Logiciel d'entreprise : Et si la personnalisation n'avait jamais été le problème ?

Durant la majeure partie de ma carrière, j’ai entendu le même conseil répété dans les salles de conseil et lors des démonstrations de logiciels : « Configurez, ne personnalisez pas. »

Cela semblait sensé. La personnalisation était coûteuse, difficile à prendre en charge et, soi-disant, la raison pour laquelle tant de projets de logiciels d’entreprise n’ont pas tenu leurs promesses. Si les clients pouvaient rester dans les limites du logiciel, tout le monde en bénéficierait.

Après des décennies dans les logiciels d’entreprise, j’en suis venu à croire le contraire. « Configurez, ne personnalisez pas » est l’une des expressions les plus trompeuses du secteur, car tous les chemins finissent par mener à la personnalisation.

Ce que j’ai appris sur les logiciels d’entreprise

Dans mes postes de direction chez Siebel, Oracle et Salesforce, je me suis fait un devoir de rencontrer autant de clients du secteur des biens de consommation que possible pour comprendre comment ils utilisaient notre technologie et où elle créait de la valeur.

Ces conversations m’ont beaucoup appris sur la conception, la vente, la mise en œuvre et le soutien de logiciels d’entreprise. Mais même si mes clients appréciaient mes contributions, quelque chose me dérangeait. Ils obtenaient un retour sur investissement acceptable sur leurs investissements logiciels, mais il n’était pas aussi élevé que ce que j’avais envisagé ou ce qui avait été promis dans les documents de justification de projet.

Malgré les avancées dans l’informatique en nuage, le logiciel à la demande (SaaS (logiciel à la demande)) et les plateformes de développement modernes, les coûts de mise en œuvre chez mes clients sont demeurés élevés; ils repoussaient constamment les mises à niveau et continuaient d’ajouter des personnalisations poussées aux logiciels qu’ils avaient achetés.

Pour cette raison, je ne peux attribuer qu’une note de 6 sur 10 à l’œuvre de ma vie — mais cela pourrait changer. Avec le développement assisté par l’IA et l’essor du « vibe coding », l’industrie pourrait enfin avoir la chance de briser ce cycle.

Comment les logiciels d’entreprise se sont améliorés, ou non, au fil des ans

Avec le temps, j’ai réalisé que le problème n’était pas que les clients, les fournisseurs de logiciels ou les intégrateurs de systèmes (IS) échouaient.

Les fournisseurs pourraient dire que les IS manquent de formation adéquate; les IS pourraient prétendre que le logiciel ne peut pas prendre en charge les exigences opérationnelles clés; et les clients sont accusés de manquer de ressources ou de manquer de clarté quant à leurs priorités. Il y a généralement une part de vérité de tous les côtés, mais en fait, le logiciel d’entreprise a toujours tenté de résoudre un problème presque impossible : Chaque secteur est différent, et plus un logiciel se rapproche de la réalité du fonctionnement des organisations, plus il devient difficile d'éviter la personnalisation.

Le logiciel lui-même demeure le principal défi. Au fil des ans, le développement logiciel s'est amélioré au point où nous disposons d'applications basées sur le navigateur, qui sont beaucoup plus faciles à concevoir et à déployer que les anciens modèles basés sur le client. Le modèle d'affaires SaaS (logiciel à la demande) a permis de réduire les dépenses en capital, tandis que le nuage a éliminé le besoin d'acheter, de configurer et d'entretenir des serveurs. Cependant, les coûts de mise en œuvre, de soutien et de mise à niveau n'ont pas beaucoup diminué.

Les redoutables mises à niveau logicielles

Beaucoup affirment que les mises à jour des logiciels dans le nuage se font désormais sans effort, car elles sont transmises automatiquement aux clients. Ce n'est que partiellement vrai. Les fournisseurs rendent généralement les nouvelles fonctionnalités disponibles par le biais de versions obligatoires, tandis que les correctifs apportés aux fonctionnalités existantes sont souvent facultatifs, car ils peuvent briser les personnalisations des clients. Par conséquent, certaines organisations reportent ces derniers pendant des années, car les coûts et les risques sont trop élevés. Plusieurs évitent même complètement les mises à niveau jusqu'à ce que le soutien pour leur version actuelle prenne fin.

