2023.10.16

世の中の仕組みを変革する“ServiceNow”の可能性を、もっと引き出せる存在へ

NTTデータが国内トップクラスのベンダとして注力するクラウドサービス「ServiceNow」。デジタルビジネスソリューション事業部のServiceNowビジネス統括部はその名の通り、あらゆる業界のお客様が持つ課題を解決するために、ServiceNowをはじめとしたソリューションを提供しています。同統括部で活躍しているのは、前職でServiceNowの魅力に触れたことで「仕事や業界の仕組みを変革したい」という想いを抱いた経験者採用メンバー。今回は織田 美樹、八巻 志保という2人のプレーヤーと、新メンバーの採用と育成に取り組む田崎 文子の3名に、同組織の躍進の秘訣と魅力について伺いました。

Index

田崎 文子
ソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部
ServiceNow ビジネス統括部

新卒でNTTデータに入社し、官公庁向けプロジェクトにてシステム開発からキャリアを開始。経営企画部門での施策策定・実施や、事業部門の事業企画からプリセールス、人事業務など幅広い領域を経験。2021年のServiceNowビジネス推進室発足時より携わり、DX案件の事業拡大・開拓を担うと同時に、経験者採用拡大にも従事している。

織田 美樹
ソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部
ServiceNow ビジネス統括部 コンサルDevOps

前職のSlerではコールセンタやデータセンタの運用業務に従事。運用システムとしてServiceNowを利用するようになったことをきっかけにServiceNow開発を学び、ServiceNowを利用した問い合わせ削減プロジェクトを遂行。2021年にNTTデータへ入社し、以降はServiceNowビジネス統括部でのコンサルティングおよび開発を担当。現在はServiceNow開発のプロジェクトリーダーを務める。

八巻 志保
ソリューション事業本部
デジタルビジネスソリューション事業部
ServiceNow ビジネス統括部

新卒で入社した外資系SIerでServiceNowの開発・運用に従事し、ITSMツールとしての ServiceNow利用プロジェクトに複数参画。ITベンダへ転職し、テクニカルスペシャリストとしての活躍を経て、2021 年にNTTデータへ入社。現在はCSM領域のServiceNow開発プロジェクトに従事している。

次世代ソリューションServiceNowをフル活用するため、NTTデータへ転職

――皆さんが所属するServiceNowビジネス統括部の特徴を教えてください。

田崎)
ServiceNowビジネス統括部は2021年に発足したばかりの組織です。“Work Re:Invention”という働き方を変えるソリューション群の中で、特にServiceNowを中心にお客様へサービス提供を行い、ビジネス構築・拡大を図っています。ServiceNowの国内No1ベンダとしての地位を確固たるものとし、新たな領域での活用も含めてビジネスを拡大していくことが私たちのミッションです。新しい組織だからこそ、文化も仕事の進め方も自分たちで作っていく段階にあります。

織田さんと八巻さんの2人は、どちらもServiceNowの経験者として組織発足前後のタイミングで入社したメンバーです。今は後輩たちも引っ張るリーダーとして、組織の中心となって活躍してくれています。

【ServiceNow】
ServiceNowとは、米ServiceNow社が提供する、従業員と企業双方に優れたエクスペリエンスを生み出し、生産性を高めるデジタルワークフローを提供するクラウド型プラットフォームとソリューションです。
ServiceNow Japan合同会社:https://www.servicenow.co.jp/

――ServiceNow経験者のお2人は、どのような経緯で入社されたのですか?

織田)
私は前職のSIerで、コールセンタやデータセンタの監視業務などの運用をしていました。10年以上の経験を経て自分の得意分野も築くことができたタイミングで、ServiceNowを運用システムとして利用するようになり、改修のために開発も学ぶようになったんです。すると、お客様からServiceNowの活用について相談を受けることが多くなりました。ただ、前職は顧客向けの開発体制がなく、いくらServiceNowのことが詳しくても1人でできることの少なさに壁を感じるように。ServiceNowのプロ集団に入りたいという気持ちが強くなっていきました。

八巻)
私の場合は、新卒で入社したSIerでServiceNow開発のベースとなる知識を身に付けました。その後、別の自社製品を取り扱う企業に転職をしたのですが、「もう一度ServiceNowを扱いたい」という想いが強くなっていきました。今度は製品に関する技術的な部分だけではなく、プロジェクト全体に関わりたいと、立ち上がったばかりのServiceNowビジネス統括部に入ったという経緯です。

――NTTデータでServiceNowに携わる魅力はどのような点にあったのでしょうか?

