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施策は進むのに、なぜCX改善は進まない？「3つの分断」と実践アプローチ

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【お試し視聴】vol.207_施策は進むのに、なぜCX改善は進まない？「3つの分断」と実践アプローチ（1:30）

講演概要

会員サイトやアプリの改善施策を重ねても、利用率やCVが伸びず、「次に何を改善すべきか決められない」と感じることはないでしょうか。本講演では、CX改善を阻む「顧客と施策」「顧客体験とKPI」「検証と改善」の3つの分断をひもときます。実際の支援事例を交えながら、顧客を共通の軸として施策設計・実装・効果検証をつなぎ、改善を継続的に回す「CXマネジメント」の考え方と実践のポイントを紹介します。

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このような方におすすめ

  • CX改善の成果に伸び悩んでいる方
  • KPIは追えても次の施策を決められない方
  • 部門横断のCX改善に課題を感じている方

本講演で得られること

  • 自社のCX改善を阻む「分断」を見つける視点
  • 顧客体験・KPI・施策をつなぐ考え方
  • CX改善を継続的に回す仕組みの実践イメージ

アジェンダ

  1. なぜCX改善は成果につながらないのか－会議や資料に表れる「3つの分断」
  2. なぜ「分かっていてもできない」のか－部門を越えて判断と実行をつなぐ
  3. 顧客を共通の軸に、CX改善を回す－CXマネジメントの考え方と実践事例
講演者

株式会社NTTデータ
コンサルティング事業部
ビジネス＆サービスデザインユニット
西田 大作

＜プロフィール＞
金融機関の営業を起点に、ネットバンキングやスマホアプリの企画・運営、新規サービス開発、Fintech企業との協業を経験。現在はサービスデザイナーとして多様な業界に携わり、戦略立案からユーザーリサーチ、コンセプト構築・検証までを推進。顧客理解に基づく一貫した体験設計と、組織横断での継続的なサービス改善・成長に取り組んでいる。

西田 大作

株式会社NTTデータ
コンサルティング事業部
ビジネス＆サービスデザインユニット
田口 翔夢

＜プロフィール＞
2018年、NTTデータに新卒入社。金融システム開発、マーケティングコンサルティングを経験した後、現在はサービスデザイナーとして、顧客理解を起点としたサービス改善や事業構想支援に従事。マーケティングとサービスデザイン双方の知見を活かし、顧客価値と事業価値を両立するサービス設計を支援している。

田口 翔夢
  • ※所属は収録当時のものです
公開日
2026年10月20日（火）
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関連情報
本講演に関するお問い合わせ
株式会社NTTデータ
コンサルティング事業部
ビジネス＆サービスデザインユニット
SEDチーム
E-mail：sed@kits.nttdata.co.jp

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