Volkswagen Group España Distribución optimise l'efficacité des ventes grâce à l'IA

L’achat d’un véhicule est devenu une expérience entièrement omnicanale. Les clients comparent des modèles en ligne, contactent l’entreprise par différents canaux, demandent des offres personnalisées et visitent les concessions en personne. Ils s’attendent à ce que chaque personne à qui ils s’adressent, qu'il s'agisse d'un représentant des ventes, d'un agent de centre de contact ou d'un conseiller en concession, ait accès à toutes leurs informations.

Volkswagen Group España Distribución était confronté à un environnement de vente fragmenté, avec des processus internes répartis dans de multiples systèmes et des flux de travail différents pour chaque marque et chaque canal. Cela rendait difficile le maintien d'une vue complète de chaque client, ralentissait la gestion des opportunités de vente, entraînait davantage de travail manuel et réduisait la cohérence des communications et la qualité du service.

L'entreprise devait donc intégrer ses plateformes, centraliser ses données, standardiser ses processus et doter son réseau de vente d'outils intégrés afin de gérer l'ensemble du cycle de vente — de l'exploration initiale à la livraison du véhicule — avec une efficacité et une traçabilité accrues. Il était également essentiel d'introduire des capacités d'IA pour générer des offres plus rapidement, faciliter l'identification de véhicules de remplacement appropriés à partir du stock disponible et améliorer la performance du centre de contact.

À l'aide de MuleSoft, NTT DATA a développé une plateforme technologique complète basée sur Salesforce pour Volkswagen Group España Distribución, qui transforme le modèle de vente et regroupe les éléments critiques du cycle de vente de véhicules dans un environnement unique. La solution permet la numérisation de bout en bout, de l'exploration et de la comparaison des modèles de véhicules jusqu'à la génération d'offres, la formalisation des contrats et la coordination des activités après-vente, créant ainsi un parcours fluide et entièrement traçable.

L’architecture modulaire et centralisée de la plateforme relie les systèmes existants et uniformise les processus clés afin que l’information demeure cohérente dans toutes les interactions.

Par conséquent, les équipes disposent d’une vue unique, fiable et actualisée des clients, de l’inventaire et des activités de vente. Le réseau de vente utilise désormais des outils intégrés accessibles depuis n’importe quel appareil et fournissant des données en temps réel. Cela simplifie les opérations quotidiennes et permet aux équipes de répondre aux clients avec une précision et une rapidité accrues. Un vaste éventail d’automatisation réduit les tâches manuelles et les erreurs, libérant ainsi du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.

La solution offre une expérience entièrement omnicanale. Un client peut entamer une interaction sur le site Web, dans l'application ou chez un concessionnaire, et peut la poursuivre de façon fluide par un autre canal sans avoir à recommencer ou à répéter des informations.

L'IA joue un rôle central dans cet environnement intégré. La plateforme, qui a reçu le 2025 Salesforce Partner Innovation Award in Automotive, comprend des fonctionnalités avancées telles qu'une capacité de recherche sémantique qui recommande des véhicules adaptés à partir du stock disponible. Actuellement en phase pilote, cette capacité permet d’identifier des solutions de rechange pertinentes qui pourraient ne pas apparaître au moyen des filtres de recherche traditionnels. La plateforme crée également automatiquement des historiques clients pour le centre de contact, consolidant les données provenant de multiples canaux pour accélérer le service et améliorer la qualité du service.

L’Espagne est le premier marché de Volkswagen Group en Europe, et l’un des premiers à l’échelle mondiale, à mettre en œuvre cette solution. Le canal flotte est opérationnel depuis la fin de 2024, avec un déploiement au détail prévu pour le troisième trimestre de 2026.

La plateforme a transformé de manière significative les opérations de vente chez Volkswagen Group España Distribución. L'intégration des processus, la centralisation des données et les capacités d'IA ont réduit de 50 % le temps requis pour générer des offres pour les véhicules en stock, accélérant ainsi les réponses aux clients et améliorant la compétitivité au point de vente.

De plus, les flux de travail standardisés et l'automatisation des tâches ont aidé à réduire les erreurs dans les propositions de vente de 20 %, améliorant ainsi la précision de l'information et la fiabilité des processus.

Au-delà de ces mesures opérationnelles, le projet a établi un modèle de vente plus agile, transparent et axé sur les données, le réseau de vente travaillant à partir d'une vue consolidée et en temps réel des clients et de l'inventaire. Le résultat est une organisation plus efficace, prête à évoluer et capable d'offrir une expérience uniforme et différenciée sur tous les canaux.