Le fournisseur mondial de peinture unit les services des RH dans 70 pays

Avec des opérations dans plus de 70 pays, cette entreprise Fortune 500 n’avait pas de flux de travail efficace pour administrer de bout en bout la gestion de ses services informatiques, y compris la gestion des  défis  et des  risques associés  aux actifs  informatiques.

La croissance exponentielle  au cours du dernier demi-siècle a entraîné des services RH disparates fonctionnant différemment. Certains pays et régions de l’organisation fonctionnent avec des systèmes de gestion de cas locaux. D’autres ont utilisé des feuilles de calcul. Certains n’avaient rien du tout.

Cela a créé un manque de  transparence  et de  visibilité dans l’ ensemble de leurs services internationaux. Et sans structure de gestion centralisée ou processus normalisés, parallèlement à l’absorption des entreprises internationales, l’entreprise cherchait  un plan concret  pour une intégration réussie.

Sans une visibilité adéquate de ses actifs, l’entreprise n’a pas pu facilement signaler le nombre de ses appareils déployés, leurs emplacements ou leur statut de conformité. Ce manque de visibilité a entraîné des vérifications réglementaires chronophages et échouées. Et comme beaucoup d’organisations, cette entreprise a eu de la difficulté avec des processus manuels tels que des feuilles de calcul pour suivre les actifs matériels et logiciels. La taille de l’entreprise et sa main-d’œuvre très mobile ont compliqué le suivi. Au-delà des exigences de conformité, le manque de visibilité a rendu la gestion des risques, de la sécurité et de la rentabilité difficile. L’entreprise s’est associée à NTT DATA pour trouver une solution.

Sans structure de services partagés RH en place, cette organisation avait une vision pour une transformation plus importante : mettre en œuvre des centres régionaux de services partagés RH, y compris des agents d’embauche, configurer les emplacements des centres et mettre en œuvre des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) par téléphone. Le système devait répondre aux besoins et aux attentes croissants de ses employés et unir leur base d’employés et leurs unités d’affaires internationales sous un même toit.

Avant de se lancer dans cette transformation des RH, l’entreprise avait conçu un nouveau modèle opérationnel mondial des RH qui serait livré dans un programme pluriannuel à trois vagues. Les principaux objectifs de l’organisation étaient de rationaliser les RH mondiales en un seul centre et d’économiser de l’argent là où ils le pouvaient, en tenant compte des tendances économiques et politiques actuelles.

Une solution stratégique de prestation de services RH ServiceNow

NTT DATA a travaillé avec ce fournisseur de peinture pour rationaliser et consolider les services et les activités RH avec un seul point d’accès, en utilisant le flux de travail RH de ServiceNow pour créer un portail mondial des employés et fournir des solutions pour la gestion et les connaissances des cas RH mondiaux.

Le projet a été mis en place d’un point de vue organisationnel : Le personnel des TI voulait être en mesure de surveiller l’ensemble de son organisation et de voir où se trouvaient ses « poches » et où se trouvaient ses lacunes, y compris ses processus d’intégration et de départ. Ils devaient être en mesure de visualiser et de gérer les services des RH à l’échelle mondiale, car ils n’étaient actuellement pas dotés d’un seul système mondial unifié de gestion des RH.

Avec sa base d’employés internationaux, le personnel n’a pas besoin d’un accès au portail des RH, peu importe où et quand, ce qui, pour cette organisation, pourrait signifier un bureau, un entrepôt ou un laboratoire de recherche traditionnel. Il était tout aussi important de créer une version adaptée aux appareils mobiles pour les jeunes employés de l’organisation, car leur génération exige des données accessibles lors de ses déplacements. Cependant, de nombreux employés chevronnés ont toujours préféré accéder au portail par l’intermédiaire d’un navigateur de bureau, de sorte qu’une attention égale a été accordée aux versions mobiles et Web.Solutions

