Lorsqu’une chaîne  de production de fabrication est sur le point de s’arrêter non pas en raison d’une défaillance mécanique, mais parce que le réseau qui prend en charge ses opérations est tombé en panne, chaque minute de passage compte pour éviter les temps d’arrêt.

Pendant de nombreuses années, ce scénario déclencherait des appels d’urgence, de l’incertitude et des retards coûteux, compliqués par un paysage technologique multifournisseurs. Mais dans ’le modèle de service sur le terrain des TI réinventé d’aujourd’hui, les systèmes d’IA auront déjà diagnostiqué le problème, envoyé un technicien et préparé un rapport de résolution avant même que la direction n’en prenne connaissance.

Voici la nouvelle réalité des services TI sur le terrain : Intelligent, autonome et transformant le fonctionnement des organisations avant-gardistes.

Au-delà de la pause/réparation : Le nouveau paradigme de service

Dans une réinvention fondamentale de la prestation de services, contrairement à une simple mise à niveau technologique, les services TI sur le terrain sont passés d’un soutien réactif dirigé par des techniciens à des opérations proactives définies par logiciel qui répondent aux demandes complexes des organisations numériques.

Ces services se concentrent maintenant non seulement sur la correction ’de ce qui s’est brisé, mais aussi sur la prévention des défaillances, l’optimisation de la performance et la mise en œuvre de la résilience numérique à grande échelle. Il y a cinq forces clés qui accélèrent ce changement :

(1) Le coût croissant des temps d’arrêt

L’impact financier des temps d’arrêt est stupéfiant. Selon un rapport de Splunk sur les coûts directs et cachés des temps d’arrêt imprévus parmi les entreprises de Global 2000, les temps d’arrêt entraînent une perte de revenus annuels moyenne de 49 millions de dollars et il faut généralement 75 jours aux organisations pour récupérer ces pertes.

Pour atténuer cela, les services sur le terrain modernes doivent passer au-delà des réparations réactives, en se concentrant sur les interventions prédictives qui protègent les revenus et maintiennent la continuité opérationnelle.

(2) Consolidation des partenariats de service

Au fur et à mesure que les nouvelles technologies prolifèrent, le marché tend à consolider les partenariats avec les services extérieurs. Plutôt que de gérer plusieurs fournisseurs dans des domaines fragmentés, les organisations sont à la recherche de partenaires moins nombreux, mais plus compétents qui peuvent fournir des solutions de bout en bout qui comprennent un soutien proactif, une intégration transparente et des perspectives stratégiques.

(3) Impératifs en matière de durabilité

Les services sur le terrain sont à l’avant-garde des pratiques informatiques durables. Des cycles de vie prolongés des actifs, une élimination responsable et moins d’interventions sur place alignent le soutien technologique sur les  objectifs de durabilité de l’entreprise.

(4) Attentes en matière d’expérience numérique

Les utilisateurs exigent le même soutien transparent et en temps réel des services TI sur le terrain qu’ils reçoivent des applications grand public. Cela nécessite des opérations sur le terrain alimentées par des plateformes connectées, l’IA et des interfaces intuitives.

5. Transformation de la main-d’œuvre

Les techniciens sur le terrain deviennent des consultants en technologie. Les organisations doivent investir dans le perfectionnement des talents et l’intégration de systèmes de connaissances pour gérer la complexité technologique croissante. De plus, l’économie de la demande est en train de remodeler les modèles de main-d’œuvre et de permettre un déploiement flexible et sur demande des talents.

Comment les nouvelles technologies transforment les services TI sur le terrain

IA : Le moteur décisionnel

L’IA agit maintenant comme le système nerveux central des opérations modernes sur le terrain. Il peut prédire les défaillances potentielles avant qu’elles n’affectent les opérations, diagnostiquer les causes profondes dans des systèmes complexes et interconnectés, recommander des solutions alignées sur les priorités commerciales et optimiser les affectations de techniciens et l’utilisation des ressources en prédisant les points chauds de la demande et en minimisant le temps de déplacement. Les systèmes d’IA continuent également d’apprendre des données de résolution pour améliorer leur performance.