織田)
私はServiceNow社ともやりとりの機会があったので、各パートナーの特色についてアドバイスをもらうなど情報収集もしていました。その中で決め手になったのは、NTTデータに勤めている知人から「ServiceNowに注力している」という話を聞いたこと。NTTデータならば希望する仕事ができると感じ、転職を決めました。

八巻)
私の場合は、すでにServiceNowビジネス統括部が立ち上がっていたので、自分が携わりたいソリューション名を冠した組織で働けるという期待がありました。以前ServiceNowの改修に携わっていたころは、ローコード/ノーコードとはいえ、アプリ開発のノウハウがないことで苦労した経験があったんです。その点、開発に強いNTTデータならば、自分に足りない技術を身に付けられることも大きかったですね。

難易度の高い案件も乗り越える、豊富なナレッジと個性派チーム

――ServiceNowというソリューションに惹かれて入社された織田さんと八巻さんですが、ServiceNowビジネス統括部の印象はいかがでしたか?

織田)
組織の第一印象は「個性的な人が多いな」でした。変わり者が多いというわけではなく、皆さんさまざまな経験を持っていて、得意分野がはっきりしています。データ分析の専門家やスクリプトのスペシャリスト、私の場合はカスタマーサービス領域の知識がありますし、八巻さんはServiceNowだけでなく関連製品にも詳しい。入社するまで自分に開発経験がないことを不安に思っていたのですが、それぞれの強みがあるので、わからないことがあっても「あの人に聞けば大丈夫」という、頼りになるメンバーがそろっています。

八巻)
私たちが入社した時期はまだコロナ禍の影響でオンラインでのやりとりが中心でした。直接対面しなくてもコミュニケーションがとりやすい環境が整っていて、定期的に報告の機会があるなど情報共有がしっかりしている組織だと感じましたね。大きな会社なので雰囲気や文化になじめるかどうか心配していたのですが、変な堅苦しさはなく、新しい組織を一緒に作っていくという方向性の居心地がよかったです。

田崎)
今はプロジェクトやチーム単位でスケジュールを決めて、対面でのやりとりをする機会も増えているようです。ServiceNowビジネス統括部は、若く、活気がある組織。「今、こういう情報が必要なんだよね」という声があがれば、すぐにその知見を持ったメンバーが見つかるフットワークの軽さが魅力だと思います。能動的に動ける方が活躍している印象ですね。

――次世代のソリューションを扱うからこそ、皆さんも非常に生き生きとされているんですね。現在の業務やプロジェクト事例についても教えてください。

織田)
私はServiceNowの開発、コンサルティング、プリセールスなど、ServiceNowに関わることならなんでもやっています。今はServiceNowのカスタマー向けのプロダクトを担当。ポータルサイトを構築してAPIでデータを連携して統計を表示したり、申請用のワークフローを作成したりしています。

八巻)
私の場合はCSM領域のServiceNowの開発プロジェクトに従事しています。現在は20名程度の規模のプロジェクトの中のメンバーとして要件定義部分を主に担当しています。

織田さんと一緒に参加した案件では、税の納付(電子決済)のプロジェクトがありました。お客様にServiceNowを紹介し、お問い合わせやFAQの管理など、ServiceNowの標準機能のほか、ご要望に合わせて標準外のアプリケーションをアジャイルで構築して提供し、無事にサービス開始することができました。

織田)
実際にサイトができたとき、自分自身や家族にも影響の大きな公共案件で、生活を便利にする機能をリリースできた、という感慨が大きかったですね。NTTデータだからこそ経験できたスケールの大きなプロジェクトだったと思います。

――アジャイルでの開発はお客様の要望に応えることができる一方で、苦労もあるのではないですか?

織田)
そうですね、ご要望に応えるために東奔西走した案件もあります。ServiceNowは標準機能以外にも、外部からデータを取り込んで統計データとして公開したり、LINEなどの外部サービスへの通知連携など、お客様の要望に応じていろいろなことができます。現場のお客様から「ユーザーが作業中に軍手でも触れるようにしてほしい」といった要望が寄せられ、大きくデザインを変えながら対応したこともありました。

八巻)
アジャイル開発は、要件を無制限に追加できると思われてしまいがちです。なので、プロジェクトスタート時点で、お客様がどのようなニーズを持っているのか、全容を把握しておくことが大切です。統括部が立ち上がった当初は、それでも難易度の高い要望が寄せられることは多かったですが、豊富なナレッジを持ったメンバーとともに乗り越えてきました。

織田)
解決困難な問題があったときも、プロジェクトメンバーが会議室に集まって、いろいろな人に意見を求めたり、資料を調べたり――。これまでも「どうしようもない」と思える困難はありましたが、みんなで力を合わせれば、どうにもならないことなんてありませんでした。

田崎)
さまざまな知見を持ったメンバーがそろっているので、誰かが似たような案件を経験していたり、予想外の領域からヒントをもたらしてくれることもあるんです。組織発足当初は挑戦的な案件も多く、キャッチアップしながらプロジェクトを進めなければならない状態でしたが、それでも前向きに一つひとつ積み上げることで乗り越えることができた。その技術やノウハウは、今私たちの糧になっていると思います。

「ServiceNowは嘘がない」。その可能性をもっと引き出したい

――皆さんのお話を伺うと、「ServiceNow愛」のような想いを共有されているのだと感じます。このソリューションのどんなところに魅力を感じていますか?

