某地方銀行様
フルクラウド型コンタクトセンターで変化に強いシステムを実現
ビジネス課題
- ライフスタイルの変化やスマホの普及によりユーザーのニーズや必要とするチャネルが多様化・高度化し、ユーザー一人ひとりのニーズにあわせた問い合わせ対応が求められていた
ビジネス効果
- 電話のみの顧客接点からの脱却によりリアルチャネルへの送客を強化
- 業務や対応チャネルの追加などさまざまなデジタル化の取り組みにも素早く対応可能な拡張性の高い顧客管理基盤を構築
本稿に登場するサービス
Salesforce Service Cloud
ケーススタディ
主な機能・用途
- 一般顧客向けコンタクトセンター
Salesforce導入のポイント
- アマゾン ウェブ サービスのAmazon ConnectとSalesforce Service Cloudを連携させオンプレミスのコンタクトセンターシステムをすべてクラウド上に再構築。地方銀行で初の両サービスを組み合わせたフルクラウド型のコンタクトセンターシステムを実現
Salesforceの活用方法・利用イメージ
一般顧客向けのコンタクトセンターで利用する業務システム。顧客からの応対に対して、受付と応対記録を行う。
アウトバウンド・インバウンド業務に加え、営業店取次や照会サービスを実施。利用者は従来の電話チャネル以外にも、SMSやチャットによりオペレーターへの問い合わせが可能になった。