Cela transforme le dépannage réactif en résolution prédictive, réduisant considérablement les temps d’arrêt et améliorant l’expérience utilisateur.

Automatisation pour une exécution évolutive

Bien que l’IA prenne en charge l’intelligence décisionnelle, l’automatisation permet une exécution cohérente et évolutive en créant et en priorisant les cas en fonction de l’impact sur l’entreprise, en optimisant dynamiquement l’allocation des ressources et en gérant les stocks dans l’ensemble des chaînes d’approvisionnement pour assurer la disponibilité des pièces.

Il peut également aider à saisir les connaissances grâce à la documentation automatisée à — l’aide de logiciels et d’outils d’IA pour créer, mettre à jour et gérer automatiquement la documentation, plutôt que de se fier entièrement à la rédaction et à l’édition manuelles. Par exemple, NTT DATA a déjà repensé les tâches sur le terrain comme les études de site pour recueillir des renseignements essentiels sur la technologie des clients de cette façon.

Un niveau élevé de synergie entre l’IA et l’automatisation crée un effet multiplicateur, offrant des opérations de service plus efficaces.

Services sur le terrain augmentés

Les casques de réalité augmentée (RA), les jumeaux numériques et l’informatique en périphérie  de réseau présentent de nouvelles façons de résoudre les problèmes techniques.

Les techniciens dotés de casques AR peuvent accéder immédiatement à des conseils d’experts, à des schémas de système et à des outils de diagnostic, peu importe leur emplacement physique. Les jumeaux numériques permettent le dépannage virtuel avant l’intervention physique, tandis que l’informatique en périphérie de réseau assure le traitement des données critiques localement pour la prise de décision en une fraction de seconde, même avec une connectivité limitée.

Par exemple, NTT DATA s’est associé à  Hirschmann Automotive pour déployer les casques RealWear AR et le logiciel Cisco Webex Expert on Demand. Cela a permis aux techniciens des installations de fabrication du monde entier de communiquer instantanément avec des experts à distance, réduisant ainsi le besoin de voyager, réduisant les temps d’arrêt et accélérant l’entretien.

Plateformes de services intégrés : Décomposer les silos

Les services sur le terrain modernes nécessitent des écosystèmes unifiés qui consolident divers outils et flux de données dans un cadre opérationnel cohérent qui fournit :

• Visibilité de bout en bout tout au long du cycle de vie de la technologie, y compris la conception (évaluations de site, par exemple), la mise en œuvre, l’exploitation et la mise hors service durable
• Connectivité IdO pour la surveillance continue des actifs (il y a une adoption importante de la 5G privée et de l’IA de pointe dans des secteurs tels que la fabrication, les soins de santé et la logistique) • Systèmes de gestion des connaissances qui démocratisent l’accès à l’expertise
• Tableaux de bord analytiques pour la visualisation du rendement
• Architectures avec interfaces de programmation d’applications (API) pour une intégration transparente au sein des organisations (dans ce domaine, l’infrastructure définie par logiciel de NTT DATA et ’les plateformes de gestion intégrées aident les clients à permettre le flux de données en temps réel pour les opérations sur le terrain)

Ces plateformes deviennent progressivement plus intelligentes au fil du temps à mesure qu’elles s’adaptent à leurs environnements.

L’économie circulaire : Modèles de service durable La durabilité environnementale est un impératif stratégique. Les organisations de premier plan intègrent maintenant des principes d’économie circulaire dans l’ensemble des opérations de services sur le terrain en prolongeant le cycle de vie des actifs grâce à la maintenance prédictive, la remise à neuf de l’équipement pour la réutilisation, la mise en œuvre de programmes de recyclage responsables et l’optimisation des processus de service pour minimiser leur impact environnemental.

