Centre de contact Genesys Cloud fiable et innovant pour le Comnexio d’ORES
NTT DATA migrated ORES to an open and reliable, Genesys Cloud-based contact center that helps agents respond to emergency and administrative request from citizens while meeting strict regulations. With this smooth transition, Comnexio, a subsidiary of ORES, and NTT DATA created a solution that improved employee and customer experience.
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Un centre de contact très ouvert et fiable à un prix très raisonnable
Le centre de contact doit respecter des réglementations strictes, par exemple, les appels d’urgence doivent être répondus en cinq secondes. En cas de défaillance du système principal, un plan de récupération générale automatique (GRP) doit être activé immédiatement pour que le centre de contact fonctionne. Il ne pouvait pas suivre les nouveaux développements ni profiter des dernières innovations. La solution? Passer à l’infonuagique. Une solution infonuagique facilite l’accès à une vaste gamme d’innovations, de l’intégration facile aux canaux numériques comme Facebook à la gestion avancée des connaissances et des idées de conversation.
Compte tenu de la complexité de leurs opérations, qui implique la gestion de clients résidentiels et d’affaires sur des réseaux à haute et basse tension, les employés ont besoin de connaissances spécialisées pour appliquer correctement les bonnes procédures et fournir un soutien précis.
Pour aider les agents à traiter les appels plus efficacement, ORES voulait également automatiser davantage de leurs processus et intégrer les capacités d’IA dans leur centre de contact.
Dernièrement, mais pas moins, en tant qu’entité publique, ORES avait également besoin d’atteindre ces objectifs de manière rentable, tout en respectant toutes les réglementations pertinentes en matière de confidentialité et de sécurité.
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Créer un système que les employés adorent utiliser
Après avoir travaillé avec soin à toutes leurs exigences, NTT DATA a recommandé une solution Genesys Cloud CX. Nous avons conçu une solution complète de centre de contact infonuagique qui accepte les canaux vocaux et numériques y compris le courriel le clavardage et les médias sociaux; et nous avons élaboré des cas d’utilisation pour démontrer comment la solution fonctionnerait. L’un des tests les plus critiques était de démontrer que le système pouvait traiter les appels de fuite de gaz d’urgence. Ce scénario est régi par des règlements stricts; les appels d’urgence doivent être traités dans les cinq secondes.
Lorsqu’un appel d’urgence arrive, tous les agents sont immédiatement avisés, même s’ils sont sur d’autres appels. Une notification s’affiche sur l’écran de son autre travail et des alarmes sonores retentissent.
En un seul clic, n’importe quel agent peut prendre l’appel d’urgence et est guidé étape par étape pour une réponse rapide. Toutes les autres interactions sont automatiquement mises en attente avec un message poli expliquant que l’agent gère une urgence. Cela permet à l’agent de se concentrer sur la question urgente avant de reprendre ses tâches normales.
Pour que la migration de l’ancienne solution sur place à la nouvelle solution infonuagique soit un succès, le nouveau centre de contact a dû répondre aux besoins de l’entreprise et être facile à utiliser pour les employés.
Le programme d’adoption par les utilisateurs a été la clé d’une migration réussie. Comnexio et NTT DATA ont travaillé ensemble pour élaborer un plan d’intégration et d’adoption des utilisateurs afin de faciliter la transition.
Nous avons reconnu que le changement peut être difficile, surtout pour les employés qui avaient utilisé le système précédent pendant plus de 20 ans. Pour réduire les frictions, nous avons mis en place un solide plan de gestion du changement. Cela comprenait un plan de communication clair avec des mises à jour régulières, des messages informatifs et des vidéos engageantes qui ont souligné les caractéristiques et les avantages de la nouvelle plateforme. La préparation a porté ses fruits, car les agents étaient enthousiastes à l’idée de la nouvelle technologie dès le départ.
Entièrement présent et prêt pour l’avenir
La véritable transformation a été l’expérience des employés. Le nouveau système a amélioré la fidélisation des agents en simplifiant les processus et les procédures ce qui en facilite l’utilisation. La solution gérée permet une amélioration continue des processus et de la productivité.
Un système qui fonctionne dès
le premier jour après la migration, nous n’avons reçu que quelques demandes de soutien, principalement d’utilisateurs qui ne connaissaient pas la nouvelle interface. Dans l’ensemble, la transition a été un succès retentissant, la plupart des utilisateurs s’adaptant rapidement.
Pose des bases pour l’automatisation de l’IA
Le centre de contact infonuagique peut prendre en charge des canaux de communication numériques supplémentaires et l’automatisation de l’IA. Ces capacités sont déjà en cours d’exploration. ORES commence également à explorer les perspectives de conversation basées sur l’IA pour mieux comprendre et répondre aux besoins des clients.
À propos de ORES - Comnexio
Siège social de l’industrie de l’
énergie
, Belgique