Cessez de voir votre centre de contact comme un centre ’de coûts, — c’est le cœur battant de l’expérience client (CX) ’de votre organisation.

Au cours de mes années de travail dans le domaine ’de l’expérience client, j’ai vu les attentes des clients évoluer à un rythme étonnant. Les clients d’aujourd’hui ’s’attendent à un service rapide, transparent et profondément personnalisé sur tous les canaux, — qu’ils ’appellent pour obtenir du soutien, clavardent en ligne ou communiquent avec eux sur les médias sociaux.

Répondre à ces attentes n’est pas une question ’de grandes stratégies. Il ’s’agit de mettre en place les bonnes personnes, les bons processus et les bons outils pour que chaque interaction compte.

Les organisations qui tentent de répondre à ces attentes se tournent souvent vers Amazon Connect, la plateforme de centre de contact basée sur le nuage Amazon Web Services (AWS). Il ’est flexible, évolutif et peut intégrer des informations basées sur l’IA directement dans les parcours des clients.

Pourtant, le déploiement d’Amazon Connect n’est que la première étape. Une véritable transformation vient du fait de travailler avec le bon fournisseur CX qui va au-delà “du maintien des lumières” pour offrir une stratégie, une innovation et — une optimisation continue.

Ce fournisseur devient votre partenaire dans la création d’un centre de contact agile et prêt pour l’avenir qui offre une expérience client exceptionnelle à grande échelle.

Comment un fournisseur CX à guichet unique change la donne

J’’ai vu les défis auxquels les organisations font face lorsqu’elles comptent sur plusieurs fournisseurs pour gérer divers aspects de leurs centres de contact, — un pour la mise en œuvre, un autre pour les intégrations et un autre pour le soutien.

Le résultat est un ’écosystème fragmenté, coûteux et inefficace qui est difficile à gérer. Même avec les meilleures intentions, les transferts inévitables entre fournisseurs créent des lacunes dans le service — et ces lacunes sont les plus ressenties par vos clients.

C’’est pourquoi un fournisseur CX à guichet unique change la donne. Lorsqu’un seul partenaire gère le parcours complet, — de la conception et de la migration aux opérations quotidiennes et à l’innovation, — vous éliminez la complexité et accélérez les progrès.

Donc, au lieu d’essayer de coordonner plusieurs fournisseurs, vous faites affaire avec une équipe dévouée qui comprend votre entreprise de l’intérieur à l’extérieur et qui livre exactement ce dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin.

Sauter la courbe d’apprentissage

Certains dirigeants adoptent une approche de bricolage en essayant de construire et de gérer leurs centres de contact à l’interne. Bien que cela ’soit possible, il donne rarement les mêmes résultats. La mise en place d’un centre de contact moderne implique plus qu’une simple infrastructure en nuage. Il ’s’agit également d’élaborer des expériences, de gérer le changement et de s’adapter continuellement aux attentes des clients.

Dans la pratique, les organisations qui s’y prennent seules font souvent face à des coûts cachés : de longs délais de mise en œuvre, des lacunes dans l’expertise spécialisée et des angles morts opérationnels qui ne se présentent qu’après que les clients commencent à ressentir la douleur.

Un partenaire expérimenté en expérience client réduit ces risques et accélère le RCI en appliquant des méthodologies éprouvées et l’automatisation à grande échelle, vous aidant à sauter la courbe d’apprentissage et à passer directement à la création de valeur.

Autrement dit, vous obtenez un multiplicateur de force pour votre entreprise :

• Résultats plus rapides : Des livres de jeux éprouvés, des pratiques exemplaires et des intégrations préconçues compliquent des mois d’essais et d’erreurs en semaines d’impact.
• Réduction des coûts : L’utilisation optimisée des ressources, l’automatisation basée sur l’IA et le réglage continu de la performance offrent une efficacité sans sacrifier la qualité.
• Innovation continue : Suivez le rythme rapide de l’’innovation d’Amazon Connect, de l’IA conversationnelle à l’analyse prédictive, sans que votre équipe ait à poursuivre chaque mise à jour.
• Accent plus précis : Libérez vos employés pour qu’ils doublent leurs priorités commerciales et leurs initiatives stratégiques, tandis que votre partenaire gère l’infrastructure, la conformité et la complexité des opérations.
• Résilience à grande échelle : L’accès à une surveillance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à une résolution proactive des problèmes et à une expertise mondiale garantit que votre centre de contact peut évoluer et évoluer au fur et à mesure que votre entreprise grandit.

