Solution intelligente et gérée de centre de contact en nuage pour TSX Trust

TSX Trust offre des services aux émetteurs et aux investisseurs pour les sociétés cotées, ce qui signifie qu’elles traitent directement avec les émetteurs, les investisseurs et les autres parties prenantes de leurs comptes. L’expérience de ces parties prenantes avec TSX Trust influence les relations qu’elles ont avec les comptes de TSX Trust, donc une partie essentielle de leurs services est d’offrir constamment une excellente expérience client (CX). L’acquisition a élargi les relations avec leurs principaux comptes et augmenté leurs interactions avec les intervenants des comptes par le biais de correspondances et de centres de contact.

Avant l’acquisition, la fiducie avait une petite équipe de centre de contact, et ils ont reçu la plupart de leurs demandes par courriel. Ils savaient qu’ils devaient changer de centre de contact, non seulement pour gérer un plus grand nombre de contacts en utilisant différents canaux, mais aussi parce qu’ils devaient séparer AST US d’AST Canada.

Un élément essentiel pour l’acquisition était de moderniser l’expérience des investisseurs et d’évoluer vers une approche plus axée sur l’expérience client de l’entreprise.

 » Nous voulions vraiment cette interconnexion de la technologie et de l’expérience, car nous croyons qu’il y a ce tissu conjonctif entre la façon dont nous utilisons les données et ce pour quoi nous utilisons les données pour offrir une expérience encore meilleure que nous n’en avons jamais fait auparavant », commente Kim Barrington, chef de l’expérience des investisseurs, TSX Trust.

Les comptes de TSX Trust sont l’actif le plus important qu’ils possèdent. Ce qui les distingue des autres agents de transfert, c’est le niveau de service constamment élevé qu’ils offrent tant à leurs comptes qu’aux intervenants de leurs comptes. Ils voulaient communiquer avec ces intervenants au bon moment et de la bonne façon en utilisant leur langue et leurs canaux de communication préférés. La solution de centre de contact entièrement gérée le permet, avec une gamme de canaux de contact disponibles et la capacité de prendre en charge un centre de contact bilingue (dans ce cas, anglais et français canadien).

 » Parce que [TSX Trust a] une grande partie de ce moment de vérité en matière de réputation avec ces actionnaires au téléphone, nous avions vraiment besoin d’un partenaire qui pourrait exécuter la recette d’excellence opérationnelle de manière cohérente », ajoute Barrington.

Nous avons mis en œuvre et soutenons maintenant deux secteurs d’activité par l’intermédiaire du centre de contact, à savoir l’activité de l’agent de transfert et une plus petite équipe dans les solutions de plan des employés. NTT DATA est responsable de la réponse vocale interactive (RVI) et de l’acheminement RVI. Nous offrons également la gestion de la main-d’œuvre, l’assurance de la qualité, la formation, le recrutement et tous les services standard qui accompagnent le centre de contact.

TSX Trust utilise des partenariats pour offrir à ses clients les meilleurs services sans avoir à créer toutes leurs solutions à l’interne. Le centre de contact géré leur permet de comprendre et de gérer les volumes qui entrent dans leur centre de contact.

Il permet également des réponses plus rapides aux problèmes potentiels grâce à l’analyse de la parole, à l’analyse des sentiments et aux alertes de médias sociaux. Ils offrent des renseignements en temps réel sur la satisfaction et les problèmes des clients sans avoir à sonder les clients.

Expérience client et expérience des employés améliorées (ex.)

« Si l’expérience des employés est bonne, l’expérience de vos appelants ou de vos investisseurs sera tout aussi bonne », explique Barrington.

La nouvelle solution de centre de contact connecte les employés aux informations dont ils ont besoin sans effort, afin qu’ils puissent donner aux investisseurs et aux actionnaires des réponses à leurs questions.

Migration infonuagique sans coutures

La confiance dispose maintenant de plus d’outils pour offrir une excellente expérience client, et il n’y a eu aucune interruption du service lors du transfert vers la nouvelle solution.

 » Il est facile de dire 300 000 appels par année. Mais la réalité d’avoir à donner le service est quelque chose de différent. Nous avons très confiance en NTT DATA parce qu’ils sont en mesure de nous donner des preuves sur la façon dont nous répondons à ces appels en temps opportun afin que nous puissions retourner à nos clients en toute confiance » explique M. Barrington.