SURA améliore l’expérience client et rationalise les processus de remboursement grâce à la puissance de GenAI
To improve customer experience, SURA worked with NTT DATA to leverage GenAI and Optical Character Recognition (OCR) as well as a WhatsApp chatbot and automated document processing. This improved perceived value, accelerated reimbursements, optimized efficiency and increased customer retention by reducing errors and response times.
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Innovation axée sur le client
L’objectif principal de SURA est d’aider les Latino-Américains à profiter de la vie, et l’entreprise a adopté une approche centrée sur le client pour en faire une réalité. L’un des principaux défis auxquels ils ont été confrontés était que de nombreux titulaires de police n’avaient pas pleinement compris les avantages de leur assurance, ce qui a entraîné des annulations. Après tout, pourquoi quelqu’un paierait-il pour la couverture s’il ne comprend pas comment cela l’aide?
Un autre problème urgent était la nécessité de rendre le processus de remboursement plus efficace et plus transparent. Auparavant, les employés devaient vérifier manuellement les documents, une tâche répétitive et chronophage qui était sujette à l’erreur humaine et qui a pris des ressources inutilement.
Pour relever ces deux défis, SURA, avec le soutien de NTT DATA, a mis en œuvre des solutions basées sur la technologie GenAI et OCR pour améliorer les opérations et offrir une valeur significative à l’organisation.
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Une expérience de soutien transparente
La première solution consistait à déployer un robot conversationnel alimenté par GenAI. Entre autres capacités, cet assistant virtuel a été conçu pour répondre aux questions sur les services, la couverture d’assurance et les détails de la police offerts par SURA.
En utilisant un langage naturel, les clients pouvaient envoyer un message au robot conversationnel par WhatsApp. S’inspirant des politiques individuelles du client ainsi que des conditions générales de la politique, le robot conversationnel a fourni des réponses personnalisées en temps réel.
La solution utilise un système multiagent : un « agent superviseur » identifie le type de question (comme les détails de la politique, les demandes générales, les programmes de bien-être ou les demandes diverses) et l’achemine au robot spécialisé le plus approprié. Cette approche multiagente a été essentielle pour répondre aux attentes de SURA en matière de portée et de réactivité.L’adoption des
clients a été forte dès le premier jour, avec des nombres d’utilisateurs qui augmentent régulièrement au cours des premiers mois — un signe clair de confiance précoce et d’engagement avec la solution.
Le succès du projet a été basé sur la collaboration interdisciplinaire, impliquant des experts en IA, en cybersécurité, en réseautage et en bases de données — avec les DONNÉES NTT jouant un rôle clé tout au long du processus.Remboursements de suivi
rapide
La deuxième solution était axée sur l’automatisation du processus de vérification des remboursements liés à la santé.
Un système combinant OCR, GenAI et les microservices a été mis en œuvre pour aider le personnel de soutien de SURA à vérifier l’identité des clients, à analyser les factures et à identifier les fournisseurs de soins de soins de santé fournis.
Le système analyse les renseignements des titulaires Sur la base de cette analyse, l’IA détermine si la demande est couverte par l’assurance maladie du client et si le remboursement peut être approuvé.
Cela a permis à SURA de fournir des réponses plus rapides et sans friction, améliorant considérablement l’expérience client.
Améliorations mesurables dans l’ensemble
L’assistant GenAI et le système de remboursement basé sur la ROC ont été conçus avec un objectif commun : améliorer l’expérience client. Les solutions ont permis à SURA de se concentrer sur la fourniture de valeur à ses titulaires de police.
Le système de validation des documents a considérablement réduit le temps nécessaire à l’extraction et à l’analyse des données, rendant le processus plus rapide et plus efficace pour le personnel. En seulement trois mois, le système d’IA a atteint une efficacité de plus de 80 % dans le traitement des demandes de remboursement.
En même temps, l’assistant conversationnel a aidé les titulaires de police à accéder aux avantages de leurs polices d’assurance maladie, en particulier le programme de bien-être, en améliorant la compréhension des clients de la valeur de leurs produits et services associés.
Ensemble, SURA et NTT DATA ont renforcé leur partenariat stratégique en plaçant les titulaires de police au cœur de leurs efforts de transformation, renforçant la mission de SURA d’aider les Latino-Américains à vivre pleinement la vie.
À propos de SURA
Fondée en 1944, SURA est l’une des cinq premières compagnies d’assurance en Amérique latine. Depuis sa fondation, l’entreprise a adopté une vision commerciale à long terme axée sur le développement social et régional. Leur engagement envers la durabilité, l’innovation et la gestion des risques les aide à se démarquer.
SURA exploite des centres de service dédiés dans plus de 30 villes en Amérique latine et travaille avec environ 31 000 partenaires pour soutenir ses titulaires de police. Elle offre également un service à la clientèle par le biais de canaux numériques comme son application mobile, WhatsApp et son site Web.
La mission de l’entreprise est de donner aux gens la tranquillité d’esprit, en aidant les Latino-Américains à profiter de la vie, un plaisir simple souvent négligé.
Siège social de l’industrie de l’
assurance Amérique
latine