Le Net Promoter Score (NPS), la mesure de confiance pour mesurer la défense et la fidélité des clients, fournit depuis longtemps des renseignements essentiels sur l’expérience des clients et la santé organisationnelle. Cependant, alors que l’IA et GenAI  font partie intégrante des opérations commerciales, les organisations doivent repenser la façon dont elles tirent parti du NPS pour capturer les réalités nuancées des systèmes et services intelligents.

Chez NTT DATA, Inc., nous avons maintenu une approche de longue date et harmonisée à l’échelle mondiale pour mesurer le NPS. Depuis près d’une décennie, nous recueillons systématiquement les commentaires des clients par le biais de questions normalisées, créant une base solide pour une prise de décision éclairée et centrée sur le client.

Maintenant, notre portefeuille intègre de plus en plus les solutions d’IA et de GenAI, et alors que nous continuons à offrir un succès mesurable à nos clients, nous reconnaissons la nécessité d’améliorer notre cadre de rétroaction. Cette évolution permettra de saisir les complexités qui accompagnent le déploiement de technologies intelligentes émergentes.

Pourquoi les services traditionnels NPS ne sont pas à la hauteur des attentes en matière d’IA et de

GenAI, allant des assistants conversationnels à l’analyse prédictive, à la modélisation sophistiquée, aux solutions agentiques et plus encore, présentent des défis distincts pour mesurer l’expérience client. Le NPS traditionnel, ancré dans une question susceptible de recommander, saisit efficacement la défense des intérêts, mais pas les dimensions plus profondes de la confiance algorithmique. De plus, elle ne parvient souvent pas à saisir des dimensions critiques supplémentaires qui sont uniques à l’IA, telles que l’explicabilité, la cohérence, la mesurabilité et la transparence.

GenAI, en particulier, introduit des facteurs d’expérience spécifiques, des résultats parfois imprévisibles (« hallucinations ») à la nécessité d’un alignement stratégique avec les valeurs organisationnelles, les objectifs commerciaux et une éthique et une gouvernance robustes. Pour réaliser la pleine valeur de la rétroaction des clients dans cette nouvelle ère, les organisations doivent étendre la mesure NPS au-delà des méthodes traditionnelles et adopter un modèle élargi, qui intègre une évaluation contextuelle, qualitative et continue.

Élaborer une stratégie NPS efficace pour la sélection des points de contact

stratégiques de l’IA et de GenAI La mesure NPS

efficace dans l’IA nécessite un calendrier minutieux des sondages de collecte de données tout au long du cycle de vie de la technologie, après l’interaction, après le déploiement, après l’adoption et à des moments clés comme le déploiement des principales fonctionnalités. Pour cette raison, l’équipe Expérience client de NTT DATA s’assure que tous nos programmes de rétroaction sur la relation client et l’engagement comprennent la « probabilité de recommander », qui est utilisée pour calculer le NPS. Cette approche nuancée fournit des informations plus approfondies sur la façon dont les expériences des utilisateurs évoluent aux côtés des systèmes d’IA eux-mêmes.

Segmentation de l’auditoire

Saisir des informations significatives exige une segmentation par rôles d’utilisateur et cas d’utilisation. Les dirigeants, les développeurs et les utilisateurs professionnels ont tous des perspectives uniques sur la valeur de l’IA. Le C-suite seul exige un échantillonnage parmi des titres allant du PDG et du CIO au CISO, au CDO et au CFO. La segmentation personnalisée permet aux organisations de différencier les réponses, permettant des stratégies plus précises et exploitables.

Rétroaction qualitative : Comprendre le « pourquoi »

Pour mieux comprendre les facteurs NPS dans GenAI, en particulier, les organisations doivent jumeler la notation quantitative à l’analyse qualitative. L’intégration de questions ouvertes, analysées par le traitement du langage naturel, fournit des renseignements essentiels sur la confiance des utilisateurs, la satisfaction et les préoccupations spécifiques liées à l’expérience, comme la latence, l’explicabilité et la confidentialité. Bien que l’élargissement des boucles de rétroaction des clients ait traditionnellement exigé des ressources importantes, le paysage actuel de l’IA et de GenAI offre une occasion unique de saisir et d’analyser des commentaires qualitatifs riches plus efficacement que jamais, en utilisant efficacement l’IA pour justifier et rationaliser ce processus.

