L’Oréal Chili tire parti de la puissance de l’IA générative pour saisir les occasions de commerce social

L’Oréal Chili souhaitait approfondir et renforcer son engagement avec ses clients, qui étaient plus ouverts à l’idée d’envisager des produits et de prendre des décisions d’achat lorsqu’ils utilisaient des plateformes telles que WhatsApp et Instagram.

Pour saisir cette riche opportunité de commerce social, NTT DATA a combiné les capacités de Syntphony, notre plateforme d’IA conversationnelle, à la puissance de la technologie d’IA générative Azure OpenAI pour créer Lore, un assistant virtuel qui offre aux clients des conseils et des recommandations en matière de beauté et de maquillage.

Lore a révolutionné la stratégie social-commerce de L’Oréal et est un outil essentiel de leur transformation digitale. Ce développement pionnier a démontré comment les entreprises peuvent révolutionner la façon dont elles communiquent et interagissent avec leurs clients grâce à l’IA.

La première étape de ce parcours de co-création a été de créer un bot capable de répondre aux requêtes des clients et de leur permettre de faire leurs achats sur le canal virtuel en même temps et en temps réel.

Ensuite, l’émergence de l’IA générative a permis de faire un bond exponentiel en s’appuyant sur le concept de « l’humain numérique ». Les technologies Azure OpenAI ont amélioré les compétences du robot d’origine et généré des avantages supplémentaires, tels qu’une réduction significative du temps de formation par rapport aux modèles précédents. En outre, les services Azure OpenAI garantissent la protection et la sécurité des données, ce qui donne aux consommateurs l’assurance que leurs informations personnelles ne sont pas à risque lorsqu’ils utilisent l’outil.

« Le projet Lore nous a amenés à réfléchir à la manière dont ces technologies pourraient améliorer notre activité et à la manière dont nous devrions nous concentrer sur le langage à utiliser », explique Francisca Unda, Key Account Manager chez L’Oréal Chili. « Cela a commencé comme un rêve, et nous avons maintenant une solution humanisée permettant aux clients d’obtenir le meilleur de deux mondes : la beauté et la technologie. »

Un monde de conversations
Lore interagit de manière transparente sur WhatsApp et Instagram et répond à des questions contextuelles spécifiques – en langage naturel – telles que :

• Comment dois-je faire mon maquillage pour un mariage si ma robe ressemble à ça?
• Que dois-je porter pour un entretien d'embauche si je n'aime pas porter beaucoup de maquillage?
• Quels conseils et outils de maquillage dois-je considérer pour une fête costumée?

Avec la capacité de comprendre des contextes nuancés, Lore peut fournir des conseils précis et hautement personnalisés sur le maquillage et les soins de la peau, et va plus loin en recommandant des produits personnalisés en fonction des besoins et des circonstances de chaque client, assurant une expérience d’achat fluide et intuitive. Une interface simple réduit considérablement la résistance des utilisateurs : l’adoption de Lore par les clients a été impressionnante.

Pour L’Oréal Chili, cela ouvre la porte à des millions de conversations en tête-à-tête avec des clients actuels et potentiels à travers le pays.

« Nous sommes obsédés par la sensibilisation de nos marques, la pénétration et, surtout, la mobilisation des consommateurs », souligne Wong. En collectant des données précieuses à partir des conversations des consommateurs, Lore a servi de catalyseur pour L’Oréal Chili.

Dans ses interactions avec les clients, Lore rassemble une grande quantité de données qui alimenteront le modèle pour mieux comprendre les utilisateurs, générer des actions personnalisées et peu intrusives, et fournir de meilleures réponses, aidant les consommateurs avec leurs besoins d'une manière encore plus précise.

« Il est fascinant de constater la satisfaction des consommateurs lorsqu’ils reçoivent des recommandations de Lore et réalisent que c’est exactement ce qu’ils recherchent et qu’ils peuvent l’acheter immédiatement. Et puis, après avoir été livré à temps, le produit fait exactement ce qui a été promis », explique Wong.

Ce projet collaboratif démontre comment un partenaire technologique expérimenté possédant une connaissance approfondie des tendances du marché est essentiel pour non seulement adopter les technologies émergentes, mais aussi pour les transformer en valeur commerciale.

• Génère des actions précises, personnalisées et peu intrusives
• Aide les clients à répondre à leurs questions ou à les aider avec précision
• Les services Azure OpenAI garantissent la protection et la sécurité des données
• Interagit de manière transparente sur WhatsApp et Instagram et répond aux questions spécifiques au contexte