Le centre de contact de Capitec stimule l’expérience client avec Amazon Connect

Leur centre de contact est essentiel pour soutenir tous les clients et offrir une expérience qui reflète l’engagement de Capitec à rendre la vie des clients plus facile et à leur donner les moyens de prendre le contrôle de leur argent. Ils voulaient également utiliser le centre de contact pour augmenter les options libre-service pour les clients.

Pour améliorer et moderniser leur centre de contact, la banque voulait retirer sa solution sur place et passer au nuage. La nouvelle solution devait s’intégrer à leurs autres systèmes, de sorte que les 2 000 agents pouvaient facilement accéder aux renseignements nécessaires pour aider les clients et les conseiller sur les services qui pourraient leur être bénéfiques. La banque avait ouvert une enquête en se servant d’Amazon Connect, un centre de contact alimenté par l’IA d’Amazon Web Services (AWS), dans le cadre de sa stratégie plus vaste de migration vers AWS Cloud.

La migration a donné l’occasion de configurer un robot conversationnel guidé pour le centre de service informatique de la banque. Le robot conversationnel aide les employés à résoudre eux-mêmes les problèmes informatiques courants, au rang desquels les défaillances d’imprimante. L’employé décrit son problème au robot conversationnel et reçoit des instructions étape par étape pour sa résolution. Le clavardage en direct avec les agents du centre de services a également été activé. Si nécessaire, les demandes d'assistance peuvent être automatiquement enregistrées et attribuées pour résolution. Ce niveau d’intégration a automatisé de nombreuses tâches manuelles du centre de service.

La preuve de concept a été un succès retentissant, alors Capitec a décidé de changer son centre de contact pour Amazon Connect. Outre le développement et le déploiement du centre de contact, des intégrations et des composants supplémentaires ont été nécessaires pour offrir une expérience utilisateur complète. La solution de gestion de la relation client Salesforce de la banque, ainsi que son outil de gestion des employés et ses tableaux de bord en direct ont été intégrés à la solution Amazon Connect. Cela leur a permis d'afficher des tableaux de bord en direct sur de grands écrans dans le centre de contact afin de montrer les performances de leurs équipes par rapport aux indicateurs attendus.

Service fiable et ininterrompu

Un service ininterrompu est essentiel pour maintenir la réputation de Capitec en tant que banque numérique de premier plan et innovante. La solution infonuagique élimine le risque de défaillance du système sur place et fournit une infrastructure qui peut gérer des volumes d’appels élevés pendant les périodes de pointe. Migration

sans tracas

Grâce à notre formation des utilisateurs et à notre soutien aux utilisateurs, la migration progressive vers Amazon Connect s’est déroulée si bien que certains agents ont décrit la commutation comme un « non-événement ».

Amélioration de la productivité et des ventes des agents

La solution de centre d’appels intégré permet aux agents d’accéder à l’information et aux systèmes qui leur donnent les renseignements nécessaires pour offrir un service personnalisé aux clients. Cela s'inscrit dans le cadre de la collaboration continue entre NTT DATA et Capitec, qui poursuivent la migration d'autres charges de travail vers Amazon Connect et tirent parti de la puissance de l'innovation pour transformer l'expérience bancaire des clients grâce à l'IA et à d'autres fonctionnalités offertes via AWS.