Quelques pratiques exemplaires pour adapter le NPS pour l’IA et GenAI

Move au-delà de la question traditionnelle du NPS

La question NPS unique et directe traditionnelle est une mesure simple conçue pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en évaluant la volonté des clients d’approuver un produit ou un service. Cependant, en allant plus loin pour poser des questions de suivi spécifiques et pertinentes à l’IA, comme « Dans quelle mesure êtes-vous confiant dans les recommandations fournies par votre outil d’IA? » ou « Dans quelle mesure ce modèle génératif a-t-il été utile pour atteindre vos objectifs? » — fournit des informations plus riches et plus exploitables.

Se concentrer sur le suivi et l’évolution du cycle de vie Suivre

régulièrement le NPS tout au long du cycle de vie du produit d’IA — des projets pilotes aux déploiements à grande échelle — pour identifier les perceptions changeantes des utilisateurs et aborder de manière proactive les changements de sentiment.

Intégrer des boucles de rétroaction Les organisations

prospères lient les commentaires des clients directement aux améliorations du modèle d’IA. Chez NTT DATA, nous considérons la rétroaction des détracteurs NPS comme un déclencheur d’initiatives d’amélioration ciblées, en élaborant des plans « verts » robustes qui mènent à des résultats mesurables et renforcent la confiance des clients.

Les défis et les mises en garde concernant la mise en œuvre de NPS pour les

organisations d’IA et de GenAI peuvent faire face à des défis importants lors de l’extension de NPS traditionnels à l’IA et à GenAI, des technologies qui évoluent rapidement. De plus, les taux d’échéance des clients varient considérablement. L’indexation et l’interprétation doivent être plus étendues, combinées à des points de contrôle qualitatifs en plus de la notation. Les erreurs courantes comprennent :

• Une surutilisation des scores quantitatifs sans contexte qualitatif suffisant
• Traiter les expériences axées sur l’IA de la même manière que les offres traditionnelles, l’absence de nuances expérientielles critiques
• Négliger les commentaires des intervenants à impact élevé, mais à fréquence plus basse, comme les commanditaires exécutifs ou les décideurs de comptes stratégiques

. Les références et les perspectives réelles du score NPS de

NTT DATA ont montré une tendance à la hausse constante au cours des cinq dernières années, passant du haut de la trentaine à plus de 60, ce qui nous place nettement au-dessus de la moyenne de 40 à 44 pour l’ensemble de l’industrie des services informatiques.

Nous avons étendu le succès que nous avons obtenu avec notre programme NPS en Amérique du Nord à toutes les régions du monde. À l’échelle mondiale, nous nous efforçons de nous assurer que nous entendons parler d’un échantillonnage stratégique de comptes, répartis entre les industries et d’autres données démographiques de l’entreprise pour représenter l’ensemble de l’entreprise.

En savoir plus sur certains de nos clients de l’IA et de GenAI dans le monde entier :

• Moderniser l’expérience de  magasinage de L’Oréal avec l’IA : Une innovation révolutionnaire dans l’industrie de la beauté
• Un chef de file mondial des boissons  révolutionne les dépenses commerciales de détail avec GenAI : Un accès facile aux données et aux renseignements permet aux décideurs de s’
• associer au service de poursuites de la Couronne pour déployer GenAI : Soutenir le CPS dans son ambition de réduire les retards dans l’ensemble du système judiciaire britannique
• Transformer le processus d’assurance des bons de travail du fournisseur de logement américain Balfour Beatty avec GenAI : Une augmentation significative de l’efficacité et de la fiabilité des examens des bons de travail Adoption de l’IA axée sur le client

Pour une mise en œuvre

efficace de NPS à l’ère de l’IA, nous recommandons de déployer des outils de mesure et des capacités d’analyse sur mesure qui fournissent des informations plus riches et plus exploitables, y compris :Des modèles de sondage NPS

• personnalisés Des cadres de
• tableau de bord pour une visualisation et un suivi structurés Rubriques de
• rétroaction pour catégoriser, interpréter et agir sur les données qualitatives

Alors que les organisations investissent davantage dans les solutions d’IA et de GenAI, l’adaptation des mesures traditionnelles de l’expérience client comme NPS devient essentielle.

À NTT DATA, notre approche établie de la mesure du client, combinée à un engagement envers l’innovation continue, nous position pour aider nos clients à libérer le plein potentiel des technologies intelligentes. En adaptant stratégiquement les méthodologies NPS pour refléter les nuances des services axés sur l’IA, ces organisations peuvent atteindre une plus grande transparence, renforcer la confiance des clients et créer des avantages concurrentiels durables.

En savoir plus sur les services d’IA générative  et les services d’IA agentique de NTT DATA  pour les technologies d’IA Hyperscaler pour voir comment nous pouvons aider votre organisation à adopter ces technologies de manière efficace et éthique.