Independent Health transforme ses opérations IT

En tant que l’un des régimes de soins de santé les mieux cotés aux États-Unis pour la qualité  clinique  et la satisfaction des  membres, Independent Health reconnaît qu’il est essentiel de soutenir ses 1 200 employés avec une expérience solide pour l’utilisateur final. L’exploitation d’une infrastructure informatique efficace et agile est une nécessité commerciale. Tout centre de service informatique doit être  un atout proactif  doté de données, de connaissances et d’outils pour s’attaquer aux nouvelles initiatives.

 » Nous voulions construire un modèle de services de  bout en bout  qui moderniserait notre centre de services informatiques et l’intégrerait aux améliorations que nous apportions à nos services sur le terrain, à l’ingénierie des ordinateurs de bureau, à la mobilité et aux services de gestion des actifs », déclare Joshua Zalen, vice-présidente des opérations de services informatiques chez Independent Health. « C’est pourquoi nous nous sommes tournés vers NTT DATA. »

Les associés d’Independent Health comptent sur le centre de services des TI de l’organisation pour obtenir le soutien dont ils ont besoin pour offrir un excellent service aux membres. L’équipe des TI de l’entreprise dispose des outils et des technologies en place pour rehausser et offrir continuellement une superbe expérience aux utilisateurs finaux. « Nous sommes dans le secteur de la prestation de services », explique Zalen.

Cependant, avant de nous associer à NTT DATA, Zalen explique : « Nous avons dirigé un centre de service informatique autonome qui nous a empêchés d’unifier notre infrastructure. Et cela a entraîné des coûts et des inefficacités plus élevés. Nous avons vu une occasion avec NTT DATA d’améliorer considérablement notre expérience utilisateur final et d’exécuter des opérations prédictives et proactives. »

En traçant une voie de transformation continue

En travaillant avec les services d’infrastructure hybride de NTT DATA, Zalen et son équipe ont entrepris une voie de transformation continue de l’infrastructure des services informatiques d’Independent Health. Le plan établirait un modèle de bout en bout qui offrirait une valeur croissante au fil du temps. C’est l’incarnation des TI de l’ initiative RedShirt^{® d’Independent Health, qui offre des incitatifs aux membres pour des actions qui peuvent les aider à gérer leur santé et leur bien-être.}

Le parcours de transformation s’est concentré sur l’amélioration de trois domaines clés : l’accès, l’intégration et les résultats. La première étape consistait à améliorer l’accès pour les utilisateurs finaux, ce qui a été amélioré en offrant un centre d’assistance en direct omnicanal 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

En continuant à se concentrer sur l’expérience des employés, Independent Health a amélioré l’intégration en automatisant le déploiement des actifs, donnant aux nouveaux employés un accès immédiat aux bons systèmes et équipements.

L’équipe a établi des mesures de satisfaction des TI et des accords de niveau de service (XLA) basés sur l’expérience, motivés par des capacités opérationnelles, de gestion et de connaissances avancées des TI, pour soutenir les résultats commerciaux d’Independent Health. L’accent mis sur la satisfaction des employés et l’amélioration continue a permis d’obtenir des résultats de référence en matière de résolution des appels et une cote de satisfaction de la clientèle de 3,9 sur 4 pour les services informatiques d’Independent Health.

 » Ce processus a porté ses fruits », dit Zalen. « Notre centre de service des TI en est un excellent exemple. Maintenant, nous sommes beaucoup plus sensibles aux incidents lorsqu’ils se produisent. » Aujourd’hui, avec un centre de services informatiques transformé offrant un accès 24X7, plus de 85 % des incidents sont résolus au premier appel de l’utilisateur.

Accélérer les résultats de l’entreprise

« L’épine dorsale de notre prestation de services à Independent Health est Nucleus », déclare Vijay Jagannathan, vice-président principal des sciences de la & vie en soins de santé de NTT DATA. Nucleus  est la plateforme d’automatisation intelligente de NTT DATA. Nucleus aide à accélérer les résultats de l’entreprise. La plateforme automatise les flux de travail, centralise l’administration des actifs et aide à accélérer la résolution des tâches et des incidents.

