Comment Givaudan a fait évoluer son service mondial grâce à Cisco Webex

Avec 77 sites de production et 162 établissements dans le monde entier, Givaudan est une entreprise véritablement mondiale. Et comme sa croissance ne montre aucun signe de ralentissement, il était clair que le centre d’appels exclusivement vocal de l’entreprise n’était pas à la hauteur. Installé sur site, il ne permettait pas à l'entreprise d'intégrer de nouveaux sites ou des canaux numériques tels que le clavardage et le courriel.

Givaudan est à l'avant-garde de l'innovation en matière de goût, de bien-être, de parfumerie et de produits de beauté. Ils souhaitaient que leur centre de contact soutienne leurs activités actuelles et soit prêt à prendre en charge les dernières fonctionnalités du nuage et de l'IA à l'avenir.

Un centre d’appels en nuage unique donnerait à Givaudan la flexibilité nécessaire pour accomplir tout cela, offrant aux clients et aux équipes internes du monde entier davantage de moyens de se connecter. Cela aiderait l’entreprise à former plus facilement ses agents humains, à améliorer son efficacité opérationnelle et à offrir une expérience client cohérente dans toutes les régions.
La transition vers une nouvelle solution de centre de contact a également représenté une occasion de simplifier leur téléphonie, en passant de contrats fragmentés propres à chaque pays à un modèle mondial unique.

Givaudan a choisi NTT DATA pour l’accompagner dans sa transition d’un centre d’appels sur site vers la plateforme Cisco Webex Contact Center.

Pour s’assurer que leurs clients puissent toujours joindre l’entreprise — et que les collègues puissent toujours communiquer — ils ont maintenu la séparation entre leur solution de centre d’appels en nuage et leur téléphonie infonuagique d’entreprise. L'utilisation de fournisseurs, de nuages et de plateformes distincts permet aux activités de se poursuivre même si l’un des systèmes tombe en panne.

La mise en œuvre d'un centre d'appels à cette échelle est complexe, et chaque région a apporté ses propres défis. En Égypte, les contraintes réglementaires ont obligé nos équipes à se procurer des numéros de composition directe. En Argentine, nous avons dû surmonter des complexités de routage des appels entre la plateforme Webex et les numéros locaux.

L’étroite collaboration entre NTT DATA, Cisco, les partenaires locaux de télécommunications et l’équipe de Givaudan a été essentielle à la réussite mondiale du projet. Aborder le déploiement pays par pays nous a aidés à maintenir notre élan tout en respectant les exigences locales. Et, une fois le déploiement terminé, les agents humains pouvaient suivre les mêmes flux de travail cohérents dans tous les sites.

NTT Cloud Voice for CX — fourni par l’entremise d’un contrat PSTN mondial unique — a remplacé la mosaïque d’ententes de télécommunications régionales. Ce contrat offre une tarification prévisible par utilisateur et des services de numérotation centralisés, facilitant ainsi le lancement sur de nouveaux marchés et la gestion de la conformité dans 26 pays.

Givaudan exploite désormais un centre d’appels en nuage normalisé dans 26 pays, utilisé par plus de 160 agents. Avec une plateforme mondiale et une façon de travailler uniforme dans toutes les régions, la formation est plus simple, l’intégration est plus rapide et les interactions avec les clients suivent les mêmes normes.

Réduction des coûts d’exploitation

Le modèle en nuage élimine les mises à niveau du matériel et les efforts d’ingénierie spécialisés requis pour maintenir un centre d’appels sur site. Cela réduit les frais opérationnels et fournit une base de coûts plus prévisible.

Téléphonie simplifiée avec des coûts mondiaux prévisibles

NTT Cloud Voice for CX fournit une connectivité au RTPC via un contrat mondial unique, remplaçant un assemblage disparate d’ententes avec des fournisseurs locaux. Cela offre à Givaudan une tarification prévisible par utilisateur, des services de numérotation centralisés et un moyen beaucoup plus facile de lancer de nouveaux sites.

Établissement des bases pour les canaux numériques et l’IA

La solution est conçue pour évoluer afin de répondre aux besoins de Givaudan, soutenant l’innovation mondiale sans ajouter de complexité. L’équipe peut désormais introduire des canaux numériques, une communication omnicanale et des fonctionnalités axées sur l’IA, comme les agents virtuels et l’assistance aux agents en temps réel.