社内システム／サービス提供組織が抱える問題
社内情報や各種手続きを提供する組織は、日々の問合せ応対業務や作業依頼業務、情報発信業務においてさまざまな問題を抱えている。
- 同じ質問が繰り返し発生する
- 解決までに時間がかかる
- 担当者が適切にアサインされない
- 問合せ管理簿に手動で情報を転記するコストがかかる
- 宛先管理が煩雑である
- 回答の催促や回答結果の取りまとめにコストがかかる
- 個別の情報発信サイトを構築して維持する必要がある
- 記事の閲覧数が伸びない
新社内ポータルサイトはどのようにバックオフィスの問題を解決したのか
前述のような問題に対し、新たな社内ポータルサイトでは以下の3つの機能を提供することで解決した。
【問合せ応対】
ポータルサイトにアクセス可能なユーザーであれば誰でも利用でき、社内業務における全ての問合せを一元的に受け付ける、全社共有問合せ機能により解決した。
従来は業務ごとに散在していた問合せ応対履歴やマニュアル記載情報を集約することによって、ユーザー視点では、問合せ入力中にもサジェストされる関連ナレッジで自己解決に繋げたり、自身が起票した全ての問合せの状況や履歴について業務システムを切り替えることなく参照可能とした。
また、システム提供者の目線では、プリセット項目を設定するだけで担当業務の問合せフォームをすぐに作れるといった手軽さに加え、ユーザー自身の自己解決によって問合せの総量削減を見込むことができる。さらに、発生した問合せに対しても、予め定義されたオペレータの役割と空き状況により担当者が即時にアサインされたり、システム上に蓄積された過去の問合せ履歴から同様の事例を素早く検索できることで、迅速なユーザー対応と問題解決を実現した。
【作業依頼】
周知対象者が把握するべき情報を漏れなく効率的に伝達する、事務連絡機能により解決した。
これまで社員に対して事務連絡を実施する際は、各組織に存在する推進部などの中継役を経由して個々のメールで周知されていたため、その最新の宛先管理の手間や、情報追加やリマインド毎のバケツリレーが大きな負担となっていた。それらに対し、新たに構築された事務連絡機能では、発信者側からの個々のメールではなくシステム上での通知・情報共有を始め、回答集計やリマインド通知の自動化も組み込まれており、従来のコストを大幅に削減した。なお、宛先情報のデータベースは送信者側と受信者側で共有されており、双方から都度で情報を更新することで、必要な通知先に必要な情報を漏れなく効率的に届けることを実現した。
【情報発信】
新たな社内ポータルサイトの基盤を用いて、組織の個別ポータルを効率的かつ効果的に構築する、個別ポータルの構築機能により解決した。
独自サーバー上のポータルサイトから情報を発信している組織も多いが、初期構築や維持管理を行うコストが生じてしまうだけでなく、利用者が偏ってしまい情報を閲覧してもらえないといった問題が生じている。これに対して、ServiceNowを基盤とする新たな社内ポータルサイトでは、ユーザマスタやセキュリティ、権限制御などの共通機能の流用によって、最小限の開発で各組織の個別のポータルサイトを構築することを可能にしている。また、各種ポータル機能やフォームが予め汎用化されたパーツとして提供されており、個別ポータルサイト上でも特定の業務であれば容易に実装できる。
さらに、これらの個別ポータルサイトやサイト上のコンテンツは、大元の社内ポータルサイトから参照可能な位置付けにされている。例えば、社内ポータルサイトでの検索結果にも個別ポータルサイトのコンテンツが表示されるため、探している情報を保有する組織にユーザーからリーチしやすくなるといったベネフィットも同時に実現している。
このように、ユーザーサイドの利便性だけでなく、サービス提供者側でも運用効率化や高度化といった恩恵を得られているのが、新社内ポータルサイトの特徴である。
ワンプラットフォームで実現する意義とは
ワンプラットフォームで構成することのメリット
1つ目は、コスト削減の観点で、複数のシステムを個別運用する場合にはその数だけライセンス費用やインフラ管理費用などの諸経費を要するが、それを最適化することができる。
2つ目は、UIが統一されることによる利用者の習熟の短期間化である。これにより、仮に同じプラットフォーム上で新たな業務が追加されたとしても、直感的に理解して利用されることが見込める。
3つ目は、業務とシステムが集中管理されることで、セキュリティポリシーの一貫性と監視の精度が向上すること。
4つ目は、データが分散することなく一元的に蓄積されることで、データの統合と分析、活用が容易になることである。
ServiceNowでワンプラットフォームを体現することのメリット
ServiceNowはローコード・ノーコードのシステム開発ツールであると同時に、強力なSaaS機能群を備えたアプリケーションプラットフォームのソリューションであるため、業務のワンプラットフォーム化を目的に導入することで前述のメリットを勿論享受することができる。例えば、統一的なUIによる業務操作の効率化や、運用や保守の最適化である。
ただし、これだけではなく、ServiceNowを用いることの追加のメリットは次の3つだと考えている。
1つ目は、業務プロセスの高度化である。ServiceNowはワークフロー領域を特に得意とする製品であり、申請者、承認者、決裁者といった各種ロールについて、テンプレートになる考え方のパターンを多数提供している。これらの考え方も踏襲しながら業務を再構築することで、プロセスの簡素化や標準化に加え、それらの自動化までもServiceNowは担うことができる。
2つ目はデータドリブンな意思決定の支援である。このプラットフォームには案件に関する情報レコードからユーザーの動線履歴に至るまであらゆる情報が蓄積され続けており、さまざまな側面でのデータの有効活用が可能である。ServiceNowにはダッシュボード機能やレポート機能が標準で備わっており、例えば経営ダッシュボードと呼ばれる機能によって経営者視点での判断にも活用することができる。
3つ目は、外部ソリューションとの容易な統合である。ServiceNowはIntegration Hubという仕組みを備えており、SalesforceやSAPといった外部ソリューションの機能についてSpokeを通してスムーズに連携することができる。外部接続のための個別開発が不要になることで、相手先のサービス仕様変更や保守のコストを最低限に抑えながら、あらゆる情報を集約した統合プラットフォームとして維持することが可能になる。
将来構想・NTTデータが目指す世界観
全2回にわたり、従業員とサービス提供者のそれぞれの目線から社内ポータルサイトの魅力を紹介してきた。現時点でも、NTTデータは社員の期待を超える従業員体験の提供を目指し、さまざまな改善プロジェクトが進行中である。これにはAIなどの先進技術を活用した自動パーソナライズの実現や、他システム・他情報源との連携が含まれており、その動きに注目が集まっている。
NTTデータがBest Place to Workの先に目指す世界観は、社員一人ひとりにとって最適化された業務環境下での、生み出せる価値の最大化である。この足掛かりの一つとして、2023年度から新社内ポータルサイトのサービスを開始し、まずはServiceNowへの理解と習熟を図り始めた。その後も機能拡張と改善を続け、2024年度末の現在では情報リーチ体験向上のステップに進めている。既に描かれているこの先のロードマップについても、社員のニーズやServiceNowの最新技術を鑑みながら、一歩一歩実現していく考えである。
最終的には注力すべき業務に集中できるようになり、誰もが新たな価値を創出することができる。NTTデータは、そんな未来を目指している。
https://www.nttdata.com/jp/ja/lineup/servicenow/