Cary, en Caroline du Nord, innove dans les opérations informatiques avec ServiceNow

Cary est une municipalité dynamique de près de 190 000 résidents près du célèbre Research Triangle Park de la côte Est, au centre de la Caroline du Nord. Constamment classée comme l’un des meilleurs endroits où vivre et travailler aux États-Unis, Cary a connu une croissance importante.L’organisation des TI de

Cary soutient non seulement tous les services de la municipalité, y compris les services de police, d’incendie, de 911, les usines de traitement de l’eau et les réseaux de circulation, mais elle soutient également les services des municipalités voisines ainsi que plusieurs agences extérieures. L’infrastructure technologique qui alimente ces services comprend plus de 2 400 points d’extrémité, 300 serveurs, deux centres de données et 250 applications.

Au fil des décennies, la gamme d’appareils et de services infonuagiques pris en charge par Cary IT a considérablement augmenté en termes de complexité et de risques de sécurité. Pour y remédier de manière proactive, l’organisation a cherché une solution intégrée pour centraliser la gestion des TI, rationaliser les opérations et améliorer la prestation de services.

Cary IT s’est associée aux  consultants ServiceNow de NTT DATA pour aider à déployer ServiceNow IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM), Hardware Asset Management (HAM), Software Asset Management (SAM) et d’autres modules.

La méthodologie déploie les modules ServiceNow en parallèle pour accélérer la mise en œuvre globale.

 » NTT DATA était sans pareil. Ils ne nous ont pas seulement dit ce qu’ils allaient faire; ils nous ont dit en détail comment ils allaient le faire. Ils nous ont rendus très à l’aise avec la plateforme ServiceNow », explique Peter Kennedy, directeur de la technologie chez Cary.

 » « Nous avons commencé avec ITSM, ITOM, la gestion des actifs matériels et la gestion des actifs logiciels », déclare Braydon Small, superviseur de la prestation des services informatiques de Cary. « Ils sont tous importants parce qu’ils sont la base de ce que vous construisez en premier pour tout ce qui concerne les services informatiques. »

Le déploiement de ces modules exigeait la création d’une base de données de gestion de la configuration (CMDB) ServiceNow. La CMDB est le référentiel central décrivant les actifs, les services et les dépendances informatiques de Cary en temps réel. L’équipe de déploiement a utilisé ServiceNow Discovery pour balayer et identifier les composants de l’infrastructure de Cary, puis a rempli cette information dans la CMDB. L’automatisation de la découverte tient la CMDB à jour.

 » Nous avons tous nos actifs dans la plateforme – tous nos ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, serveurs, périphériques réseau, routeurs, pare-feu – ils sont maintenant tous dans une seule CMDB », explique Christian Roehm, gestionnaire de projet informatique de Cary.

Avec une plateforme centralisée, Cary a une visibilité en temps réel sur l’état et l’emplacement des actifs, ainsi qu’une conformité et une sécurité améliorées grâce au suivi et à la surveillance automatisés. De plus, l’organisation peut réduire les dépenses en optimisant l’utilisation des actifs.

Roehm ajoute : « Avec ServiceNow, lorsque nous proposons un changement d’infrastructure, nous pouvons mapper les composants qui sont touchés à d’autres composants qui pourraient affecter les services comme les pompiers et la police, une capacité que nous n’avions pas auparavant. Nous pouvons voir quand les licences ou les baux expireront. Nous pouvons régler les problèmes de façon proactive avant qu’ils n’aient une incidence sur les services, ce qui représente un grand pas en avant pour nous. »

Le catalogue de services transforme l’exécution des commandes

Un objectif du déploiement de ServiceNow de Cary était de simplifier la façon dont ses employés demandent et reçoivent l’équipement informatique.

 » Ce que nous voulions faire, c’était mettre le matériel entre les mains des gens aussi efficacement que possible », dit M. Small. « Nous avons donc créé un catalogue de services, et nous l’élargissons et le développons constamment. »

Le catalogue de services de Cary simplifie les demandes d’exécution d’équipement grâce à une plateforme centralisée et conviviale. Il réduit également le fardeau du centre de service et améliore les temps de réponse. Au lieu d’une communication directe avec les TI de Cary, les employés peuvent préciser leurs exigences directement dans le catalogue, comme choisir la taille et les spécifications des moniteurs.

Petit dit : « Avec le catalogue de services, les employés vont sur le portail et décident ce qu’ils veulent. Nous examinons ensuite la demande et expédions l’équipement. Cela nous permet d’économiser beaucoup de travail. Nous avons éliminé le besoin de questions de suivi, accéléré le processus d’exécution et amélioré notre expérience utilisateur. »

L’expérience de visite guidée augmente la productivité et la satisfaction Un

autre module que Cary a déployé pendant le projet était l’expérience de visite guidée ServiceNow. L’Expérience Walk-up offre un soutien pratique en personne, réduisant les temps d’arrêt et augmentant la productivité. Les employés peuvent planifier des rendez-vous de service, vérifier les temps d’attente et faire le suivi des demandes au moyen d’un portail intuitif. Le portail s’intègre aux flux de travail ITSM pour une gestion efficace des billets et utilise des analyses pour améliorer la performance du service.

 » Notre équipe peut anticiper qui vient quand et peut fournir un excellent service sur mesure », dit Roehm. « Cela nous permet d’être plus proactifs et d’offrir un service plus rapidement. »

M. Roehm ajoute : « Nous avons été en mesure d’intégrer cette capacité tout en respectant le budget et en terminant le projet à temps. La seule raison pour laquelle il a été possible de le faire était la méthodologie NTT DATA mise à la table. »

Le déploiement en douceur renforce le succès de

Cary et de NTT DATA ont déployé la plateforme ServiceNow en neuf mois sans dépassement de budget.

 » Je dois dire qu’il s’agissait probablement du projet le plus fluide que j’ai jamais réalisé au niveau de l’entreprise », déclare Kennedy. « C’est une énorme victoire, non seulement pour les TI, mais aussi pour nous qui livrons des projets dans l’ensemble de l’organisation. »

Grâce à ce déploiement stratégique, Cary a établi une référence pour les autres municipalités qui cherchent à fournir des services exceptionnels à leurs parties prenantes. L’organisation des TI de Cary travaille maintenant à élargir ses capacités ServiceNow pour améliorer les flux de travail des ressources humaines, habiliter les services sur le terrain et faire évoluer davantage les services en contact avec la clientèle. Les dirigeants de Cary affirment que cet investissement dans l’infrastructure informatique témoigne de leur engagement continu à fournir des commodités de qualité supérieure à ses résidents et à sa communauté.

 » Notre déploiement ServiceNow a amélioré nos opérations informatiques et positionné Cary pour la croissance et l’innovation futures », déclare Kennedy. « Les avantages que nous voyons maintenant ne sont que le début. Notre communauté continuera de récolter les fruits de cet investissement pour les années à venir. »