Novavax améliore l’efficacité et la productivité avec ServiceNow

Bien que Novavax ait déployé une plateforme ServiceNow pour aider à orchestrer les capacités ITSM de base, l’entreprise a réalisé qu’elle devait faire évoluer sa mise en œuvre ServiceNow pour exploiter pleinement son potentiel de bénéficier à une main-d’œuvre mondiale et de répondre à une demande plus élevée.

Pour relever ce défi, Novavax s’est associé à NTT DATA, un partenaire ServiceNow Elite ayant fait ses preuves dans les transformations ServiceNow réussies. Ensemble, ils se sont lancés dans un programme visant à mettre à niveau la plateforme ServiceNow de Novavax et à la transformer pour améliorer la prestation des services informatiques de Novavax.

 »Nous avons été impressionnés par l’expertise de NTT DATA dans le secteur des sciences de la vie ainsi que par ses antécédents en tant que consultant ServiceNow », déclare Gwen Janvier, vice-présidente, services partagés mondiaux des TI chez Novavax. « Nous avons vraiment apprécié la volonté de NTT DATA d’adopter une approche « ramper, marcher, courir » pour soutenir notre partenariat et notre transformation. »

La première étape de ce parcours a été une mise à niveau de la plateforme. Novavax utilisait la version de la plateforme « San Diego » de ServiceNow. Cependant, l’équipe s’est rendu compte qu’elle ne pouvait pas faire de progrès significatifs sans mettre à niveau la plateforme à la nouvelle version de « Tokyo », une transition qui s’est produite sans perturber les opérations commerciales.

Avec la plateforme mise à niveau, les équipes ont solidifié la base de sa plateforme ServiceNow avant d’ajouter de nouvelles capacités. Bien que Novavax utilisait déjà ServiceNow comme système de billetterie informatique, l’organisation n’avait pas encore établi les normes et la gouvernance nécessaires pour libérer le plein potentiel des capacités de ServiceNow.

À cette fin, NTT DATA a recommandé que l’engagement se poursuive avec deux étapes cruciales pour s’assurer que les cadres informatiques et les applications de service peuvent s’intégrer et travailler ensemble :

Établir un modèle de données de service commun (CSDM)

Novavax n’avait pas de cadre normalisé pour définir la façon dont les données étaient organisées et structurées dans ses divers systèmes et applications informatiques. Sans ce cadre CSDM, il n’avait pas une représentation cohérente des informations dont ServiceNow a besoin pour permettre aux différents systèmes informatiques de comprendre et de communiquer.

Créer une base de données de gestion de la configuration (CMDB)

Une CMDB est un référentiel qui stocke des informations détaillées sur les actifs informatiques d’une organisation, appelées éléments de configuration (EC), qui comprennent le matériel, les logiciels, les services et d’autres composants qui composent l’infrastructure informatique. La CMDB capture également les relations entre les EC, fournissant une vue complète de l'environnement informatique et de ses dépendances.

NTT DATA a conseillé Novavax sur les meilleures pratiques pour la conception de son CSDM et l'a guidé tout au long du développement. Pour s’assurer que Novavax avait une CMDB précise et évolutive, NTT DATA a utilisé ServiceNow Discovery pour trouver et mapper les EC Novavax et les ajouter à la CMDB.

La mise à niveau de la plateforme ServiceNow à la version « Tokyo » et la création du CSDM et de la CMDB ont servi de base à la transformation ServiceNow de Novavax. « Avec ce travail terminé », dit Janvier, « nous étions prêts à passer à l’étape suivante. »

Fournir un soutien aux services aux employés omnicanaux À la

suite de cette intégration de base de CSDM et CMDB, les équipes ont ensuite travaillé à élargir ServiceNow pour améliorer l’expérience des employés de l’organisation. L’équipe a tiré parti de la fonctionnalité du Centre des employés pour déployer un portail de service pour les employés, qui donne aux employés et aux gestionnaires un accès omnicanal à une plateforme centralisée pour signaler les incidents et demander des services.

 »Il est particulièrement important pour nous d’avoir le portail des services aux employés. Nous avons une main-d’œuvre mondiale en pleine expansion et le portail offre à nos employés un accès 24 heures sur 24 aux renseignements et aux services dont ils ont besoin pour faire leur travail », a ajouté Janvier.

Optimiser la gouvernance du matériel et des logiciels Au fur et à

mesure que Novavax continue d’évoluer, le nombre et la nature de ses actifs matériels et logiciels s’adapteront à celle-ci. En réponse, l’entreprise a entrepris la prochaine étape de son parcours ServiceNow : rationaliser son ITAM avec le professionnel de la gestion des actifs matériels (HAMPro) et le professionnel de la gestion des actifs logiciels (SAMPro) de ServiceNow.

Les deux donneront à Novavax une gouvernance simplifiée et en temps réel de ses actifs informatiques dans l’ensemble de l’entreprise. Par conséquent, l’organisation sera en mesure de suivre l’emplacement, la configuration et l’état de ses actifs, ainsi que de gérer plus efficacement l’information sur l’entretien, la garantie et les licences. De plus, les utilisateurs finaux pourront demander de l’équipement à partir d’un catalogue d’actifs par l’intermédiaire d’un portail Web modernisé de type marché.

En tirant parti de l’expertise des services consultatifs de NTT DATA et des capacités de ServiceNow, Novavax a établi avec succès les bases d’une solution ITSM complète qui évoluera en fonction des besoins changeants de l’entreprise. En continuant à développer ses capacités et sa mise en œuvre ServiceNow, Novavax peut continuer à assurer une prestation de services informatiques transparente, à réduire les coûts informatiques, à favoriser la collaboration et l’expérience des employés tout en restant opérationnellement agile.