les angles morts

Comme presque toutes les percées technologiques, les expériences intelligentes ambiantes comportent certains risques potentiels.

Intégration technologique et interopérabilité

Au fur et à mesure que les appareils et les plateformes deviennent entièrement interopérables, les utilisateurs pourront passer facilement d’un environnement numérique à l’autre. Les assistants d’IA, la réalité augmentée et virtuelle et l’IdO se fondront dans une expérience unifiée et intuitive, rendant la technologie presque invisible. Par conséquent, les utilisateurs profiteront d’interactions sans friction sans loyauté envers un seul écosystème.

Cependant, si les entreprises technologiques construisent des écosystèmes hautement personnalisés, mais fermés, les consommateurs seront immergés dans des expériences optimisées, mais isolées qui offrent une intégration profonde avec les plateformes de marque, mais rendent le passage d’un système à l’autre difficile. Cela alimentera la concurrence, mais pourrait freiner l’innovation interplateforme.

Acceptation du consommateur et changements de comportement

Certains consommateurs peuvent choisir de s’engager avec l’IA et la technologie immersive seulement s’ils ont le plein contrôle sur leurs données personnelles. Les organisations doivent être transparentes et offrir des fonctionnalités d’inscription pour chaque interaction. Dans ce scénario, la confiance jette les bases de l’engagement, les utilisateurs exigeant des normes de confidentialité strictes et des expériences d’IA personnalisables.

Alors que certains assistants d’IA deviennent des compagnons émotionnels qui offrent des conseils, du confort et une personnalisation approfondie, les utilisateurs pourraient commencer à compter sur eux pour la prise de décision et le soutien émotionnel, créant de nouvelles dépendances. Bien que plusieurs adopteront ce lien, des préoccupations éthiques surviendront au sujet du comportement manipulateur et de la perte de connexion humaine.

Qu’est-ce qui s’en vient?

Comme ces technologies créent des interactions plus transparentes et intuitives, vous devriez trouver des moyens d’intégrer ces outils dans votre organisation pour répondre aux attentes changeantes des clients. L’utilisation stratégique des interfaces utilisateur réseau, de l’intelligence artificielle des émotions et des plateformes omnicanaux devient essentielle pour faire en sorte que l’engagement des utilisateurs compte.

Avec la personnalisation qui favorise la fidélité des clients, l’importance du traitement des données en temps réel et de l’analyse des sentiments est amplifiée. Examinez vos systèmes pour vérifier s’ils sont équipés de ’nouveau pour traiter instantanément les données comportementales et adapter les interactions en fonction des informations en temps réel.

Les préoccupations concernant la propriété des données et la confidentialité deviennent plus complexes lorsque des plateformes intégrées sont impliquées. Cela signifie qu’il est essentiel ’de sécuriser les données de vos clients tout en offrant une cohérence entre les plateformes et un soutien personnalisé.

Pensées de conclusion

Alors que vous explorez de nouvelles façons de communiquer avec votre public, les personas ou avatars propulsés par GenAI — créés avec des technologies telles que le rendu d’image généré par ordinateur, le traitement du langage naturel et les émotions deviendront de — plus en plus un outil utile pour explorer ce qui vous attend, simuler des environnements d’affaires et minimiser les risques grâce à une planification basée sur des scénarios.

Bien qu’une certaine incertitude subsiste, cette approche réduira le risque de surprises à venir.

Quelles ’sont les prochaines étapes

Lisez le rapport, l’infographie et la tendance de la prévision technologique 2025 de NTT DATA  pour découvrir d’autres stratégies pour naviguer dans la prochaine vague de changement technologique.