De la diversité régionale à l’unité mondiale : HARTING modernise son service client avec Microsoft Dynamics 365

Le 1 er septembre  1945, Wilhelm et Marie Harting fondent la société Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten. La production a débuté dans un petit atelier à Minden, en Allemagne, fabriquant des produits de tous les jours tels que des plaques chauffantes, des fers à repasser, des allume-feu électriques et des clôtures électriques. La philosophie du fondateur était claire dès le départ : « La qualité, c’est quand le client revient et qu’il ne retourne pas le produit. »

Aujourd'hui, HARTING Technology Group est un leader mondial des solutions de connectivité industrielle, au service de clients sur tous les continents, des fabricants d'équipement d'origine (OEM) mondiaux aux fabricants de machines de taille moyenne. Les interactions avec les clients vont des requêtes techniques et des demandes d’état de commande aux cas de service à la clientèle de garantie et de conformité. Les clients attendent des réponses rapides, personnalisées et cohérentes dans plusieurs canaux de communication.

Il est devenu de plus en plus difficile de répondre à ces attentes parce que chaque équipe régionale s’est appuyée sur différents outils et processus pour gérer les communications avec les clients et la prestation des services. De nombreuses demandes ont été traitées manuellement. Cela a créé des ruptures de processus, des efforts supplémentaires et des lacunes en matière de connaissances. Par conséquent, les informations étaient souvent fragmentées, les équipes dupliquaient les efforts et les connaissances précieuses restaient cloisonnées.

Pour soutenir la croissance continue et améliorer la qualité du service, HARTING avait besoin d'une plateforme moderne et évolutive. Dans le cadre d'une initiative de transformation numérique plus vaste, HARTING a évalué les processus dans l'ensemble de l'organisation afin d'identifier les opportunités d'optimisation. L’objectif était de normaliser et d’automatiser les processus de service pour aider à traiter les demandes des clients plus efficacement et à partager les connaissances à l’échelle mondiale, tout en préservant la flexibilité nécessaire pour répondre aux exigences et aux réglementations du marché dans chaque région.

HARTING a choisi de travailler avec NTT  DATA pour créer une architecture de service mondiale basée sur le centre de contact Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace. NTT  DATA s’était déjà associée à HARTING pour un déploiement mondial réussi de Microsoft Teams Voice.

La nouvelle plateforme regroupe toutes les interactions avec les clients dans un espace de travail unique, créant ainsi une expérience omnicanal transparente. Les clients peuvent se connecter par courriel, par téléphone ou par clavardage. Le système identifie automatiquement les demandes entrantes, crée des dossiers de service à la clientèle et les achemine vers les bonnes équipes grâce à des flux de travail intelligents. Les capacités alimentées par l’IA aident les agents humains à classer, à prioriser et à répondre aux requêtes. Grâce aux tableaux de bord Microsoft Power BI, la direction bénéficie d’une visibilité en temps réel des temps de traitement, des volumes de tickets et des niveaux de service, ce qui lui permet d’identifier les goulots d’étranglement et d’affecter les ressources plus efficacement.

Un élément clé de la solution est la création automatisée de cas de service à la clientèle. Les courriels et les appels entrants sont automatiquement saisis comme des cas, classés et attribués aux représentants de service appropriés. Les agents humains peuvent accéder à l’historique complet des interactions, quel que soit le canal de communication utilisé par le client. Cela réduit le travail manuel et aide les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement.

HARTING construit également une base de connaissances centralisée qui regroupe les informations techniques sur les produits, l'expertise en matière de service et les questions fréquemment posées. À l’avenir, Microsoft Copilot sera présenté comme un assistant numérique pour fournir des informations contextuelles, identifier des cas similaires et suggérer des solutions potentielles. Au fil du temps, ces capacités aideront à créer une organisation de service en constante amélioration qui apprend de chaque interaction avec les clients.

La mise en œuvre a suivi une approche de projet par étapes. Des régions pilotes ont été établies, des processus normalisés et la solution a été déployée par étapes à l’échelle mondiale. Une collaboration étroite entre les équipes de projet, des examens réguliers des sprints et une structure de gouvernance claire ont aidé les équipes à répondre aux exigences  régionales de manière constante tout en maintenant les normes mondiales.

La mise en œuvre de la plateforme Microsoft Dynamics 365 a apporté plusieurs améliorations significatives au HARTING Technology Group :

Soutien à la clientèle mondialisé

En consolidant les opérations de service, HARTING peut désormais soutenir ses clients en tout temps sur plusieurs fuseaux horaires. Les processus de service à la clientèle sont devenus plus efficaces, un avantage important pour une organisation mondiale.

Rentabilité accrue

Les tâches de routine telles que la création de tickets, l’escalade et le suivi sont désormais automatisées, ce qui réduit considérablement le temps de traitement moyen. Une meilleure gestion des niveaux de service et des processus rationalisés réduisent les coûts et augmentent l’efficacité opérationnelle.

Fidélisation accrue de la clientèle

Les clients peuvent choisir leur canal de communication préféré, qu’il s’agisse de courriel, de téléphone ou de clavardage, tout en bénéficiant d’une expérience de service uniforme. Une expérience omnicanale cohérente, combinée à une automatisation intelligente et à un service personnalisé, contribue à renforcer les relations avec les clients.

Efficacité accrue

L’automatisation de tâches telles que le traitement des commandes améliore les temps de réponse et aide les équipes à utiliser les ressources plus efficacement.

Aujourd'hui, les processus de service de HARTING sont mesurables et gérables à l'échelle mondiale. La société prévoit de continuer à étendre la plate-forme, y compris l’introduction de chatbots alimentés par l’IA et de voicebots capables de traiter de manière indépendante les requêtes de routine. Ils prévoient également d’utiliser Microsoft Copilot pour améliorer davantage la qualité du service en créant du contenu de base de connaissances, en rédigeant des réponses et en tirant des renseignements à partir des données.