Les équipes TI configurent souvent des améliorations sophistiquées pour résoudre des défis d'affaires complexes. À maintes reprises, les innovations de mes clients étaient si bonnes qu'elles ont même inspiré la conception de mes produits suivants. Toutefois, lorsque les fournisseurs de logiciels déploient de nouvelles fonctionnalités, les clients découvrent qu’ils doivent revenir sur des années de configurations avant de pouvoir adopter les nouvelles capacités. C’est pourquoi plusieurs choisissent de conserver leurs solutions personnalisées, même lorsque les fournisseurs offrent des fonctionnalités comparables.

Comment les fournisseurs de logiciels créent de la dette technique

Lorsqu’une équipe de produit découvre des failles dans une conception existante, elle ne peut souvent pas simplement corriger le problème. Dans les environnements nuage, modifier une fonctionnalité de base peut perturber les personnalisations des clients. Au lieu de cela, les gestionnaires de produits créent souvent des versions entièrement nouvelles des fonctionnalités parallèlement aux anciennes et permettent aux clients de les activer via les paramètres de configuration.

Dupliquer les fonctionnalités protège les clients contre les perturbations accidentelles, mais cela crée également de la dette technique. Avec le temps, le logiciel s’alourdit de fonctionnalités obsolètes, d’objets inutilisés et d’options de configuration obscures. Les consultants en implantation finissent par ne plus savoir quelle version d’une fonctionnalité est l’actuelle. La performance peut également en souffrir, et les équipes de produit passent leur temps à maintenir d’anciennes conceptions plutôt qu’à innover.

Même les corrections de bogues simples peuvent être compliquées. Un client peut avoir déjà créé une solution de contournement pour un défaut, et la correction du bogue pourrait briser involontairement cette solution de contournement. Quelle que soit la décision, quelqu’un finit par être frustré.

Les gestionnaires de produits rêvent de concevoir des fonctionnalités qui transforment les industries. Pourtant, ils consacrent une grande partie de leur temps à gérer les carnets de produits, à résoudre des bogues et à assurer la compatibilité des mises à niveau. Les ressources sont limitées et les échéanciers de lancement sont serrés. Lorsque l'approbation et le financement pour une innovation significative sont enfin obtenus, les équipes se retrouvent tout de même sous-financées avec des échéanciers irréalistes, car ce que tout le monde croyait être une seule fonctionnalité s'avère être un domaine fonctionnel avec une centaine de variantes.

Le défi de concevoir des fonctionnalités sectorielles

La raison pour laquelle chaque chemin mène à la personnalisation devient évidente dès le moment où un gestionnaire de produits commence à recueillir les exigences.

Ils pourraient commencer par interviewer plusieurs gestionnaires de comptes de leur plus important client de détail, pour découvrir qu'ils font tous des affaires de manière très différente — et la complexité ne fait qu'augmenter à partir de là. Le commerce de proximité, la vente en gros et les canaux indirects ont chacun leurs propres exigences. Les pratiques commerciales varient considérablement selon les marchés. Les petites entreprises de produits de grande consommation (PGC) sont confrontées à des défis uniques. Les industries réglementées, comme celles de l'alcool et du tabac, ajoutent une couche supplémentaire de complexité. Les entreprises utilisant des modèles de livraison directe en magasin ou de vente par tournée fonctionnent également différemment, et les organisations interentreprises qui vendent à des hôtels, des restaurants et des cafés présentent un autre ensemble de besoins.

Rapidement, ce qui semblait être une exigence unique s'est transformé en dizaines de scénarios d'affaires légitimes. Maintenant, le gestionnaire de produit doit faire face à des compromis difficiles. Doit-il concevoir une plateforme hautement flexible qui permet aux clients de réaliser eux-mêmes le dernier kilomètre; se concentrer davantage sur quelques cas d'utilisation et laisser les clients développer les cas d'utilisation restants par eux-mêmes; ou opter pour un compromis qui répond partiellement à une gamme de scénarios?

Aucune de ces approches n'élimine le besoin de personnalisation. Une plateforme flexible exige que les clients configurent leurs propres processus. Une solution hautement spécialisée laisse inévitablement des lacunes que les clients doivent combler eux-mêmes.

