日産自動車様

サービス開始は2018年6月。LINEで「AIちゃんと試乗予約」の画面を開くと日産自動車のバーチャル・ミスフェアレディ AIちゃんが登場し、「自然対話エンジン」による自然な対話で試乗予約までナビゲートしてくれる。従来の能動的なWebサイト予約と異なって操作がシンプルになり、車種選択、店舗選択、日時選択のわずか3ステップで予約が完了するようにした。LINEからの試乗予約を行うにあたっては、実際に試乗を受付ける販売店とも緊密な連携が行われ、全ての販売店で受付可能となっている。さらに、これまで受付から3日後以降の試乗が一般的だったオンライン予約の常識を覆し、あらかじめ車種・時間枠を設定しておくことで、対応する販売店（2018年9月時点で全国の店舗の約半数）において最短で翌日の試乗を日本の自動車メーカーで初めて実現した。

他にも、システムの随所に日産自動車のユーザビリティへのこだわりが詰まっており、それらは効果測定をしながら1ヶ月単位でのアジャイル開発により常に進化を続けている。例えば、サービス開始当初は店舗を選ぶ際、「神奈川県横浜市」と入力すると横浜市内にある対応店舗名が五十音順でずらりと表示されていた。しかし横浜市は広く、これでは不便。そこでスマートフォンの位置情報を活用し、最も近い店舗から順に表示するように改良したところ、店舗選択でのコンバージョン率が約15％アップしたという。

「実は、サービス開始時は最後に連絡先入力を求めていたため、4ステップの構成でした。ステップを一つでも減らすため、連絡先入力はLINEのソーシャルログイン機能を利用することとし、結果的に全体のコンバージョン率は毎月過去最高を更新しています」と中川氏は振り返る。

このように、サービス開始後もお客さま視点で改良を重ね、スピーディーに適用していった点が成功の要因だと山口氏は言う。「このプロジェクトは、アジャイル開発により日々進化を続けています。NTTデータのアジャイル開発メンバーがプロジェクトの立ち上げ初期から、当社のチームの一員となり要件整理やこちらの要望に合わせ最適なソリューションの提案を即座、かつフレキシブルに対応してくれているので、大いに助かっています」

サービス開始から3カ月を経過した時点で、試乗予約件数はスタート時に比べて3倍近く増えており、両氏も確かな感触を得ている。サービス利用後のアンケートでも、5段階評価で平均が4点と満足するユーザーが多いことが明らかになった。販売店においても、スマホ経由の試乗予約件数が前年比で2倍近くとなったことから、LINE試乗予約導入によりタッチポイントが増えたことを歓迎しているという。

とはいえ日産自動車としては、これで満足するのではなく、もっと遠いところにターゲットを置いている。

まずは同部発足時の目標であった「日産」が提供するサービスの一気通貫と、それに向けた横展開だ。

「当初の大きな目的は、AIを活用した先進性によるブランディングと、コンバージョン改善でした。コンバージョン改善については順調に進んでいます。今後はブランディングに向けて、さらにAIの可能性を試す取り組みにチャレンジしていきたいですね」と中川氏は話す。

「ホテルや美容室など当日のオンライン予約が可能な業界に比べ、自動車業界はまだまだ遅れています。今後は同様のサービスをWebサイトの試乗予約にも展開するとともに、将来的には試乗予約にとどまらず、もっと上流のクルマ選びや購入後のサポートまでLINEとAIチャットボットを活用することも視野に入れています。AIの専門家であるNTTデータにも、さまざまなAI活用の提案など、さらなるご支援をいただきたいと考えています」

山口氏の展望のその先に、NTTデータとのさらなる進化が期待されている。