織田)
ServiceNowのデータを見ると、ユーザーの使い方を数値で示してくれる「嘘のない世界観」が気に入っています。前職のコールセンタの運用業務では、オペレーション改善のためにナレッジをシステムに入力をする作業があり、オペレータが答えた内容のログを逐一確認して改善を求めたり、展開する資料の修正などを行う必要がありました。ところが、ServiceNowならば直接データを入力すればいい、ということに衝撃を受けました。

さらに、今まではオペレータを介してしかわからなかったお客様の実際の声や、お問い合わせのメッセージが直接届くようにもなる。ヒアリングよりもリアルな結果に「ServiceNowは裏切らない」と信頼を置くようになりました。そうした魅力をお客様に紹介して、「便利そうですね」と共感していただいたときにやりがいを感じます。

八巻)
私はServiceNowが打ち出している自動化ワークフローの機能が一番魅力に感じています。単なる情報共有やクラウド化、データベース化に留まらず、「自動化によって人の手作業を減らせる」ことが、システム化の意義だと考えています。

田崎)
魅力でもあり、見方によっては欠点でもあるのが「なんでもできる」こと。だからこそ、「どこまでやるか」という線を引いて実際のプロジェクトに落とし込む、コントロールが求められます。そのためにServiceNowを専門とする我々のようなベンダの価値が生まれるのです。また、お客様や業界と問わず広い領域に適用できることも大きな強みですね。

――一方で、そうした魅力的な機能を使いこなすためには、日々のキャッチアップも大切になりそうですね。

織田)
新機能のリリースなど、ServiceNowの進化スピードは本当に速いです。「時間ができたら確認しよう」では遅くなってしまうので、気になったらそのときにキャッチアップするようにしています。生成AIなど、自分でも触ってみたくなるような機能がどんどん増えています。

八巻)
織田さんも私も、入社当初はServiceNow社の研修に出て基本を身に付けて、以降のバージョンアップは都度確認したり、案件で需要があったタイミングで調べたりしています。以前はできなかったことも、いつの間にかできるようになっている・・・ということも多いので、プロジェクトの度に先入観を持たず、最新の機能を調べています。

――2021年の総括部発足直後から活躍されている織田さん、八巻さんは、すでに後輩育成にも携わっていると伺っています。

八巻)
私自身がServiceNowの開発について、手探りで勉強してきたからこそ、自分がつまずいたり理解が難しかったことをサポートするよう心掛けています。ServiceNowには多くの標準機能があり、開発に携わる上では前提知識となるので、まずはそういった部分を学ばなければなりません。

織田)
私の場合は、入社直後に伴走してくれた先輩が、「なんでも聞いてくださいね」と言ってくださる方でした。今は自分が後輩をリードする中でも、質問に対しては積極的に答えるようにしています。私たちがそうだったように、皆さん多様なバックボーンを持っているので、開発スキルやキャパシティもそれぞれ異なります。その人にできることを決めてかからずに、コミュニケーションをすることも意識していますね。

田崎)
実際に、2人から指導を受けた後輩メンバーからは「このチームに入ってよかった」というフィードバックも寄せられています。ServiceNowが好きであること、ビジネスを生み出すことに積極的であることが、他のメンバーにとっても見本になっているのだと思います。

――最後に、ServiceNowへの想いを持った方に、メッセージをお願いします。

織田)
ServiceNowはできることがたくさんあるので、「この分野を極めたい」以上に、「仕組みを変えたい」「業務をもっと変えたい」といった変化を好む方にとって可能性が感じられると思います。さらに専門性があれば、それを武器に活躍もできるはずです。ServiceNowビジネス統括部のメンバーは個性豊かですが、人を攻撃する人はおらず、コミュニケーションがとりやすい組織です。悩むことがあれば、ぜひ気軽に声をかけてください。

八巻)
現状維持や言われるがまま作業をするのではなく、プロセスそのものを変えたい、という想いがある方にとって、ServiceNowというソリューションや私たちの組織はフィットすると思います。それぞれの案件がそれほど長くないため、新しいことにどんどん取り組みたい、という欲求が満たせるはずです。その分案件の難易度が高いものが多いですが、それを乗り越えられるくらいにナレッジが共有されていることも、私たちの強みです。

田崎)
新メンバーを募るにあたって何よりも大切にしているのは、「ServiceNowが好きなこと」。今まで狭い領域でしか経験を積んでこなかった、という方にとっては、自分の領域を広げる機会を提供できると思います。NTTデータという規模の大きな企業の中で、私たちはまだまだ若い組織。自分たちで作り上げていく楽しさだけでなく大変さもありますが、新しいことにチャレンジしたい!という想いを持った方とともに、ServiceNowの可能性を追求していきたいですね。

※掲載記事の内容は、取材当時のものです