C'est pourquoi j'ai fini par conclure que l'idée de « configurer, ne pas personnaliser » était trompeuse. Les plateformes d'entreprise modernes sont si avancées que tout est techniquement de la configuration. Les clients peuvent créer des flux de travail complexes, des règles d'affaires, des relations de données et des automatisations sans écrire de code. Et du point de vue des mises à niveau, ces configurations sont tout aussi problématiques que les personnalisations utilisant du code.

Le défi sous-jacent demeure le même : Aucun fournisseur de logiciels ne peut anticiper et préconfigurer toutes les façons dont une organisation doit fonctionner.

Entrez dans l'ère du « codage intuitif »

L'essor des outils de « codage intuitif » — utilisant l'IA pour générer et perfectionner des logiciels principalement à partir d'instructions en langage naturel — transforme fondamentalement les logiciels d'entreprise. Les équipes de produit peuvent désormais créer des fonctionnalités beaucoup plus rapidement, et les clients peuvent également développer des capacités de « dernier kilomètre » plus rapidement et plus sûrement.

Cela soulève une question fondamentale pour l'industrie : Maintenant que les fournisseurs de logiciels peuvent élaborer une centaine de scénarios d'affaires possibles grâce au développement assisté par l'IA, ce qu'ils conçoivent sera-t-il aussi performant que ce que les clients peuvent configurer eux-mêmes ?

Je crois que les entreprises de logiciels suivront l'une ou l'autre de ces deux voies. Certaines redoubleront d'efforts pour concevoir des solutions très détaillées pour autant de scénarios d'utilisation qu'elles le peuvent. Si elles réussissent, elles créeront des logiciels à toute épreuve qui nécessitent peu d'expertise en processus d'affaires pour être mis en œuvre. S'ils échouent, ils se retrouveront avec un logiciel impossible à  reconfigurer, difficile à améliorer et coûteux à mettre à niveau.

D'autres misent davantage sur des plateformes qui permettent aux clients de créer facilement leurs propres fonctionnalités de dernier kilomètre exactement comme ils le souhaitent. Ces clients seront en mesure de développer rapidement des fonctionnalités qui leur procurent un avantage concurrentiel. Toutefois, si les exigences sont trop complexes, ils pourraient finir par créer un système qui ne fonctionne tout simplement pas.

Un nouvel accent sur les accélérateurs

Pour réduire les risques liés à l'approche par plateforme, je crois que les intégrateurs de systèmes miseront davantage sur la création d'accélérateurs. Ces derniers étaient moins en vogue à mesure que les entreprises de logiciels privilégiaient la configuration à la personnalisation, mais l'IA pourrait inverser cette tendance.

Le grand avantage des accélérateurs par rapport aux fonctionnalités préconfigurées des fournisseurs est qu'ils peuvent être reconfigurés, tandis que les fonctionnalités des fournisseurs doivent être verrouillées. C'est important, car une seule formule incorrecte enfouie dans les milliers de lignes de code d'un fournisseur de logiciels peut rendre inutilisable tout un domaine fonctionnel, alors qu'avec l'accélérateur d'un intégrateur de systèmes, cette formule peut être facilement modifiée.

Il s'agit d'un avantage profond de l'approche par plateforme ou accélérateur par rapport aux solutions préconfigurées des fournisseurs de logiciels.

Où cela nous mène-t-il aujourd'hui?

Les organisations qui achètent des logiciels d'entreprise font désormais face à une décision difficile : attendre que les fournisseurs de logiciels offrent des fonctionnalités spécialisées adaptées au secteur, ou adopter le codage assisté par l'IA et bâtir leurs propres solutions hautement personnalisées — possiblement avec l'aide d'un accélérateur.

Dans les deux cas, l'industrie des logiciels d'entreprise atteint peut-être enfin un point où elle peut offrir la valeur opérationnelle promise depuis des décennies — non pas en éliminant la personnalisation, mais en l'adoptant.

Si cela se produit, je pourrai peut-être enfin faire passer mon score de carrière de 6 à 10.

• À LIRE AUSSI à Média de détail : Le moteur de croissance de 100 milliards de dollars que les détaillants ne peuvent se permettre d'ignorer

QUOI FAIRE ENSUITE

Découvrez comment NTT DATA vous aide à réinventer l'avenir du commerce de détail et des produits de grande consommation, en utilisant notre technologie et notre expertise pour offrir des expériences de magasinage fluides, personnalisées et durables.