Italiaonline jette les bases d’une adoption plus large de l’IA

Italiaonline gère un volume élevé d’interactions clients sur plusieurs canaux, avec des besoins très variés. L’entreprise doit fournir un service rapide et efficace à chaque interaction, qu’il s’agisse de donner une réponse pertinente ou de créer une offre sur mesure en fonction de la demande du client.

L’objectif sous-jacent est de continuer à améliorer l’engagement client et l’expérience client globale, de la première interaction jusqu’au support après-vente.

Pour y parvenir, Italiaonline a commencé à explorer ce que l’IA pourrait faire pour l’entreprise. Ils ont lancé un programme plus large pour adopter l’IA générative dans leur écosystème d’applications. Prévu comme une initiative progressive, le programme reflète l’engagement de l’entreprise à explorer de nouvelles possibilités d’amélioration et d’innovation.

La première phase était axée sur les opérations après-vente. Dans cette zone, les courriels du client déclenchent un processus qui crée un cas et l’achemine vers une équipe de soutien interne. La demande est ensuite analysée et le cas est attribué à l’équipe responsable de ce problème spécifique.

Italiaonline a vu une opportunité d’améliorer ce processus avec l’IA. L’objectif était de réduire le temps que les agents de service consacrent à la résolution de chaque demande tout en créant les bases d’une stratégie plus large d’adoption de l’IA.

NTT  DATA a longtemps soutenu l’évolution et l’intégration des systèmes d’information d’Italiaonline, et Italiaonline utilisait déjà plusieurs composants de la plateforme Salesforce. Salesforce a également acheté une base de connaissances étendue pour soutenir l’adoption de nouvelles technologies.

La première phase du programme était axée sur la fonction après-vente, avec un projet de classification des cas qui a également servi de base à une stratégie plus large d’adoption de l’IA générative.

Lorsqu’un courriel parvient au centre de contact d’Italiaonline avec une demande de client, que le client demande des informations, met à jour des données, modifie un produit ou autre chose, il déclenche un processus qui crée un cas et l’achemine vers une équipe de back-office interne. La demande est ensuite analysée et le cas est attribué à l’équipe responsable de ce problème spécifique.

« Nous avons introduit un moteur d’IA dans ce processus grâce à un module Salesforce dédié », explique Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager chez Salesforce. « En analysant les mots-clés, le contexte et l’historique du client, le système a progressivement appris à lire et à classer les courriels de manière autonome, sans intervention humaine, en acheminant chaque cas directement à l’équipe de back-office spécialisée appropriée. »

Le projet a été entièrement mis en service et intégré en douceur dans les processus après-vente d’Italiaonline. Son succès a encouragé l’entreprise à passer à la phase suivante : un projet de copilote qui fournit un soutien assisté par l’IA aux agents de service qui traitent les demandes sur tous les canaux, y compris le téléphone, le courriel et le clavardage.

Lorsqu’un client soumet une demande, l’agent de service peut demander au copilote d’IA de l’analyser à l’aide d’une base de connaissances étendue et de générer une réponse suggérée. L’agent du service à la clientèle examine ensuite la réponse proposée avant de l’envoyer au client.

La classification des cas a considérablement réduit l’effort manuel nécessaire à la gestion des tâches routinières.

« Quelques mois seulement après le lancement du projet, environ 70 % des cas sont correctement attribués à l’opérateur approprié et 14 % sont entièrement gérés par l’IA », explique Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing et Call Center Manager chez Italiaonline. « Ce sont généralement des demandes qui ne nécessitent pas d’intervention humaine. Le système ne se contente pas de classer le cas, mais envoie également automatiquement une réponse au client et ferme le ticket, ce qui entraîne un processus entièrement automatisé.

En améliorant l’étape de triage initial, le projet a également amélioré l’expérience client globale. Le délai moyen de résolution des cas est passé de 2,28 jours à 1,76 jour.

« En un an de fonctionnement, l’IA n’a fait qu’une erreur significative. Ce fut un projet important et très réussi pour Italiaonline », conclut David.

« Au cours des tests, chaque fois que nous avons trouvé des différences entre l’attribution manuelle de cas et les recommandations de l’IA, nous avons d’abord supposé que l’algorithme avait besoin d’être peaufiné », ajoute Andrea Fravega, vice-présidente principale, Telco & Media chez NTT  DATA. Cependant, après avoir examiné ces cas de plus près, nous avons découvert que la classification de l’IA était en fait plus précise. Cela démontre une fois de plus l’efficacité de la solution. »

« Les avantages du projet copilote ne peuvent pas encore être mesurés car il est encore en cours de développement », explique David. « Cependant, nous nous attendons à ce que cela améliore à la fois la rapidité et la qualité des réponses aux demandes des clients tout en réduisant les coûts de formation des opérateurs. »

En outre, la génération de réponses via un moteur d'IA régulièrement entraîné devrait améliorer la cohérence du ton de Italiaonline dans les communications avec les clients. Cela réduira la variation qui se produit naturellement lorsque les réponses sont écrites manuellement par différents opérateurs, chacun avec son propre style d'écriture et sa propre approche.

Ayant établi une base pratique pour l’utilisation de l’IA, la prochaine étape de la feuille de route d’Italiaonline est l’introduction des agents d’IA.

Un avenir construit sur l’IA

NTT  DATA et Salesforce ont développé une preuve de concept basée sur Salesforce Agentforce, permettant à l’IA d’interagir directement avec les clients en utilisant un langage naturel. En réponse à la demande d’un client, le système peut créer et classer de manière indépendante un cas, effectuer l’action requise, fermer le cas et envoyer une réponse au client.

La preuve de concept a été démontrée à l’aide de demandes d’information et de mises à jour de données client soumises par clavardage, bien que la même approche puisse être étendue à un éventail beaucoup plus large de cas d’utilisation.

« C’est presque une évolution du copilote, car l’IA ne se contente plus de soutenir l’opérateur, elle agit elle-même », explique David. « Nous avons vu un prototype de bout en bout qui fonctionne de manière entièrement autonome. C’est la direction que nous voulons prendre dans un avenir proche. »

La feuille de route de l’IA d’Italiaonline va au-delà des agents autonomes. Deux autres initiatives sont d’ores et déjà prévues :

• La première utilisera l’IA pour prédire le taux de désabonnement des clients, aider l’entreprise à identifier les clients qui risquent de partir et à lancer de manière proactive des activités de fidélisation.
• Le second se concentre sur la vente croisée. En analysant l’historique des achats des clients, la solution recommandera les offres qu’ils sont les plus susceptibles d’accepter. En utilisant des modèles statistiques, la même approche pourrait également être appliquée aux clients potentiels.

Ces initiatives en sont déjà à l’étape de la planification. NTT  DATA, en collaboration avec Salesforce, a aidé Italiaonline à définir le contexte commercial et l’orientation stratégique. Les projets passeront maintenant à la conception détaillée avant le début de la mise en œuvre.

« La voie à suivre est claire. Pour Italiaonline, il s’agit d’un parcours composé de plusieurs étapes, chacune répondant à des défis de plus en plus complexes grâce à une stratégie d’adoption progressive et multidomaine de l’IA », conclut Fravega.