simples et rapides pour répondre aux besoins difficiles des RH

Cette organisation a adopté une approche mondiale des RH et a utilisé ServiceNow comme plateforme de choix pour automatiser les RH en tant que service partagé. En un peu moins d’un an, l’équipe a mis en œuvre un portail de service personnalisé, y compris le clavardage, la gestion des dossiers RH et les connaissances pour les équipes RH, les employés et la direction de l’entreprise. ServiceNow comprenait également une intégration avec sa nouvelle plateforme RVI pour créer automatiquement des cas à partir d’appels téléphoniques. Une autre intégration liée à leur système d’enregistrement Workday existant pour transférer les données des employés et lancer des cas RH à partir de certaines transactions afin que les agents des RH puissent interagir avec les employés ayant des antécédents d’information.Des

rapports et des tableaux de bord ont été déployés pour des présentations au niveau de la haute direction afin de suivre les cas par canal (téléphone, clavardage, portail, courriel), utilisation du portail et des connaissances, ainsi que la résolution des premiers contacts et la satisfaction des employés.

Avec une portée mondiale, l’entreprise voulait s’assurer que ses employés situés partout dans le monde puissent accéder au portail des RH dans leur propre langue, ce qui a permis de configurer les traductions dans ServiceNow. Les pages et widgets du portail, les éléments du catalogue des RH, la messagerie de la file d’attente du clavardage, les sondages de cas et plus de 350 notifications par courriel ont été développés et traduits en neuf langues (sauf l’anglais) afin que les employés puissent naviguer dans les pages, trouver des solutions et consulter les communications dans leur langue maternelle. De plus, les règles d’acheminement ont été configurées de sorte que les cas d’employés ont été dirigés vers des groupes d’affectation qui parlaient la même langue pour un meilleur soutien.

8 000 recherches d’articles de connaissance dans 10 langues le premier jour

Le projet a été lancé à temps avec 47 000 utilisateurs dans plus de 70 pays, une réalisation énorme pour une entreprise qui n’avait jamais entrepris un projet RH de cette ampleur. NTT DATA a mis en œuvre la première phase de la & connaissance des cas en Europe, mais le portail des RH était accessible à tous.

Maintenant, le fournisseur mondial de peinture habilite ses utilisateurs en leur fournissant des solutions libre-service sur demande.

Plus de 8 000 recherches d’articles de connaissances dans 10 langues différentes ont été effectuées le premier jour, et seulement quelques centaines de cas RH ont été créés. Le nouveau portail RH ServiceNow a orienté les utilisateurs vers la base de connaissances avant qu’ils puissent obtenir du soutien, quand et où ils en avaient besoin. Des options de clavardage et d’autres solutions d’aide plus personnalisées ont également été activées et ont encouragé les utilisateurs à trouver leurs propres solutions.

Avec leur nouveau portail de service RH ServiceNow, les employés se servent eux-mêmes en recueillant et en tirant parti des connaissances, le tout grâce à une solution simple à accès unique, grâce à ServiceNow.

En regardant vers l’avant

Avec le premier déploiement ciblé pour seulement les pays de l’EMOA, l’organisation va maintenant de l’avant avec la deuxième vague, la déployant dans les autres régions et l’exécutant à l’interne, grâce à la formation et au transfert des connaissances. L’organisation s’attend à plus de succès, en permettant à ses employés de résoudre leurs problèmes plus facilement et plus rapidement, et en libérant leur service des RH de tâches banales et reproductibles.

• Plus de 57 000 visites sur le portail RH ServiceNowPlus de
• 8 000 recherches de connaissances (dans 10 langues différentes)Plus de
• 133 cas RH ouverts
• Importation de plus de 3 500 articles de connaissances
• Génère neuf files d’attente de clavardage Connect Support
• Produit plus de 400 modèles de réponse
• Crée plus de 250 notifications par courriel en 10 langues
• Ajoute plus de 17 000 traductions