Avec Nucleus, Independent Health bénéficie d’une manipulation et d’une surveillance automatisées, d’un entretien préventif proactif et d’une auto-réparation de l’infrastructure. Ces capacités aident à réduire les interruptions de service, à réduire le temps de résolution et à accroître la satisfaction de la clientèle.

Par exemple, le temps de traitement des demandes de vérification et de conformité a diminué de 30 % et le débit des agents en direct a augmenté de 20 %. L’automatisation Nucleus a également contribué à une réduction de 15 % des soumissions manuelles de billets, minimisant ainsi les erreurs, les risques et le retard dans les actions critiques.

Mise en œuvre des connaissances de l’entreprise pour travailler sur

NTT DATA et Independent Health a également choisi d’ajouter un taux de vente pour les connaissances à chaque résolution d’incident. Cela met les connaissances de l’entreprise au service de la prestation des services et améliore davantage les résultats positifs. Depuis cette décision, le nombre d’articles accessibles au personnel est passé de moins de 10 ans à plus de 1 000.

L’ajout de fonctionnalités génératives d’IA à Nucleus permettra d’approfondir les connaissances de l’entreprise, créant ainsi de meilleurs résultats pour Independent Health.

 » Alors que nous avons ajouté efficacité et fonctionnalité au centre de service des TI, nous avons acquis une base de connaissances considérablement améliorée des procédures opérationnelles normalisées », déclare Zalen. « Avoir cette documentation rapportera des dividendes à des fins de référence et de formation. »

Dans le cadre de la stratégie informatique d’Independent Health, NTT DATA a aidé l’organisation à passer des ordinateurs portables et de bureau traditionnels aux clients légers portables. Cette approche permet à Independent Health de conserver les données des utilisateurs dans son infrastructure Citrix centralisée et sécurisée. Il aide à maintenir la sécurité des données tout en offrant un accès flexible aux ressources informatiques à partir de plus d’emplacements.

 » Avec toutes les améliorations que nous avons apportées au centre de services et à l’infrastructure des TI, » dit Zalen, « nous avons pu libérer notre propre personnel des TI pour soutenir de nouvelles initiatives. »

Pivotant sur les perturbations : le travail à domicile

Pendant la COVID-19, Zalen et son équipe ont pu passer à un programme de travail à domicile en raison du partenariat d’Independent Health avec NTT DATA. « L’ensemble de la population d’associés était prêt non seulement parce que nous avions les outils de collaboration, mais aussi parce que nous avions mis en place les processus avec NTT DATA », dit-il.

Tous les employés d’Independent Health sont passés au travail à distance à l’aide des services d’environnement de travail  numérique de NTT DATA. L’entreprise a surmonté cette perturbation du milieu de travail sans incidence sur la satisfaction des membres. Aujourd’hui, la capacité d’offrir des options flexibles en milieu de travail continue de fonctionner à l’avantage d’Independent Health. Selon M. Zalen, « nous croyons que c’est un facteur de différenciation pour nous sur le marché des talents. »

La valeur stratégique du partenariat

Zalen souligne que l’association avec NTT DATA offre à la fois une expertise de l’industrie et la valeur stratégique du partenariat. « Nous avons des réunions fréquentes au niveau de la haute direction pour engager des conversations, » dit-il, « non seulement au sujet des opérations, comme la mesure dans laquelle nous fonctionnons sur le plan opérationnel, mais aussi pour parler de la vision stratégique, pour parler de la cartographie routière des TI.

 » Nous sommes maintenant bien positionnés pour offrir un excellent service à nos utilisateurs finaux », déclare Zalen, « ainsi que pour faire progresser les programmes stratégiques d’Independent Health ».

• Taux de satisfaction des employés de 85 % avec IT
• 3.9 sur 4 Résultat de satisfaction des utilisateurs finaux
• Offre un soutien  TI  24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Simplifie les opérations grâce à une base de connaissances  élargie
• Permet un pivotement en douceur vers le  programme de  télétravail