Grupo Anaya révolutionne la gestion des clients avec Salesforce Data Cloud

Avec un écosystème de clients diversifié, allant des enseignants aux étudiants, en passant par les librairies et les distributeurs, l’entreprise a fait face à un problème critique : la fragmentation des données.Les renseignements sur les

clients ont été dispersés sur plusieurs plateformes et systèmes déconnectés, ce qui rend difficile la création d’une vue à 360 degrés de l’utilisateur. Sans une seule source de vérité, la personnalisation des expériences et l’atteinte d’une segmentation efficace sont devenues presque impossibles. De plus,

le manque d’intégration entre les canaux de communication a créé des inefficacités dans la gestion des abonnements, des bulletins d’information et des communications d’entreprise, ce qui a eu un impact négatif sur la fidélité des clients et les relations.

Ce défi a été aggravé par la demande croissante du marché pour des expériences numériques plus agiles et personnalisées. Grupo Anaya avait besoin d’une solution capable de centraliser, de structurer et de tirer parti de son vaste univers de données pour améliorer la prise de décision et fournir un service vraiment adapté aux besoins de chaque utilisateur.

Pour relever ce défi, NTT DATA a mis en œuvre une solution basée sur Salesforce Data Cloud. Cette plateforme a permis la centralisation et la structuration de l’information, ce qui a facilité la segmentation et la personnalisation de l’expérience client.

La solution comprenait :

• Salesforce Data Cloud pour consolider les données provenant de diverses sources et créer une identité
• Salesforce à 360 degrés, qui unifie l’accès des utilisateurs sur toutes les plateformes, améliorant la sécurité et l’expérience de navigation
• Salesforce Marketing Cloud, optimisant la gestion des campagnes segmentées et l’automatisation des interactions
• Personalization Builder, permettant l’adaptation du contenu en temps réel en fonction des intérêts et du comportement

des utilisateurs. Cette combinaison d’outils a permis à Grupo Anaya de transformer son modèle de gestion des clients, passant d’une approche fragmentée à un système entièrement intégré et automatisé.

La mise en œuvre de Salesforce Data Cloud a marqué un tournant dans la gestion de la clientèle de Grupo Anaya.

Les principales réalisations du projet comprennent :la

centralisation et la segmentation avancée de la clientèle.

Grupo Anaya a optimisé la gestion de plus de 900 000 clients uniques en unifiant l’information sur une seule plateforme. Il a maintenant une vue à 360 degrés de chaque utilisateur, y compris les données d’inscription, l’historique des achats, les licences actives et les demandes de soutien.

• La migration vers une seule fragmentation

  d’identité sur les canaux numériques de l’entreprise a été éliminée. Chaque client a maintenant un profil unique et centralisé, permettant une interaction transparente entre tous les points de contact, comme les portails des enseignants et des étudiants, les bulletins d’information, les magasins en ligne et le service à la clientèle.Automatisation et personnalisation des

• campagnes

  Grâce à Salesforce Marketing Cloud, Grupo Anaya a amélioré la segmentation de l’auditoire et la communication personnalisée avec les clients en fonction du comportement et des intérêts. Cela a augmenté l’engagement, amélioré les taux de conversion et renforcé la fidélité des clients.

• Meilleure fidélité et satisfaction des clients

  L’utilisation de données en temps réel a permis des expériences plus pertinentes, augmentant la confiance et la satisfaction des utilisateurs envers la marque. Par conséquent, il y a eu une augmentation significative de la fidélisation de la clientèle et des interactions entre les canaux de communication.Optimisation opérationnelle

• Les étapes
  

Nex L’automatisation des

processus et la réduction des tâches manuelles ont mené à une gestion plus efficace des abonnements et des communications d’entreprise, améliorant ainsi les temps de réponse et la qualité du service.

Avec la base technologique maintenant en place, Grupo Anaya se prépare à faire passer sa transformation numérique au niveau supérieur. L’entreprise prévoit développer de nouveaux cas d’utilisation pour maximiser le potentiel de la plateforme et élargir son impact sur l’expérience utilisateur.

Elle continuera également à mesurer et à optimiser la réponse des clients, en s’assurant que chaque interaction correspond aux besoins et aux attentes des utilisateurs. Dans le cadre de cette évolution, de nouveaux canaux de communication et de nouvelles stratégies personnalisées seront explorés pour renforcer la fidélité et accroître l’engagement des utilisateurs.

Grupo Anaya se concentrera sur la formation interne de l’équipe, permettant aux professionnels de tirer le meilleur parti de la plateforme et d’appliquer les meilleures pratiques dans leurs activités quotidiennes. L’entreprise va également procéder à des mécanismes de collecte de rétroaction pour affiner et améliorer continuellement sa proposition de valeur. »

Grâce à ces étapes, le groupe de publication renforcera non seulement sa relation avec les clients actuels, mais renforcera également sa position dans les secteurs de l’éducation et de la littérarité, attirant de nouveaux utilisateurs et offrant une expérience de plus en plus riche et personnalisée.