Hilton élève la barre en matière d’hospitalité
Hilton lance rapidement des campagnes, des fonctionnalités et des services numériques pour faire correspondre les offres à la demande et répondre aux attentes des clients.
Hilton Hotels & Resorts (Hilton), dont le siège social est situé à McLean, en Virginie, exploite plus de 7 000 propriétés dans plus de 20 marques dans plus de 120 pays et territoires. En tant que l’une des entreprises hôtelières les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde, Hilton s’efforce d’offrir aux clients les expériences harmonieuses auxquelles ils s’attendent de la part du hôtelier. En ce qui concerne les services numériques auxquels les clients sont habitués, Hilton devait améliorer la flexibilité de ses technologies et le développement rapide.
De nombreux hôtels se tournent vers Hilton pour s’inspirer, en particulier pour les services aux clients modernes. Chaque année, environ 200 millions de personnes séjournent dans les établissements Hilton. Et chaque jour, des millions de personnes visitent son site Web et l’application mobile Hilton Honors. Hilton a travaillé avec des experts numériques de NTT DATA pour créer et gérer une infrastructure facile à mettre à l’échelle, soutenir une mise à jour infonuagique de son site Web et aider à réviser l’API mobile pour les applications de téléphone intelligent que les clients utilisent pour interagir avec l’entreprise pour les programmes de réservation, d’enregistrement et de récompenses.
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Accélérer l’innovation numérique
Alors que les organisations font évoluer leurs modèles pour soutenir l’évolution des attentes numériques, les hôtels ont le défi supplémentaire de faire en sorte que leurs clients se sentent à la maison lorsqu’ils ne sont pas à la maison. Les interactions initiales avec les clients, et les impressions qu’ils font, sont souvent effectuées par l’intermédiaire de sites Web et d’applications mobiles. Pour aider à augmenter les réservations, les hôtels doivent s’assurer que leurs canaux numériques sont attrayants et réactifs. Ils doivent également fournir des services numériques qui donnent aux clients plus de choix et de contrôle.
Comme de plus en plus de clients utilisent le Web et les applications mobiles dans tous les aspects de leur vie, Hilton voulait augmenter le nombre de réservations sur son canal numérique, un processus connu sous le nom de conversion. Cependant, cela nécessiterait un développement plus rapide, ce qui pourrait lancer des campagnes, des fonctionnalités et des services numériques plus fréquemment que tous les trois mois, en faisant correspondre les offres à la demande. Kathy Millican, directrice principale de la gestion des produits numériques chez Hilton, explique : « Nos services numériques doivent faire partie intégrante de la vie quotidienne de nos clients. »
Déplacer un canal numérique mondial sans déranger les invités
L’atteinte de sa vision exigeait une nouvelle approche informatique, c’est pourquoi Hilton a collaboré avec NTT DATA pour héberger ses applications existantes dans ses centres de données, ce qui a permis au hôtelier de se concentrer sur la réécriture de son site Web pour qu’il soit natif du nuage et le développement de nouveaux services à la clientèle tels que Connected Room, qui utilise les technologies de l’Internet des objets (IdO). Naveen Manga, vice-présidente du parcours client et de la livraison chez Hilton, déclare : « Chez Hilton, 30 % de nos réservations proviennent de notre site Web et de nos applications. Pour déplacer ce canal vers le nuage, nous avons engagé NTT DATA. Il fournit tout ce dont nous avons besoin pour réaliser une transformation numérique complète, y compris l’infrastructure, les couches intermédiaires et les interfaces utilisateur. »
Par exemple, les développeurs ont augmenté les équipes informatiques de l’hôtel alors qu’ils réutilisaient le site Web de Hilton et consolidé ses applications iOS et Android (projets qui sont tous deux terminés). « Nous nous attendons à réaliser des gains immédiats et progressifs dans la conversion de notre canal numérique à partir de la transformation numérique sur laquelle nous travaillons avec NTT DATA », déclare Manga. « Et nous nous attendons à ce que le temps de remboursement de notre investissement soit inférieur à 12 mois. »
Accélère le délai de mise en marché des nouvelles fonctionnalités par mois,
Hilton a réalisé des avantages inattendus de son engagement. Manga explique : « Au cours des trois dernières années, NTT DATA a commencé à ajouter de la valeur, passant d’une mentalité axée sur les fournisseurs à une mentalité axée sur les partenaires. » Un cadre de test automatisé qui fonctionne sur l’ancienne plateforme Hilton a été créé et modifié afin que les développeurs de Hilton puissent l’utiliser sur de nouvelles plateformes. « Nous avons automatisé 80 % des tests à l’aide du cadre de NTT DATA », déclare Chandy Littlejohn, directrice principale de la qualité des constructions chez Hilton. « Cela nous permet de mettre en œuvre des changements au quotidien, de façon intégrée et continue. Donc, au lieu de prendre jusqu’à trois mois pour mettre en production une nouvelle fonctionnalité, nous pouvons livrer cette même fonctionnalité en quelques jours, voire en quelques heures. »
Un service réactif en milliards d’interactions avec les clients chaque mois
Grâce à son infrastructure à l’échelle du Web, Hilton a amélioré sa disponibilité de 95 % à 99,998 %. « NTT DATA assure le fonctionnement de notre infrastructure dorsale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris notre système de réservation central, notre système de profil d’invité et notre canal numérique », explique Manga.
Innovation qui offre aux clients des expériences mémorables. Les nouveaux services numériques de
Hilton offrent aux clients plus de choix et de contrôle. Par exemple, la clé numérique Hilton permet aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent comme clé de leur chambre d’hôtel, de leur piscine et de leur salle de sport. L’application Hilton Honors utilise l’IdO pour prendre en charge la salle connectée, permettant aux clients d’utiliser leur téléphone intelligent pour contrôler les fonctionnalités de la salle, y compris le thermostat, les rideaux et les lumières. « Nous expérimentons constamment de nouvelles technologies et de nouvelles façons de favoriser le changement », explique Manga. « NTT DATA est un partenaire essentiel de Hilton pour nous aider à innover et à garder nos clients au centre de notre parcours de transformation. »
Boosting agility, uptime and digital revenue
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À propos de Hilton
Fondé par Conrad Hilton en 1919, Hilton Hotels & Resorts est l’une des entreprises hôtelières les plus importantes et à la croissance la plus rapide au monde. Basée à McLean, en Virginie, la société exploite actuellement 7 295 propriétés dans 22 marques dans 123 pays et territoires.
Siège social de l’industrie