Ces pratiques réduisent ’l’empreinte environnementale d’une organisation tout en offrant une valeur commerciale à long terme. Un nouveau tableau de bord de durabilité au sein ’de la plateforme de services d’infrastructure définie par logiciel de NTT DATA fournit aux clients de plusieurs secteurs des renseignements granulaires pour soutenir les décisions durables concernant leur modernisation technologique et leur déploiement de services sur le terrain.

Cinq recommandations stratégiques de services sur le terrain pour le chef des TI

s Alors que les services sur le terrain continuent d’évoluer, les responsables des TI doivent prendre des mesures proactives pour profiter de ces tendances. Voici cinq recommandations concrètes :

(1) Transition des ententes sur la qualité du service aux ententes sur les répercussions sur l’entreprise

Passez des EQS traditionnelles aux accords de niveau de valeur (VLA) qui relient directement la performance du service aux résultats commerciaux.

Tout d’abord, identifiez les mesures commerciales spécifiques affectées par le rendement technologique. Ensuite, établir des mesures de base et des objectifs d’amélioration, créer des mécanismes de risque et de récompense partagés avec les partenaires de service et mettre en œuvre des mesures et des rapports continus.

(2) Élaborer une stratégie unifiée de données sur le terrain

Des données accessibles de haute qualité constituent la base essentielle de la transformation du service axée sur l’IA. Créer une approche globale pour recueillir, analyser et utiliser les données des services extérieurs de façon stratégique :

• Consolider les données provenant d’outils de service disparates dans une plateforme d’analyse unifiée.
• Établir des structures de gouvernance pour la qualité et la sécurité des données.
• Développer des modèles prédictifs qui transforment les données historiques en perspectives prospectives.

(3) Intégrer le soutien technologique dans la planification de la continuité des activités

Élever les services sur le terrain à un facilitateur stratégique tout au long du cycle de vie de la technologie. Évaluer de manière critique les partenaires des services extérieurs pour leur capacité à réduire la complexité, à s’intégrer de façon transparente et à soutenir la résilience à long terme.

Les actions clés comprennent l’intégration des services sur le terrain dans les analyses d’impact sur l’entreprise et la planification de la continuité, la sélection de partenaires qui peuvent soutenir la conception, la mise en œuvre, les opérations et la mise hors service durable, et la création d’équipes interfonctionnelles pour aligner le soutien informatique sur les objectifs de continuité des affaires.

(4) Mettre en œuvre une gestion du cycle de vie de la technologie durable

Élaborer une approche globale de la durabilité technologique qui va au-delà du recyclage de base, créer des programmes de longévité des actifs soutenus par un entretien proactif et établir des processus de remise à neuf pour le redéploiement interne.

Il est également important ’de mettre en œuvre un approvisionnement circulaire qui tient compte des impacts en fin de vie et de rendre compte des mesures de durabilité ainsi que des indicateurs de rendement clés financiers et opérationnels.

5. Investir dans les capacités de service sur le terrain de prochaine génération

Développer l’infrastructure technique et les compétences en main-d’’œuvre dont vous aurez besoin pour les modèles de service futurs :

• Déployer une surveillance prédictive sur les actifs technologiques essentiels.
• Mettre en œuvre des outils de RA pour accroître les capacités des techniciens’.
• Créer des référentiels de connaissances numériques qui captent les idées des experts.
• Élaborer des programmes de formation qui combinent l’expertise technique et le sens des affaires.

Ces investissements constituent la base de l’évolution continue du service.

Passez à l’étape suivante

Pour rendre les services TI sur le terrain des facilitateurs stratégiques de la résilience de l’entreprise, vous avez besoin d’une approche proactive, intelligente et axée sur l’expérience alignée sur vos priorités commerciales.

Les solutions d’’infrastructure de NTT DATA  combinent des connaissances basées sur l’IA, l’automatisation, la couverture mondiale sur le terrain et l’expertise informatique de l’entreprise pour vous aider à réduire les temps d’arrêt et à offrir une valeur durable.