Le centre de contact flexible de CM offre aux membres un accès plus facile à l’assurance maladie
Making healthcare insurance more accessible takes a reliable, flexible contact center. Christelijke Mutualiteit (CM) partnered with NTT DATA to implement a Genesys Cloud solution, giving agents better tools and members more ways to connect — while keeping everything running smoothly.
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Un centre de contact fiable pour offrir aux membres un soutien personnel
CM soutient ses membres avec tout, des remboursements de soins de santé aux conseils, en passant par l’aide pratique et les prestations d’assurance vie. Ils visent à rendre les soins de santé accessibles à tous de manière simple et efficace. Pour ce faire, les 4,5 millions de membres doivent être en mesure de communiquer avec le fonds d’assurance maladie chaque fois qu’ils ont besoin d’aide. Le centre de contact doit toujours être disponible et prêt à soutenir les membres en néerlandais ou en français.
CM a centralisé leurs services dans toute la Belgique et rationalisé leur réseau de bureaux physiques, en mettant davantage l’accent sur leur centre de contact. Cependant, l’ancien système n’était pas assez stable pour gérer la charge de travail de plus de 30 000 appels et environ 6 000 courriels par jour.
Malgré le fait d’être hébergé dans le nuage, le centre de contact n’avait pas la pleine flexibilité d’une solution native du nuage. CM avait besoin d’un système de communication fiable qui fournissait une qualité d’appel constante, un rendement plus rapide et un moyen plus facile pour les employés de se connecter et de collaborer.
Le fonds d’assurance maladie voulait également que leurs membres puissent les joindre par différents canaux, comme le clavardage, le Web et les médias sociaux. De nombreux membres préfèrent les conversations en personne sur des questions de santé sensibles, mais cela n’est pas toujours possible. Comme solution de rechange, CM voulait faire des appels vidéo une option, créant une expérience plus personnelle et sympathique en permettant aux membres de voir la personne à qui ils parlent.
Outre la technologie, CM cherchait un partenaire solide et pratique qui travaillerait en étroite collaboration avec leurs équipes, offrirait de la flexibilité et les aiderait à résoudre rapidement tout problème de centre de contact.
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Mise en œuvre et soutien d’une solution infonuagique Genesys
La relation de NTT DATA avec CM a commencé lorsque nous avons suggéré une solution de rechange pour leur centre de contact traditionnel. En une semaine, nous avons mis en œuvre une solution de repli Genesys Cloud, démontrant notre valeur et les avantages d’une plateforme native du nuage. Lorsque CM a décidé plus tard de passer à un centre de contact entièrement infonuagique, nous avons reçu l’appel d’offres public.
Au cours d’une période de six mois, nos équipes locales en Belgique ont travaillé en étroite collaboration avec CM pour moderniser leur centre de contact et mettre en œuvre une solution infonuagique Genesys centralisée qui soutient les employés lorsqu’ils travaillent à partir de n’importe quel bureau du pays ou se connectent à domicile. Les membres peuvent se connecter au centre de contact dans leur langue préférée et par le biais du canal qui leur convient le mieux, comme le clavardage, le Web ou le courriel.
En collaboration avec l’équipe informatique interne de CM, nous avons développé un outil de gestion des courriels personnalisé pour aider les agents à traiter l’afflux quotidien de courriels rapidement et efficacement. Les superviseurs et les administrateurs de la formation ont fourni les connaissances dont ils avaient besoin pour intégrer plus de 1 000 agents en toute confiance.
Depuis le lancement, NTT DATA a continué à fournir des abonnements au nuage, du soutien et une expertise technique, tandis que l’équipe interne de CM gère leurs opérations quotidiennes. Notre partenariat les aide à résoudre rapidement les problèmes et leur donne la souplesse nécessaire pour adapter les services, moderniser leur gestion de la relation client (GRC) et intégrer des outils comme l’IA à l’avenir.
Souplesse et évolutivité grâce à un service géré complet sur une période de six mois
Le nouveau centre de contact aide le GC à offrir des soins de qualité supérieure à ses membres. Les membres bénéficient d’un service plus rapide et plus personnel, tandis que les employés obtiennent des outils efficaces et une plus grande flexibilité. La disponibilité globale de la plateforme, y compris les systèmes de réseau et de GRC, a augmenté, et le nombre d’incidents de priorité un a fortement diminué, ce qui a augmenté la fiabilité et la performance. Ensemble, ces résultats améliorent la réputation de confiance et de respect de CM et positionnent l’organisation pour une innovation continue.
Accélération des réponses par courriel
CM gère plus de 100 000 courriels par mois. Avec la nouvelle solution, ils ont réduit le temps de manipulation de deux minutes, passant de 6 minutes et 30 secondes à 3 minutes et 40 secondes. Ils ont également amélioré leur accord de niveau de service pour les réponses.
Mise en œuvre du changement plus rapidement
CM peut maintenant mettre en œuvre des changements sans attendre les mises à niveau de la plateforme ou les fenêtres de maintenance. Ils ont plus de contrôle sur leurs systèmes et peuvent apporter certains changements de façon indépendante. Leur nouvelle capacité de gestion de la main-d’œuvre qui les aide à planifier et à s’adapter plus efficacement.
Expérience améliorée des membres et des employés Les
membres peuvent maintenant joindre le GC par l’intermédiaire de leur canal préféré, y compris de nouvelles options de vidéo et de clavardage. Au départ, la chaîne vidéo a pris en charge environ 500 appels par mois, et ce nombre continue de croître. Cette flexibilité offre aux membres des moyens plus accessibles et de haute qualité de se connecter. La solution a également amélioré la satisfaction des employés, car les agents peuvent facilement naviguer dans le système et le nombre de billets de soutien a considérablement diminué.
Plus grande efficacité et flexibilité
En centralisant les opérations, CM a pu mieux partager la charge de travail entre tous ses agents, réduisant les goulots d’étranglement, améliorant les temps de réponse et améliorant la satisfaction des agents. La plateforme native du nuage prend également en charge le travail distribué et à domicile, offrant aux employés plus de flexibilité. Cela a également entraîné une amélioration de la satisfaction des agents.Les coûts
contrôlés grâce à la capacité d’adapter
un modèle d’abonnement flexible permettent à CM d’augmenter ou de réduire la capacité en fonction de la demande, rendant les ressources disponibles au besoin tout en évitant les dépenses de licences inutilisées. Cela a entraîné des économies mesurables.
Préparé pour les fonctionnalités futures
La plateforme s’intègre parfaitement aux systèmes existants et est prête pour la modernisation future de la GRC. Il crée également une base pour l’introduction de l’IA et des technologies de la parole, comme la transcription, dans les langues locales.
À propos de Christelijke Mutualiteit
Christelijke Mutualiteit est le plus grand fonds d’assurance maladie de Belgique (« mutualiteit »), un organisme sans but lucratif qui gère les remboursements, les avantages sociaux et les services aux membres au sein du système de santé national de Belgique. Ils s’occupent d’environ 4,5 millions de personnes partout au pays.
Siège social de l’industrie des
soins de santé
, Belgique