Cintas transforme l’expérience client

Les entreprises de tous les secteurs savent que la création d’un milieu de travail sécuritaire protège les employés, augmente la productivité, stimule le moral et réduit les coûts. Les employés-partenaires sur le terrain de & la sécurité des premiers soins (SAI) de Cintas Corporation jouent un rôle essentiel dans cette mission. Ils s’assurent que  les clients sont prêts pour Workday^® en fournissant des produits et des services qui atténuent les événements d’urgence potentiels. L’application mobile FAS de Cintas est un outil essentiel qui permet aux employés-partenaires FAS de faire leur travail. Il les connecte aux données de service et de vente en temps réel nécessaires pour répondre aux besoins des clients, où qu’ils se trouvent.

Chef de file de l’industrie, Cintas, dont le siège social est situé à Cincinnati, en Ohio, exploite 500 installations en Amérique du Nord. Les 1 700 employés-partenaires sur le terrain de la division FAS de Cintas comptent sur un service à forte intensité de données et une application mobile de vente pour soutenir les clients sur lesquels ils appellent.

Chaque lundi, les employés-partenaires sur le terrain téléchargent les itinéraires de service, les listes de clients et les commandes sur leur application mobile. Puis, guidés par l’application, ils ont tendance à répondre aux besoins des clients. « La fonctionnalité de notre application mobile est cruciale », déclare Mohan Bukkapatnam, directeur des portefeuilles stratégiques des TI chez Cintas. « Les employés-partenaires sur le terrain livrent des produits, inspectent l’équipement, saisissent les commandes, vérifient l’inventaire et vendent des produits supplémentaires, de sorte que les données qui motivent ces décisions doivent être instantanément accessibles. De plus, puisque nos employés-partenaires se trouvent souvent dans des endroits sans connectivité, leurs appareils mobiles doivent également fonctionner hors ligne. »

Une fourche sur la route

En 2018, Cintas a choisi de profiter de la vitesse et de la capacité d’arrivée des réseaux de télécommunications 4G. Cintas a décidé non seulement de moderniser son application mobile FAS pour l’utiliser sur les appareils Android 4G, mais aussi de transformer son architecture d’intergiciel. Cela améliorerait la performance globale et la réactivité de la solution mobile FAS.

 » Notre application existante était un bon point de départ, mais nous voulions apporter beaucoup d’autres améliorations », déclare Vivek Yadav, directeur des TI chez Cintas. « Notre ancien intergiciel qui a connecté nos appareils mobiles à nos bases de données de service et de vente a créé des problèmes de congestion et de disponibilité des données. Compte tenu de nos autres investissements dans SAP, nous avons choisi de moderniser l’architecture de l’intergiciel pour l’application mobile FAS sur la plateforme mobile SAP. »

Mappage de la voie à suivre

Cintas a émis une DP pour la modernisation de l’application mobile, ce qui a finalement permis d’attribuer le projet à NTT DATA. « Nous avons établi un partenariat avec NTT DATA pendant plusieurs années pour des services d’assurance de la qualité et d’essais », a déclaré Dorman Carney, gestionnaire de projet chez Cintas. « Lorsque nous avons cherché à transformer l’application FAS, NTT DATA a investi du temps avec nous au cours d’une phase de planification de trois mois pour aider à définir la portée de la solution. » Sanjay Kumar, directeur des services d’application chez Cintas, déclare : « Par conséquent, NTT DATA est revenu avec un énoncé de travail solide en réponse à la DP. Nous pouvions voir qu’ils ont vraiment compris nos exigences commerciales.

 » Il s’agissait du premier projet de mise en œuvre majeur que nous leur avons attribué, une étape importante dans notre partenariat », déclare Carney. « Et cette phase de planification était essentielle à notre succès. »

NTT DATA a apporté son expertise en  services d’expérience  numérique à la transformation de l’application FAS, à partir de la phase de planification. En collaboration avec les partenaires commerciaux de Cintas, NTT DATA a mené des travaux consultatifs dans le cadre desquels elle a évalué l’architecture de la solution existante et fourni un plan d’architecture futur.

 » Ensemble, nous avons créé des spécifications complètes documentant plus de 21 exigences commerciales pour différents domaines fonctionnels, de la conception visuelle de l’application mobile à la fonctionnalité détaillée de l’arrière-plan SAP », déclare Carney. « Ce niveau de précision a éliminé beaucoup de temps que nous aurions consacré au raffinage et au développement des exigences pendant l’exécution, ce qui a un impact aussi important sur un projet. »

Avec une feuille de route détaillée définissant les exigences pour l’avant et l’arrière de l’application mobile FAS transformée, la phase d’exécution pourrait commencer.

