Une transformation qui assure la tranquillité d’esprit

National Life Group est l’une des compagnies d’assurance-vie qui connaît la croissance la plus rapide aux États-Unis. La mission de l’entreprise de 172 ans est d’offrir la tranquillité d’esprit sous la forme de produits d’assurance-vie et de rentes aux particuliers, aux familles et aux entreprises en Amérique du milieu, l’un des segments les plus mal desservis du pays.

 » Être agile est l’un des grands défis auxquels nous faisons face alors que nous essayons d’élargir notre organisation », déclare Nimesh Mehta, directeur de l’information de National Life Group. « De plus, l’assurance vie et les rentes sont des solutions financières très complexes. Il est essentiel que nous concevions des façons plus efficaces de travailler et que nous créions des expériences plus intuitives et non intrusives pour les consommateurs. »

Mehta et son équipe TI ont décidé d’intégrer leur partenaire depuis plus de 15 ans, NTT DATA Services. « NTT DATA a joué un rôle important dans presque tout ce que nous faisons, en commençant par leurs  services d’infrastructure  et d’application. Nous les considérons comme faisant partie de notre famille National Life », explique Mehta. « Ils apportent du talent technique, de la pensée critique, de la résolution de problèmes et, surtout, s’alignent sur notre culture de leadership serviteur. »

Après mûre réflexion, National Life et NTT DATA se sont concentrés sur plusieurs  initiatives de modernisation des applications qui accéléreraient et simplifieraient leurs processus et leurs systèmes.

Vie (assurance) dans la voie rapide

Historiquement, il a fallu environ un mois et demi pour créer et livrer une police d’assurance-vie nationale à un client. La demande d’emploi d’une durée de 45 pages a nécessité une heure. « Quatre-vingts pour cent de nos applications comportaient des données incorrectes. Nous devions aller-retour avec les clients simplement pour le remplir », dit Mehta. « Et une fois la demande soumise, le client n’avait pas la capacité de suivre la demande pendant le traitement. »

National Life et NTT DATA ont commencé à transformer ce flux de travail en convertissant l’application papier en format numérique. Maintenant, avec une application beaucoup plus courte, les clients et les agents trouvent l’application électronique plus intuitive et plus rapide à remplir. De plus, l’application numérique a considérablement amélioré la qualité des données. « Il faut moins de 15 minutes pour le remplir et nous avons réduit le nombre de demandes qui nécessitent un suivi de 80 % à un chiffre », dit Mehta. « Ce changement nous permet vraiment de nous adapter. »

Une meilleure approche de la souscription et de la livraison

Dans la plupart des cas, les meilleures pratiques de souscription nécessitaient une visite à domicile des clients pour recueillir du sang et des liquides. En concevant une approche de souscription fondée sur les données, la National Life a été en mesure d’éliminer la collecte de sang et de liquides pour les polices d’une valeur allant jusqu’à trois millions de dollars admissibles. Cela a encore accéléré la capacité de National Life à fournir des services à ses clients. « Nous traitions auparavant deux ou trois polices par heure », explique Mehta. « Mais nous sommes incroyablement efficaces maintenant — nous en traitons une toutes les 30 secondes. Pour la plupart des clients, cette solution signifie peu ou pas d’intrusion dans leur vie et un délai d’exécution plus rapide. »

Un autre défi était le système de livraison des polices sur papier de la National Life. Mehta dit : « Pour nos clients, il est essentiel d’avoir une politique en main. Lorsque la pandémie a frappé, nos agents n’ont pas pu livrer de politiques aux clients. Les affaires auraient dû s’arrêter. C’est à ce moment que nous avons commencé à construire notre système de livraison électronique. »
National Life et NTT DATA ont créé un nouveau système de livraison numérique qui a rendu la livraison des polices aux clients presque instantanée. « Normalement, il aurait fallu de neuf à douze mois pour concevoir et livrer ce système, nous l’avons fait en 23 jours », dit Mehta. « C’est tout simplement incroyable et je félicite l’équipe pour cela. »

La dernière partie du casse-tête était de créer un outil de suivi des politiques afin que les clients puissent facilement accéder au statut de l’approbation et de la livraison de leur politique. « Du point de vue du client, l’expérience d’attendre les résultats est frustrante et stressante », explique Mehta. « La transparence de notre outil de suivi de l’état leur procure la tranquillité d’esprit tout au long du processus. »

Plus qu’une allégation : un partenariat percutant

L’impact de la transformation numérique de National Life a été puissant, et Mehta et son équipe ont beaucoup à être fiers. « C’était un effort d’équipe », déclare Mehta, « NTT DATA et National Life viennent de gratter la surface des choses que nous pouvons faire ensemble. Nous avons commencé par notre processus sans contact avec la livraison électronique rendue possible par un développement de produit plus rapide. C’est un parcours et nous apprenons et livrons en équipe. »

Le courtage d’un avenir sûr

La prochaine étape de la feuille de route de la transformation de National Life consiste à développer leurs solutions de sécurité. « Aujourd’hui, le paysage des menaces pour l’industrie de l’assurance s’est complètement transformé et le risque de fraude augmente », déclare Mehta. « Il est impératif que nous demeurions constamment à l’avant-garde des mauvais acteurs. Nous étudions les  méthodes d’analyse des données et d’IA de NTT DATA pour appliquer l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle à la détection de la fraude. Nous cherchons également à tirer parti des services de sécurité de NTT DATA  pour réduire davantage les risques. »

Mehta est satisfaite des résultats de sa transformation numérique. « C’est très gratifiant que la technologie ait la plus grande crédibilité qu’elle ait jamais eue dans notre organisation en raison de l’impact sur notre entreprise », dit Mehta. « Notre croissance n’a pas été par accident, et notre transformation n’a pas été non plus. Nous voulions aller au-delà de l’évolution simple et vraiment construire notre chemin vers l’avenir. »

National Life Group® est un nom commercial de National Life Insurance Company, fondée à Montpelier, dans le Vermont, en 1848, Life Insurance Company of the Southwest, à Addison, au Texas, fondée en 1955, et de leurs sociétés affiliées. Chaque société de National Life Group est seule responsable de sa propre situation financière et de ses obligations contractuelles. La compagnie d’assurance-vie du Sud-Ouest n’est pas un assureur autorisé à New York et n’exerce pas ses activités d’assurance à New York. TC119724(0221)1