Les activités commerciales évoluent — rapidement. Nous sommes passés des flux ’de travail manuels à l’automatisation de base, et maintenant nous ’réintroduisons un tout nouveau territoire avec l’IA agentique, qui ouvre la voie à un changement fondamental dans les services de processus d’affaires (BPS).

Au lieu de scripts rigides et de robots basés sur des règles, nous ’parlons d’agents d’IA  qui peuvent prendre des décisions, s’adapter à la volée, travailler ensemble et fournir des résultats sans qu’un humain ne se tienne constamment la main. C’’est ainsi que nous faisons le saut des tâches automatisées aux flux de travail intelligents qui peuvent s’adapter aux conditions changeantes.

Explorons ce ’que cela signifie et comment les organisations font déjà en sorte que cela fonctionne.

Quelle ’est la prochaine frontière pour les services de processus d’affaires?

Nous avons vu ’des vagues de transformation numérique. La numérisation est d’abord arrivée, puis l’automatisation robotique des processus (ARP), suivie d’analyses améliorées par l’IA. La prochaine vague est encore plus importante : les services comme logiciels (SaS).

Avec SaS, ce sont ’les systèmes, pas les gens, qui font le travail. Tout comme les logiciels, ils ’sont modulaires, évolutifs, par abonnement et livrés par le biais d’interfaces de programmation d’applications (API). Au lieu de vendre des heures de travail, les organisations peuvent maintenant offrir des capacités emballées et axées sur les résultats qui sont prêtes à être branchées et utilisées.

L’ingrédient secret est le processus d’affaires agentique en tant que service (BPaaS), qui implique que les agents d’IA exécutent de façon autonome des processus d’affaires entiers du début à la fin. Il n’y a pas de transfert manuel ni de retard, car vous attendez que quelqu’un agisse en fonction de l’information ou cliquez sur le bouton “Suivant”.

C’’est comme passer d’un service de taxi qui a toujours besoin d’un conducteur à une voiture autonome qui sait où vous emmener, évite les bouchons de circulation et ajuste les itinéraires en temps réel.

Comment les organisations repensent-elles la prestation des services?

Pendant des décennies, les services ont été mis à l’échelle en ligne droite : plus de volume signifiait plus de personnes. Plus vous aviez de clients, plus vous deviez employer de personnes pour gérer la charge de travail et maintenir les normes de service.

Maintenant, c’’est plus comme une courbe : le volume augmente, mais le nombre ’de têtes n’a pas besoin de le faire.

Prenons l’’exemple d’un centre de services partagés. Traditionnellement, le traitement de plus de factures signifiait embaucher plus de processeurs. Mais avec l’IA agentique, un agent intelligent peut numériser les factures, les associer aux bons de commande, signaler les écarts et même déclencher des paiements dans certaines conditions, le tout sans intervention humaine.

Comme ces services sont modulaires et compatibles API, ils peuvent être consommés sur demande. Besoin d’un rapprochement de factures? Appelez l’API. Besoin d’une évaluation des réclamations? Appelez une autre API. Chacun est un bloc de construction prêt à l’emploi que vous pouvez combiner pour répondre à vos besoins.

Il en résulte une agilité commerciale, un délai de valorisation plus rapide et des services qui ressemblent moins à des projets d’externalisation à long terme et plus à des produits numériques prêts à l’emploi.

Comment BPaaS et SaS transforment-ils les modèles de livraison?

Considérez l’agentic BPaaS comme le moteur et le SaS comme le tableau de bord :

• Le moteur (BPaaS) est l’endroit où vous trouverez les agents ’d’IA. Ils exécutent le travail du début à la fin, guidés par des objectifs plutôt que par des règles inflexibles.
• Le tableau de bord (SaS) est la façon dont les organisations accèdent à ces capacités et les utilisent, — comme choisir vos fonctions préférées dans un service de diffusion en continu.

Maintenant, au lieu de signer un contrat pluriannuel de services gérés pour gérer l’intégration des clients, vous pouvez vous abonner à un module d’intégration qui utilise un agent pour vérifier les documents, configurer les comptes et envoyer des communications de bienvenue.

Cette approche vous permet de vous concentrer sur “les” priorités de — votre entreprise pendant — que les agents s’occupent du “comment,” en exécutant les tâches rapidement, avec précision et en toute sécurité pour obtenir des résultats.

Comment l’IA agentique perturbe-t-elle et crée-t-elle de la valeur dans BPS?

Dans le BPS traditionnel, les tâches s’appuyaient souvent sur des scripts, des modèles et de l’automatisation qui étaient pratiquement en pierre, en particulier dans les centres de contact et les services administratifs. Un agent humain dans un centre de contact a suivi un script standard, ou un robot a traité les transactions de factures d'une manière spécifique. Si quelque chose d’inattendu se produit, le processus s’est bloqué jusqu’à ce qu’un humain le répare.