La puissance d’un voyage en voiture

Pour s’assurer que la nouvelle application mobile FAS a fourni une expérience utilisateur optimale aux employés-partenaires sur le terrain de Cintas, Cintas et NTT DATA ont travaillé à une phase de conception collaborative de l’expérience client. Cette phase de conception comprenait la cartographie du parcours, la recherche, des modèles mentaux et une carte d’empathie pour évaluer les besoins des employés sur le terrain et des partenaires. Pour créer cela, NTT DATA a fait le tour des employés partenaires sur le terrain pour obtenir un aperçu de leur flux de travail. Cet engagement était essentiel, révélant comment ils interagissaient avec leurs appareils mobiles, soulignant les inefficacités des applications et pointant vers des améliorations de conception.

À la place du conducteur

Avec une conception solide de l’expérience client en main, Cintas et NTT DATA ont progressé avec l’étape d’ingénierie de la & modernisation du développement d’ applications mobiles. Pour l’application elle-même, l’équipe s’est engagée à apporter des améliorations aux anciennes fonctionnalités de l’application sur le terrain sur lesquelles les employés-partenaires de FAS comptent lorsqu’ils appellent les clients. Il s’agit notamment des renseignements sur les clients, de la planification des itinéraires et des services, de la gestion des stocks, de la tarification, des devis et de la facturation.

Cintas et NTT DATA ont également poursuivi des améliorations à valeur ajoutée afin d’amplifier davantage l’efficacité et la productivité des employés-partenaires sur le terrain. L’équipe de développement a ajouté des capacités de courriel pour permettre la transmission de documents sans papier aux clients. Le planificateur de service, qui est passé de sept à 14 jours, donne aux employés sur le terrain partenaires un meilleur aperçu des visites futures des clients et de leurs exigences. L’équipe a ajouté un mode de formation qui permet aux nouveaux employés-partenaires de s’entraîner avec leur appareil mobile sans affecter les données de production en direct.

L’application modernisée a promis une fonctionnalité améliorée avec une meilleure performance et une plus grande facilité d’utilisation. Cependant, pour tenir pleinement cette promesse, Cintas et NTT DATA ont également dû mettre à niveau l’arrière-plan de l’architecture de la solution.

Améliorations sous le capot

« NTT DATA a une très forte expertise en développement d’applications mobiles, ce qui a fait 95 % de cette mise en œuvre avec notre équipe de conseil, de supervision, de qualité [contrôle], de tests et d’assurance », déclare Carney. « Notre équipe a dirigé le développement du système SAP dorsal. La collaboration a été essentielle, chaque équipe jouant sur nos forces et itérant continuellement, car l’application mobile et l’application SAP dorsale étaient en développement simultané. »

Il était essentiel de comprendre les exigences en matière de données pour mettre à niveau efficacement le système SAP dorsal. Étant donné qu’aucune garantie de connectivité en ligne n’était donnée aux sites des clients, l’application FAS devait conserver presque toutes ses fonctionnalités lorsqu’elle était hors ligne. Pour ce faire, l’appareil devait stocker une base de données complète et importante sur les ventes et le service et permettre des mises à jour en temps réel pendant l’utilisation.

 » Avant la modernisation de l’application FAS, la configuration de l’appareil mobile et le téléchargement de l’ensemble important de données de service et de vente liées à l’horaire de travail de chaque employé-partenaire prenaient de 30 à 60 minutes », explique Yadav. « Cela s’est produit fréquemment , chaque fois que les appareils changent de main, et le processus a souvent expiré et pourrait ne jamais se produire pour les grandes routes. »

Pour relever ce défi de congestion des données, l’équipe de développement de Cintas a mis à niveau l’intergiciel de la plateforme d’application mobile sur la plateforme mobile SAP. La mise à niveau de la plateforme, en collaboration avec l’application mobile modernisée sur Android sur un réseau 4G, a réduit de 83 % le temps de configuration de l’appareil et de chargement des données.

 » Maintenant, cela ne prend que 5 à 10 minutes, et les appareils communiquent continuellement avec notre arrière-plan », dit Yadav. « L’accès aux données en temps réel nous aide à offrir la tranquillité d’esprit à nos clients qui s’occupent de la sécurité des employés. »

Le régulateur de vitesse

Cintas a réalisé une transformation numérique exceptionnelle. L’engagement élevé des équipes Cintas et NTT DATA a permis un équilibre entre les conseils et la correction itérative du parcours, ce qui était essentiel à un partenariat solide.

Bukkapatnam déclare : « Les services d’expérience client de NTT DATA nous ont aidés à livrer une expérience personnelle avec notre nouvelle application mobile FAS. L’application est intuitive, rapide et garantit que nous avons l’efficacité opérationnelle nécessaire pour offrir un excellent service à la clientèle. La réponse du terrain a été incroyable. »

Avec le projet FAS dans leur rétroviseur, Cintas et NTT DATA planifient de moderniser l’application mobile utilisée par la division de protection contre les incendies de Cintas. « Tirer parti des meilleures pratiques et de l’architecture que nous avons utilisées pour les SCF nous permettra de bien nous préparer pour ce projet », explique Carney.

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