- なぜカスタマーエクスペリエンス(CX)が重要なのでしょうか？
- デジタルの進化は、マーケット・顧客の期待の増大によって加速しており、さらにテクノロジーと運用モデルの変革によって現実になってきています。
世界の名だたる一握りの企業のビジネスが、あらゆる業界に変革をせざるを得ない状況に追い込んでいます。カスタマーエクスペリエンスの変革・改善に真に取り組み成功した企業の得るところは甚大です。逆の場合の失うものは企業生命にもかかわる時代になってきています。
- 私たちのカスタマーエクスペリエンス(CX)における強み
- 私たちは、従来の対面サービスからWeb、モバイルアプリ、最適化コールセンター、バーチャルエージェント、音声アシスタント、コネクテッドデバイスなどあらゆるチャネルから総体的な体験を創り出すお手伝いをします。
カスタマーエクスペリエンスの取り組み
レジ無しデジタル店舗出店サービス『Catch&Go™』
事前に決済手段を登録し、QRコードや顔認証により入店することで、支払いをせずに手に取った商品をそのまま持ち帰ることのできる、レジ無しデジタル店舗出店サービス「Catch&Go™」。
顔パスで入店から決済までを可能とし、新たな購買体験を提供します。また、店頭在庫と連携した電子プライスカードによって、ダイナミックプライシングが可能となり、売り上げ向上や廃棄ロス削減を実現します。
アバター遠隔接客ソリューション
AIによってオペレーターの顔の動きやしぐさを認識し、アバターと自然な動きで連動させ、遠隔地からアバターを介して店舗への呼び込みや店舗内の消費者に対して接客を行うサービス。
働き手はいないけれど、お店は増やしたい。しかし、店を増やすための場所も足りない。働き方改革という社会の流れもある中で、従業員体験もよりよくしていきたい。 そうした課題に応えるため、まずは「接客」をデジタル化することで、新たな価値を再定義することをめざしています。
商品マッピングサービス
東急ハンズの商品数や売り場レイアウトの変更の多さにより、お客さまが商品を見つけらないという課題に対し、1度に200以上のコードを高速で認識できる次世代2次元コード技術の活用により、各商品の棚札と棚に貼り付けたコードを撮影するだけで、商品マップが作成されるマッピングサービスの実証実験。
これにより、お客さまは専用アプリから簡単に商品位置を検索することが可能となり、利用者の利便性向上および、従業員の商品登録作業等の省力化といった新たな購買体験、従業員体験の創出が期待されます。
試着室内でのセルフ決済
ユナイテッドアローズ店舗の試着室に持ち込んだ商品のRFIDタグを読み取り、試着後に気に入った商品をその場で購入できるセルフ決済のほか、試着室内に設置したタブレットPOSからの店員呼び出し、電子レシートの配信などを行う実証実験。
これにより、購買体験の向上に伴う顧客満足度の向上および、レジ業務をはじめとした業務効率化が期待できます。
ネットイヤーグループとの戦略的提携
デジタルマーケティング戦略策定やユーザーエクスペリエンス（UX）を得意とするネットイヤーグループと戦略的提携をしました。
お店の役割がこれまでと変わってきており、これまでになかった“新しい顧客体験”の創造が必要な時代となっています。ネットイヤーグループと提携することで、経営・マーケティング・ITを横断した包括的なデジタルマーケティングサービスの提供力強化を図り、新しいものを生んでいきたいと考え、様々な取り組みを進めています。
レポート＆コラム
深津 貴之｜松永 恒｜木村 剛士
THE GUILD × NTTデータ デジタルUX向上のカギとは
デジタル上の良質な体験をいかにしてビジネスに付与することができるのか……そこではユーザーエクスペリエンス（UX＝顧客体験）の向上が成否を分ける。このような社会変化を受け、デジタルワールドをどのように設計（デザイン）するべきか、サービスデザインチームTHE GUILDの代表である深津氏とNTTデータの松永の対談をもとにひも解いていく。
金融 デザイン UI・UX コロナウイルス デジタル化・DX
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DATA INSIGHT 編集部
モビリティ・コマースサービスが変える未来の生活 ～パーソナライズされた「移動」とは～
NTTデータは株式会社unerryと、2020年4月に資本業務提携を締結した。移動と目的地でのサービス利用に関わる社会課題を解決し、新たな移動体験を得られる社会の実現を目的としている。 この提携では、コロナ禍での移動を支援するアプリ「おでかけ混雑マップ」のリリースとともに、個人ごとの興味・関心に合った快適な移動を実現する「モビリティ・コマースサービス」を目指す。
コンサルティング モビリティ MaaS パーソナライズ UI・UX
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上原 知里
サービス創出期における仮説検証のコツ
ユーザニーズの移り変わりが激しいデジタル領域において、クイックに一定の有意性を持ったビジネス仮説を立て、検証することの重要性が増している。本記事では、サービス創出期における仮説検証をスムーズに行うためのコツについて紹介する。
モバイル サービスデザイン UI・UX デジタル化・DX
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WAKE UP 2 ～ACCELERATING DIGITAL～
NTTデータでは、お客様にデジタル化を加速させるためのヒントとして活用いただくため『WAKE UP 2』と題した動画シリーズを公開しています。
主人公アダムが過ごす未来の生活シーンから、カスタマーエクスペリエンスをテーマに、これからのデジタル化のヒントや、NTTデータの取り組みを紹介します。
