LOT utilise Genesys Cloud pour un service à la clientèle de première classe

En tant que transporteur national de Pologne, la compagnie aérienne LOT gère plus de 1,25 million de communications par an, par téléphone, par courriel, par applications de messagerie et sur les médias sociaux. Le nombre de passagers a continué d’augmenter, tout comme le volume et la complexité des demandes des clients. Le centre de contact a trouvé difficile de suivre le rythme de la demande croissante de soutien, en particulier pendant la période des Fêtes où les volumes de contact ont augmenté.

Les données ont été réparties sur plusieurs systèmes, ce qui a rendu difficile pour les agents d’avoir une vue d’ensemble des clients et d’offrir une expérience de première classe aux passagers.

Pour offrir la meilleure expérience client et obtenir le meilleur retour sur investissement sur la mise à niveau de leur centre de contact, BEAUCOUP de choses étaient nécessaires pour changer la façon dont leurs équipes de soutien aux contacts fonctionnaient, afin que les passagers puissent recevoir une aide rapide et transparente, peu importe la façon dont ils ont choisi de communiquer avec la compagnie aérienne. LOT avait besoin d’une plateforme capable de rassembler tous ses canaux de communication en un seul endroit, donnant aux agents une visibilité complète de l’historique des interactions avec les clients et la capacité de s’adapter efficacement pendant les périodes de pointe de voyage.

La compagnie aérienne LOT s’est associée à NTT DATA pour moderniser son centre de contact, améliorer la qualité du service à la clientèle et répondre aux besoins quotidiens de ses équipes de service à la clientèle. Notre première étape a été de prendre le temps de comprendre la réalité opérationnelle de LOT, ses défis commerciaux et ses objectifs. Ce n’est qu’à ce moment que nous avons commencé à examiner les plateformes de centre de contact en nuage.

Cette approche axée sur l’avis a aidé à identifier une solution qui apporterait des améliorations immédiates avec de la place pour s’adapter à l’évolution de leur entreprise.

Ensemble, nous avons mis en œuvre une solution de centre de contact construite sur la plateforme Genesys Cloud CX. En réunissant tous les canaux de communication avec les clients, y compris le téléphone, le courriel, les applications de messagerie et les médias sociaux, les agents ont obtenu une vue unique et recomposée des interactions de chaque client avec la compagnie aérienne, sans passer d’un outil à l’autre. Cela a considérablement amélioré les temps de réponse et a donné aux agents la confiance nécessaire pour gérer les interactions plus efficacement, même pendant les périodes de pointe.

Pour minimiser les risques et maintenir la continuité du service, la transformation a suivi un déploiement progressif. Les canaux ont été intégrés progressivement, les agents ont été formés en cours de route et les mises en service ont été soigneusement planifiées, y compris pendant la saison estivale achalandée. Au-delà de la mise en œuvre, nous avons continué à travailler en partenariat avec LOT pour nous assurer que la solution répondait aux besoins opérationnels réels, tout en préparant les bases de l’innovation future, y compris l’automatisation et la personnalisation axée sur l’IA.

En passant à une plateforme unique et unifiée, LOT a remplacé quatre systèmes distincts par un environnement intégré, transformant la façon dont les agents accèdent à l’information et soutiennent les passagers. Les agents du centre de contact ont une vue d’ensemble du client, au moment exact où ils en ont besoin. Avec toutes les informations en un seul endroit, les agents passent moins de temps à naviguer dans différents systèmes et plus de temps à résoudre rapidement les problèmes des passagers et à traiter les demandes.Réponses plus

rapides sur tous les canaux

Grâce à une plateforme unique et unifiée, BEAUCOUP a réduit les temps de réponse et maintenu la cohérence entre les canaux et les fuseaux horaires, même pendant les périodes de pointe. Les appels ont été traités plus rapidement et le temps de rappel a diminué, même si le nombre total de contacts a continué à augmenter, ce qui a permis aux clients d’obtenir plus facilement le soutien dont ils avaient besoin.

Une meilleure expérience pour les agents et les passagers

Grâce à une visibilité complète de l’historique des interactions avec les clients, les agents n’ont plus besoin de passer d’un système à l’autre ou de rassembler manuellement le contexte. Cette réduction des efforts d’administration permet aux agents du centre de contact LOT de se concentrer sur les besoins de leurs passagers. Et les passagers bénéficient de conversations plus rapides et plus éclairées avec un seul agent.

Une base solide pour la croissance future

Le centre de contact en nuage est adaptatif et flexible, permettant une automatisation future et des capacités axées sur l’IA.