Le centre de contact géré soutient les relations et les services pour la Croix-Rouge canadienne

La Croix-Rouge canadienne fournit de l’aide lorsque les gens sont les plus vulnérables, par exemple suite à une catastrophe, au moment où ils ont le plus besoin de soutien. Son centre de contact est essentiel aux opérations du côté donateur et philanthropie de l’organisme au côté prévention et sécurité. Pour offrir une excellente expérience de centre de contact à un si grand nombre de personnes, l’organisation avait besoin d’un fournisseur qui pourrait l’aider à exploiter les progrès technologiques et à offrir des rapports et une évolutivité améliorés. Il était essentiel que la solution puisse évoluer, car la capacité du centre de contact doit être en mesure de changer aussi rapidement que les urgences se produisent et de s’adapter aux circonstances imprévisibles. En cas de catastrophe, le volume de contacts offrant des dons et demandant des renseignements peut augmenter rapidement, ce qui rend nécessaire l’expansion de la capacité et de la disponibilité des centres de contact en dehors des heures d’ouverture traditionnelles.

Pour soutenir les deux langues officielles du Canada, la solution de centre de contact devait soutenir l’anglais et le français de manière transparente.

Être accessible aux donateurs, aux participants aux cours, aux instructeurs et aux partenaires de formation est un pilier clé de la prestation des services de la Croix-Rouge canadienne. En partenariat avec NTT DATA la Croix-Rouge canadienne a récemment lancé une fonction de rappel de pointe qui améliore non seulement la commodité de joindre un représentant de la Croix-Rouge canadienne, mais aussi la traçabilité la transparence et la sécurité pour tous les appelants. Ces technologies améliorées permettent une plus grande flexibilité et une meilleure gestion du temps, assurant une expérience d’appel plus cohérente et plus robuste.

À la Croix-Rouge canadienne, ils cherchent toujours des moyens d’optimiser leur prestation de services pour les donateurs et les clients.

« Nous voulions externaliser notre centre de contact pour qu’il soit entièrement géré et autonome, car cela nous donne l’occasion de nous concentrer davantage sur la stratégie et de passer du temps là où il ajoute le plus de valeur », explique Suzanna Samaroo, gestionnaire principale des opérations liées à l’expérience client à la Croix-Rouge canadienne. NTT DATA a mis en œuvre et géré un centre de contact pour la Croix-Rouge canadienne, lequel impliquait la combinaison d’une technologie rentable et de nos empathiques agents, ce qui nous a permis de mettre à profit notre modèle de développement de centre de contact. Nous avons collaboré avec la Croix-Rouge canadienne pour simplifier d’abord la complexité des services de centre de contact offerts par la Croix-Rouge canadienne. Puisque le centre d’appels prend en charge autant de fonctions, NTT DATA a identifié des domaines prioritaires, par exemple la collecte de fonds pour l’équipe de soutien philanthropique. Nous avons ensuite commencé à accumuler les renseignements dont les appelants ont besoin lorsqu’ils entrent en contact. Nous avons remanié l’information existante pour les agents en modules d’autoapprentissage et avons mis l’accent sur la collecte de fonds, permettant ainsi à l’organisation de rapidement intégrer les agents au besoin. Le centre de contact utilise des outils tels que SmartCX pour transcrire et analyser tous les contacts entrants. Ces outils facilitent l’identification des tendances des contacts et éclairent les stratégies d’intervention au fur et à mesure que les événements se déroulent en tirant parti des décisions fondées sur les données. Les analyses et les rapports donnent le nombre de contacts ainsi que les sentiments des appelants et les principales préoccupations qui surviennent. Cela permet à NTT DATA, à titre de fournisseur de services, d’offrir des conseils significatifs qui contribuent à une expérience client (CX) de premier plan.

Le centre d’appels modernisé de la Croix-Rouge canadienne leur permet d’ajouter des agents et des heures d’exploitation en cas d’urgence ou de réduire à nouveau lorsque les circonstances reviennent à la normale. La solution leur permet également d’informer rapidement les agents si les messages changent. Un centre de contact bilingue permet aux appelants de communiquer dans la langue dans laquelle ils sont le plus à l’aise ce qui améliore la compréhension et l’expérience globale. La Croix-Rouge canadienne peut également tirer parti des analyses pour améliorer son expérience client grâce à des outils comme l’analyse des sentiments. Une collaboration étroite et une compréhension approfondie de leurs objectifs nous ont permis de mettre à jour le profil d’embauche du centre d’appels et de choisir les meilleurs candidats pour représenter la Croix-Rouge canadienne améliorant ainsi les efforts de collecte de fonds tout en soutenant les communautés qu’ils desservent. Le centre de contact devait être rentable puisque la Croix-Rouge canadienne est un organisme sans but lucratif. L’élimination des redondances et le fait d’avoir seulement le nombre d’agents nécessaires pour répondre à la demande ont permis de réduire les coûts.