Ce qu’il faut rechercher chez un fournisseur d’expérience client

Lorsque vous ’réévaluez un partenaire CX pour Amazon Connect, gardez à l’esprit les considérations suivantes, qui proviennent de l’expérience directe :

(1) Une véritable expertise en matière de centre de contact

Votre partenaire devrait connaître le monde du centre de contact comme le dos de ses flux d’—appels, la gestion de la main-d’œuvre, les stratégies d’acheminement et la surveillance de la qualité. Cela va au-delà des compétences infonuagiques pour savoir ce qui fait vraiment fonctionner l’Expérience client.

(2) de savoir-faire industriel

Chaque industrie a des défis uniques en matière de service à la clientèle et des exigences de conformité. Les soins de santé, les services bancaires, la vente au détail et le gouvernement exigent — chacun une touche différente. Un partenaire qui connaît votre industrie peut vous mener plus loin, plus rapidement.

(3) Propriété de la propriété intellectuelle et des accélérateurs

Les meilleurs partenaires ne partent ’pas de zéro chaque fois. Ils apportent leurs propres intégrations préconçues, outils d’automatisation et modules complémentaires d’IA qui rendent Amazon Connect encore plus puissant. C’’est la façon dont ils réduisent votre temps à la valeur.

(4) Vaste expertise en nuage éprouvée

Amazon Connect n'est qu'une partie de votre environnement AWS. Votre partenaire devrait savoir comment l’intégrer de façon transparente dans votre écosystème infonuagique avec le bon niveau de sécurité, de conformité et de gouvernance dès le départ.

Une plateforme soutenue par une expertise mondiale

Chez NTT DATA, nous nous concentrons sur toutes ces capacités et plus encore. En tant que partenaire de services AWS Premier Tier  avec un accord AWS mondial, nous combinons une expertise de centre de contact, des solutions spécifiques à l’industrie, des accélérateurs exclusifs et un leadership infonuagique éprouvé pour livrer des déploiements plus rapides, réduire les risques et une plateforme CX qui évolue avec votre entreprise.

Nous avons intégré ’les fonctionnalités ’d’IA d’Amazon Connect dans notre plateforme CX pour permettre des interactions plus personnalisées et plus efficaces avec les clients avec les agents d’IA conversationnelle qui utilisent l’analyse des sentiments en temps réel, l’acheminement intelligent des appels et les capacités de service prédictif.

Lorsque vous travaillez avec nous, vous obtenez un partenaire à long terme qui gère tout, de la stratégie et de la conception au déploiement, aux opérations et à l’innovation continue — dans n’importe quel secteur.

Faites en sorte que vos clients aiment votre centre de contact

Amazon Connect est une plateforme puissante pour transformer l’engagement des clients, mais sans le bon partenaire CX, son véritable potentiel restera inexploité.

Après des décennies dans cette industrie, je peux dire avec confiance que NTT DATA est le type de partenaire en lequel j’ai confiance pour gérer mon propre centre ’de contact. Cette confiance n’’est pas enracinée dans mon rôle ici; elle ’est acquise grâce à des années de visionnement des résultats tangibles que nous livrons : jusqu’à 60 % de réduction du volume d’appels et jusqu’à 50 % de coûts.

En tant que véritable fournisseur de bout en bout, NTT DATA offre plus que la technologie. Notre équipe dévouée s’engage à assurer votre succès et travaille de concert avec vous pour assurer la prospérité de votre centre de contact.

Nous ’sommes ici pour vous aider à créer un centre de contact que vos clients apprécieront et dont ils se souviendront.

Communiquez avec NTT DATA si vous ’êtes prêt à voir ce qui ’est vraiment possible dans CX avec Amazon Connect.