La caisse populaire américaine transforme le service et la gestion des risques avec ServiceNow

Pour développer l’innovation numérique et l’agilité nécessaires pour favoriser son succès à long terme, la caisse populaire s’est associée à NTT DATA, un partenaire ServiceNow Elite, pour créer une feuille de route stratégique ServiceNow pluriannuelle visant à améliorer la préparation à la vérification, à réduire les risques et à remanier les expériences des employés et des membres. Avec des résultats notables déjà mis en banque, la caisse populaire voulait tirer parti de son succès en élargissant les transformations à l’échelle de l’organisation, avec des ajustements basés sur l’évolution des besoins et des exigences.

Avec ses plateformes ITSM et ITBM fermement établies, la prochaine transformation a été de déployer une mise en œuvre plus mature de la gestion des services qui comprenait l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML) et l’automatisation. L’approche de ServiceNow en matière d’IA et d’apprentissage automatique, maintenant l’intelligence, comprend un ensemble de cadres qui automatisent les tâches répétitives et font des prédictions et des recommandations.

La caisse populaire a déployé ServiceNow Agent Workspace et ses services d’agent virtuel, un robot conversationnel automatisé qui soutient les employés avec le libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour les clients ServiceNow, les robots conversationnels d’IA, d’apprentissage automatique et de langage naturel natives de la plateforme Virtual Agent peuvent augmenter la productivité jusqu’à 30 %, automatisant jusqu’à 20 % des services de soutien informatique et permettant aux agents de services de la caisse populaire de trier, de collaborer et de résoudre les incidents plus rapidement.

En outre, l’espace de travail Agent Workspace intègre des capacités d’intelligence prédictive. L’intelligence prédictive fonctionne dans le contexte des données et des flux de travail ServiceNow existants dans les services axés sur le service tels que les TI, les RH et le service à la clientèle.

Le cadre d’intelligence prédictive aide à catégoriser, attribuer et prioriser avec précision les demandes entrantes à l’échelle avec l’avantage de l’analyse pour comprendre les tendances et mesurer les tendances du service au fil du temps. Le système recommande également du contenu pour résoudre les incidents. Le résultat net est que les billets de dérangement sont maintenant distribués aux agents les mieux adaptés à la portée des travaux, ce qui accélère les temps de réponse et l’exactitude de la résolution.

Maintenant, la planification mobile et sur appel améliore la réponse aux incidents

La caisse populaire a investi dans d’autres solutions ServiceNow pour continuer à soutenir l’organisation. Avec une vision plus large pour permettre la mobilité à l’échelle de l’entreprise à tous les employés et membres, la caisse populaire a d’abord déployé Now Mobile à son équipe de soutien aux ordinateurs de bureau.

Avant de déployer Now Mobile, les techniciens ont doublé leur charge de travail en documentant manuellement l’état des billets et en saisissant à nouveau leurs notes dans le système lorsqu’ils sont de retour à leur bureau. Ce processus a permis d’augmenter le temps de résolution des billets de plusieurs heures.

Avec Now Mobile, les techniciens sont plus productifs, tirant parti des flux de travail prêts à l’emploi compatibles avec les applications mobiles pour trier, traiter et résoudre les demandes en déplacement.

La caisse populaire a déployé l’application de planification d’appels de ServiceNow dans le cadre de sa transformation ITSM. Auparavant, l’organisation utilisait un outil tiers pour gérer les horaires du personnel de soutien sur appel, mais il n’y avait pas de propriétaire officiel qui s’assurait que les processus étaient suivis ou que les coordonnées du personnel étaient à jour. La planification sur appel centralise et simplifie la gestion des contacts et des horaires de l’équipe de soutien, y compris l’automatisation des notifications et des escalades pour résoudre rapidement les problèmes.

ServiceNow rationalise la gestion des risques et de la conformité

La feuille de route stratégique de la caisse populaire se concentre également sur les projets de transformation de la gestion des risques, des contrôles de conformité et de la préparation à la vérification. NTT DATA a conseillé l’organisation sur les outils et les automatisations de gouvernance, de risque et de conformité (GRC) pour répondre à ces besoins en fonction de la valeur qu’ils ajouteraient aux opérations commerciales.

L’équipe a déployé ServiceNow Risk Management pour remplacer la gestion manuelle des risques et des incidents par une solution qui augmente la transparence et la visibilité à l’échelle de l’entreprise. La caisse populaire a maintenant une approche moderne de la gestion de nombreux risques organisationnels, notamment :

• Politique et conformité Gestion de la
• vérification Risque
• technique et opérationnel Continuité des
• activités Risque lié aux
• tiers et aux fournisseurs

La caisse populaire a également répondu à ses exigences en matière de risque, de conformité et de résilience avec ServiceNow Security Incident Response, une solution d’orchestration de sécurité et d’automatisation (SOAR). La solution SOAR offre des automatisations pour détecter, trier, prioriser et répondre aux menaces potentielles, réduisant les faux positifs et accélérant les temps de réponse.

NTT DATA a continué d’être un partenaire de confiance pour aider la feuille de route stratégique ServiceNow de la caisse populaire à atteindre ses objectifs commerciaux. D’autres transformations attendent, mais surtout pour la caisse populaire, NTT DATA a transféré les connaissances et les meilleures pratiques aux équipes internes de l’organisation lors de chaque déploiement afin de s’assurer qu’elles sont autonomes sur la plateforme ServiceNow.