L’IA agentique change complètement cela. Par exemple :

• Dans les centres de contact : Un agent de l’IA peut résumer les appels, résoudre les problèmes et escalader uniquement lorsqu’il a vraiment besoin de jugement humain.
• En assurance : Il peut effectuer des vérifications d’admissibilité en temps réel, évaluer les réclamations et lancer des paiements sans points de contact manuels.
• En finances : Il peut rapprocher les comptes, signaler les anomalies et mettre à jour les livres tout en conservant une piste de vérification parfaite.
• En ressources humaines (RH) : Il peut automatiser l’intégration des employés, la surveillance du bien-être et le dépistage de la ésommeé des R, entre autres fonctions, pour transformer un service des RH en un centre de service instantanément réactif, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Un client de NTT DATA, un fournisseur d’assurance, a constaté une baisse de 40 % du temps de traitement des cas, tandis que l’exactitude de la résolution a augmenté de 30 %. Ce n’’est pas une petite ’optimisation — qui transforme.

Quelles sont les trois principales étapes à suivre avant d’adopter l’IA agentique dans BPS?

Avant de passer à l’IA agentique pour BPS, il y a trois éléments non négociables :

1. S’aligner sur les résultats : Essayez-vous d’améliorer la vitesse, de réduire les coûts ou d’améliorer l’expérience client? Vous ’concevrez différemment selon votre objectif. Obtenir cette clarté dès le départ évite le gaspillage d’efforts et concentre vos agents d’IA sur les bonnes priorités.
2. Préparez vos données : Les agents intelligents ont besoin d’un contexte complet et en temps réel pour prendre de bonnes décisions. Sans accès à des renseignements exacts et à jour, même l’IA la plus avancée fera des choix médiocres ou incomplets.
3. Pensez collaboration, pas remplacement : Les humains ont encore un rôle à jouer. L’objectif est que l’IA gère les choses répétitives afin que les humains puissent gérer les exceptions et la stratégie. Cet équilibre permet aux opérations de s’adapter tout en utilisant la connaissance humaine là où cela compte le plus.

N’oubliez pas que la véritable puissance réside dans la collaboration adaptative, pas seulement dans l’automatisation.

Quels sont les cinq facteurs à prendre en compte lors de la création de votre feuille de route d’IA agentique?

Si vous ’prévoyez d’intégrer l’IA agentique dans vos processus d’’affaires, voici un cadre simple :

1. Prioriser les cas d’utilisation répétables à fort impact : Commencez là où l’automatisation vous fera gagner le plus de temps ou débloquera le plus de valeur. Cela mène à des victoires précoces qui créent un élan et obtiennent l’adhésion pour une adoption plus large dans votre organisation.
2. Mapper les rôles des agents et les chemins d’escalade : Définissez ce que font les agents et quand ils sont transférés aux humains. Des limites claires préviennent la confusion et simplifient la collaboration entre l’IA et les gens.
3. Concevoir une couche de gouvernance pour la sécurité et la confiance : Établir des garde-fous pour la conformité, la confidentialité et l’utilisation éthique de l’IA. Une gouvernance solide rassure vos parties prenantes que l’’innovation ne se fera pas au détriment de la sécurité ou de l’intégrité.
4. Créer des modules pour l’échelle future : Créer des services en tant que composantes qui peuvent évoluer de façon indépendante. Cela vous permet d’ajouter des capacités ou d’échanger des technologies sans perturber l’ensemble du système.
5. Mesurez au fur et à mesure pour prouver la valeur : Le suivi régulier des progrès par rapport au RCI et aux ICR vous aide à ajuster les stratégies avant que les petits problèmes ne deviennent des obstacles.

Bref : Pensez grand, commencez intelligemment et évoluez en toute confiance.

Un scénario rapide : Comment cela fonctionne dans la vraie vie

Un assureur mondial  prend en moyenne 10 jours pour traiter les réclamations. Le processus implique de nombreux transferts, des vérifications manuelles des documents et une infinité de va-et-vient avec les clients.

Ils présentent un agent de réclamations par IA agentique qui permet aux clients de téléverser leurs documents de réclamation en ligne.

En quelques minutes, l’agent de l’IA vérifie l’exhaustivité des documents, effectue la détection de la fraude et vérifie les détails de la politique. En quelques heures seulement, la réclamation est approuvée pour paiement ou transmise à un humain pour des exceptions.

Le résultat ? Le temps de traitement moyen passe de 10 jours à un jour. Les clients sont plus heureux, le personnel passe moins de temps sur les documents et l’entreprise peut traiter plus de réclamations sans embaucher plus de personnes.

’Redéfinissons ce qui ’est possible

L’IA agentique n’est pas seulement plus rapide et moins coûteuse. Il ’s’agit également de rendre votre entreprise plus intelligente et plus adaptable. C’’est ainsi que nous ’modernisons et accélérons les processus opérationnels.

Le passage des flux de travail rigides à l’orchestration intelligente nous mène vers des services numériques qui peuvent s’adapter afin d’obtenir des résultats avec un minimum de friction.

Cette transformation est déjà en cours. À quelle vitesse allez-vous l’adopter?

Découvrez comment NTT DATA peut moderniser vos processus d’affaires  grâce à l’IA agentique.